顧客在餐廳被盜咋辦？看肯德基是怎么處理的

導讀

顧客在用餐過程中丟失財物的事件時有發生，餐廳方面應該如何處理這類問題呢？不妨參考一下肯德基是如何處理顧客財物被盜事件吧！

例：肯德基怎么處理顧客被盜？｜▼

1.顧客投訴在餐廳失竊，如何應對處理？

A.立即了解情況，表示高度關切和同情之意，并保持事故現場。

B.主動協助顧客打110報警，或陪同顧客到當地派出所報警，并配合公安部門調查，做相關筆錄。

C.爭求見證人（顧客或員工），留下聯系方式，必要時留下筆錄。

D.留下顧客的聯系方式，以便調查后給予回復。

E.填寫事件報告單，報備主管及危機小組。

2.如果顧客要求你幫助在餐廳內進行廣播，尋找失竊物品，如何處理？

我們應該在力所能及的范圍內為顧客提供幫助，況且這也是安撫顧客的一種方式，必要時也可以幫助顧客在餐廳衛生間、角落、垃圾箱等處進行尋找。

建議廣播稿：“各位用餐的顧客，大家好，顧客XXX現在需要您的幫助。在XX：XX分，顧客XXX在餐廳丟失XXX，如果有撿到或發現的顧客朋友請與肯德基餐廳聯系，肯德基XX餐廳感謝您的幫助。祝您用餐愉快！”

3.如果顧客要求出具在餐廳失竊的書面證明，如何處理？

我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯系單，其主要目的也應當是記錄顧客的要求和聯系方式，而不是事件過程的描述。

應該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時都可以與我們聯系。作為一個有著良好信譽的企業，我們之間可以隨時針對此事進行溝通，并且提供給您最大的幫助。”

“我們會積極配合公安部門進行調查，既然公安部門已對此案件進行了登記，餐廳只能證明您在此用過餐，但無法出具您失竊的證明。”

不應該：未經主管同意即給顧客書面說明。

4.顧客提出要求餐廳承擔賠償責任，如何答復？

A.“您在餐廳失竊，餐廳感到非常遺憾，我們不愿看到來我們餐廳就餐的顧客發生不愉快的事，但您要求餐廳賠償您的損失，我們認為是沒有依據的，對餐廳也不公平。”

B.“個人財產在公共場所，由個人負責妥善保管。餐廳并不承擔任何保管的責任。在公共場所失竊，責任歸屬為行竊人，餐廳作為經營者，既無主觀上的過錯，也無客觀上的侵權行為，不應承擔賠償責任。”

C.“對于顧客的人身、財產安全，我們一直盡力做的更好，比如在餐廳設置保安維護正常秩序（外埠餐廳），在廣播中提醒顧客注意身邊財物，在餐廳明顯處張貼注意事項，提醒顧客保管好自己的財物，在顧客遭竊后為其報警及提供力所能及的幫助等，我們也無法控制失竊事件不在餐廳內發生，除了在餐廳中提醒消費者注意，我們將會盡力配合公安部門早日將盜賊抓獲。”

D.必要時可請公安人員出面說明責任歸屬，或提議共同請消費者協會參與評斷及見證。

E.如果顧客仍堅持要求賠償，則立即報備主管及危機小組處理。

5.如果顧客無錢返家或打電話，可否協助？

如果顧客無錢返家或打電話，應在請示主管后盡力資助或幫助，或幫助打電話給其親友。

6.如果顧客投訴到消協或媒體，如何正確應對？

A.應該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協咨詢，這也是您擁有的權利。希望我們繼續保持聯系。”

B.如果顧客要投訴到以上部門，請立即報備你的主管和公司相關部門。

C.如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經過，應該：“您好，請問您是哪個政府部門？”

D.“非常感謝您對肯德基的關注，我們公司有專人負責這件事，您能否留下您的聯系方式，我會盡快報備我的主管和此事的負責人，他會盡快與您取得聯系，并給您作好相關的解釋工作。”

E.不應該：“對，有這回事，事情是這樣的……”（不了解對方的背景，并且隨便發表言論）

7.如果在餐廳發生搶劫事件，你該怎么辦？

A.立即撥打110報警，或向當地派出所報警，并保持事故現場。