人類會被人工智能取代嗎？至少在餐飲行業，不太可能！

技術的發展會讓機器完全取代人類嗎？

20世紀以來，仿人類技術的每一次發展，都會引發關于此問題的討論。而最近一次的討論，大概是因為人工智能的話題又被推到風口浪尖上了，我們先來做一個事件回顧：

1、北京時間10月19日，谷歌旗下的DeepMind團隊公布了最強版的AlphaGo，代號為“AlphaGo Zero”。這版的AlphaGo脫離了人類既有棋譜，在40天的自我對弈后，成功以100：0的戰績超越碾壓人類高手的Master。

2、社交媒體瘋傳《紐約客》最新一期（10月23日）封面：人類今后向機器人乞討。這幅插圖對應的封面文章名為《黑暗工廠》(Dark Factory)，描述了密歇根州大急流城Steelcase金屬廠的一些工人被人稱作“人肉機器人”的故事。

恐慌伴隨新聞而來，人類對于未來發展不確定的焦慮感開始被放大——AlpfhaGo Zero花了40天的時間就可以自學成才，是否意味著人工智能可以脫離人類的指導從而完成自我進化？《紐約客》封面是否會成為人工智能時代發展的預言？機器人取代人類的情況會蔓延到各行各業嗎？

前兩個問題有著太多的未知性，但關于第三個問題，我倒是覺得很值得在餐飲行業做一個脈絡的梳理，因為這個領域打出的“無人餐廳”概念即直接又落地，即包含了人類對先進技術的無限期待，又暗示著人類對技術應用問題的重視，最適合用來探討人與機器在創造價值問題上的博弈了。

“四無”指的是無服務員，無收銀員，無采購員，以及無廚師。

人人湘全面支持微信點餐、支付寶點餐、第三方外賣APP點餐、點餐機點餐，選擇哪種“機器”點餐的選擇權則在顧客手中。

用餐艙采用的是T形傳送帶，從后廚延伸到整個前廳。點完餐后，餐品會像模特那樣，從T臺慢慢走來，走到消費者面前。用完餐后，餐盤放入T臺下面的回收口，餐盤又直接送達后廚。

此外，餐廳還通過CRM、進銷存、ERP、后廚管理等系統，拆分每一份產品的消耗，再連接第三方供應商，在餐廳打烊時把需要補貨的數據傳輸給對方。第二天，這些原材料就會準時送達門店，因此去除了餐廳采購員。

在北京藍色港灣的失重餐廳里，你幾乎看不見服務員，取而代之的是餐廳內縱橫交錯的軌道和極具太空感的裝飾。在電腦屏幕上點完餐后不久，餐具和菜就會順著軌道滑到你的面前，因此也叫“過山車餐廳” 。

2016年3月，北京“失重餐廳”在短短一周的時間內眾籌到1000萬元開業資金，并在9個月之后的圣誕節正式開業。

10月初，馬云在“2017杭州云棲大會”里布下的一個亮點——未來智能餐廳，這家餐廳最大的特點就是沒有服務員。

據馬云現場的演示，當顧客坐下來后，桌面會自動亮起來，在桌面上會顯現出各種菜品圖樣，馬云揮動手臂后，菜單還可以左右滑動，操作就跟大家日常使用手機一樣。

顧客吃飽喝足之后，可以直接抹嘴走人，因為在顧客走出餐廳的時候，顧客的支付寶已經自動完成扣款結賬了。

聽起來看起來似乎是很新奇的，因為這三家無人餐廳在一部份功能上確實能實現機器設備代替人工，例如點菜、支付等。但縱觀餐廳運營的全流程，貌似很多環節還在靠人力支撐。

人人湘算是自動化程度比較高的餐廳了，但后廚仍會配備配餐操作員，有時門口也會站一名服務員給進店消費者做點餐的指導；失重餐廳主打設計感，強調管道送餐的體驗，雖然點餐和結賬可以通過電腦操作，但后廚有配備專業廚師，點餐過程中也需要咨詢菜品細節時，以及上牛排和甜品時，也是需要服務員的；阿里的無人餐廳同樣是噱頭大于實用，從大會上馬云的現場演示來看，菜品相對復雜，后廚人員是少不了了，菜品傳遞、菜品回收等問題也需要人工來解決。

說是“無人”餐廳，實則是名字叫得好聽，實際操作中，并未真正擺脫人力。

再來看看成本問題。人人湘可以有效節省服務員、收銀員等人力成本，店內裝修及線上操作系統看起來也是性價比相對較高的。其均價30元一碗粉的價格也可以側面佐證這一點，證明商家并未把自動化升級改造的成本轉嫁到消費者的身上。

北京的失重餐廳就不一樣了，店內共有22條空中傳輸軌道，按照指定的A、B、C三個區域、248個餐位送達菜品，光是餐廳的前期建設就花了7個多月，共計投入1500余萬元。而店里售賣的無非是漢堡、沙拉、牛排等快餐式的食物，人均價格卻高達140元，算是稍微偏貴的。

至于阿里的無人餐廳，還未正式投入使用中，目前應該是強調概念層面更多。但是一看到桌面上那么大的屏幕，餐飲老板們應該立馬就有所警覺了，這成本，估計也降不下來了。

成本的問題或許可以隨著科技的發展慢慢降低，但消費體驗上的問題，我們現在就可以打個問號了。

餐飲是一個有著漫長歷史的行業，也是一個相對特殊的行業，人的服務是餐飲經營中的一個重要組成內容，廚師、侍者的服務是享受美食的一部分，缺少了人的因素，美食就缺少了個性化、人性化，會有所缺失，并且堂食的氣氛和人氣也會受到影響。

這個觀點不難理解，去過無人餐廳吃飯的人應該都懂。像人人湘、失重這種餐廳，去一兩次的話會覺得新奇有趣，長期去的話，菜品單一是個問題，科技感的機械裝修風格、缺乏人際交流互動等問題也會讓吃飯這一原本非常溫情的事情變得略顯冰冷，一句話總結就是體驗不好。

綜上而言，從技術上、成本上、體驗上來看，無人餐廳的真正落地還是有很大挑戰的，它更像是一種餐廳“過度互聯網化”的形態，在概念上的噱頭，要遠勝過對商業本質的幫助。

一下子邁入無人餐廳的階段有難度，但線下餐廳的消費升級依然是市場發展的主流方向。人工智能的確能改變餐飲業未來的趨勢，但現階段正確的方向不是追求完全無人，而是要解決餐廳“三高一低”的痛點和盲點。

這一方面，我們能看到麥當勞和海底撈都有不錯的發展。前者在推崇自動化點餐系統之余，也在優化針對親子的個性化服務，讓人感覺既現代又溫情；后者在馬云“智能餐廳”亮相的當天，對外發布了自家投資的最新的SaaS產品，在自身的人工服務優勢上，加入高科技的門店應用，來優化點單、會員管理、個性營銷等環節。

類似于海底撈的這種環節優化，國內的很多餐廳其實已經做得很不錯了，借助第三方平臺，以較低的投入來完成門店的點餐、外賣、結賬、會員管理、個性化營銷等自動化改造。就我所知，主打店鋪智能營銷的掌貝就是專門幫線下的商店提供解決方案的。根據其官方數據，掌貝已經幫助了10萬家商戶完成了這種自動化、智能化的互聯網改造，其中40%的商戶就是餐飲門店。由此可見，國內的餐飲自動化升級進程還是做得不錯的。

再回到我們最初的話題——人工智能在線下餐飲行業的應用情況，從消費者體驗上來看，菜品咨詢、上菜這種環節，并不適合用機器來替代人力，所以我相信，不管未來人工智能技術如何發展，我們依然會在餐廳里看到服務員用心服務的畫面。但會員數據管理，以及根據消費者用戶畫像來進行營銷操作時，人工智能的強大分析和執行能力會在很大程度上占優勢。

看來餐飲行業的就業情況還是相對樂觀的，畢竟人工智能現在侵噬掉的不是在職人員的就業機會，而是餐飲老板對于未來營銷推廣崗位的需求，不用引進此類人才，就不會有失業這一說法了。

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