春節前小偷防不勝防，餐廳該如何應對？

過年的氣氛越來越濃，小偷也開始拼業績了。餐廳是人多的地方之一，通常就是小偷的“狂歡圣地”。你的餐廳有顧客被偷過嗎？你餐廳被小偷偷過嗎？財物丟失后餐廳該如何應對？

小編為大家整理了常見的小偷作案手段和防范措施，以及財物失竊后餐廳的危機處理應對措施。

餐廳里面，小偷往往佯裝成食客，坐在顧客座位后面，趁人不注意，伸進事主椅顧客的衣服口袋扒竊，或拉開顧客提包拉鏈偷盜財物，或用刀片割開褲袋竊走錢包及手機等。

一般街頭排檔、夜宵攤點臨近深夜，能見度低，加之市民飲酒后各類感官處于低谷，財物容易被扒。尤其是冬季，市民穿著厚，喝酒暖身或室內高溫后，極易脫去外套放在椅背，更容易被坐在后面的扒手行竊。

看小偷是怎么偷的：

美食廣場都是人多的時候，經常出現排隊，小偷就喜歡擠在人群中作案。因為冬天大家穿得多，肢體的接觸感很差，很容易得手。

看，這里是早餐攤，饑腸轆轆的人們看著香噴噴的早餐，小偷在后面盯著他們鼓鼓的錢包。

餐廳防范要領：

1、盡可能的安裝攝像頭；

2、店內張貼溫馨提示及報警電話；

3、工作人員多觀察有沒有可疑人員，提醒顧客注意保管財物。

也可以像下面的案例這樣：

由于經常有小偷光顧，來菜館用餐的顧客的包常常被盜，大嶺山鎮中心區一湘菜館除了安裝大量攝像頭來防控之外，還迫不得已買來百多條鏈條鎖，將前來用餐顧客的包鎖在顧客用餐的凳子上。

盡管如此，小偷仍防不勝防。6月12日，又有小偷光顧該餐館，并將在此用餐的趙先生的錢包偷走，讓趙先生損失1萬多元。記者日前在現場巡查，看到整個餐館有數十位帶包的客人讓服務員幫忙用鏈條鎖將包鎖在凳子上。

點評：

估計是由于治安不是太好，所以這家餐廳不得已為之而采取的尷尬做法。如果不是情非得已，建議餐廳還是先做好上面提到的措施，輕易不要采用加鏈條鎖的做法，畢竟，這種做法除了增加物力成本和人力成本之外，還可能會增加顧客的不安全感和不悅感。

廣州建設六馬路祿鼎記餐廳門口貼著兩張盜竊視頻圖片，圖片中標注著小偷的位置。在圖片周圍寫著注意防盜字樣。

該店的老板張先生表示，前些天晚上，該店內進入兩個小偷盜竊顧客財物，于是想到使用張貼視頻截圖的方法提醒顧客注意。

今天遇到這樣一件事，一小偷在餐廳偷一顧客東西（具體是偷什么就不清楚了），被發現后想逃跑！那顧客沒喊抓小偷，他來了句：抓住他，他還沒買單！……服務員一擁而上…

顧客在餐廳被盜，餐廳處理應對：

1、顧客投訴在餐廳失竊，如何應對處理？

A、立即了解情況，表示高度關切和同情之意，并保持事故現場。

B、主動協助顧客打110報警，或陪同顧客到當地派出所報警，并配合公安部門調查，做相關筆錄。

C、爭求見證人（顧客或員工），留下聯系方式，必要時留下筆錄。

D、留下顧客的聯系方式，以便調查后給予回復。

E、填寫事件報告單，報備主管及危機小組。

2、如果顧客要求你幫助在餐廳內進行廣播，尋找失竊物品，如何處理？

我們應該在力所能及的范圍內為顧客提供幫助，況且這也是安撫顧客的一種方式，必要時也可以幫助顧客在餐廳衛生間、角落、垃圾箱等處進行尋找。

建議廣播稿：“各位用餐的顧客，大家好，顧客XXX現在需要您的幫助。在XX：XX分，顧客XXX在餐廳丟失XXX，如果有撿到或發現的顧客朋友請與XX餐廳聯系，XX餐廳感謝您的幫助。祝您用餐愉快！”

3、如果顧客要求出具在餐廳失竊的書面證明，如何處理？

我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯系單，其主要目的也應當是記錄顧客的要求和聯系方式，而不是事件過程的描述。

應該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時都可以與我們聯系。作為一個有著良好信譽的企業，我們之間可以隨時針對此事進行溝通，并且提供給您最大的幫助。”

“我們會積極配合公安部門進行調查，既然公安部門已對此案件進行了登記，餐廳只能證明您在此用過餐，但無法出具您失竊的證明。”

不應該：未經主管同意即給顧客書面說明。

4、顧客提出要求餐廳承擔賠償責任，如何答復？

A、“您在餐廳失竊，餐廳感到非常遺憾，我們不愿看到來我們餐廳就餐的顧客發生不愉快的事，但您要求餐廳賠償您的損失，我們認為是沒有依據的，對餐廳也不公平。”

B、“個人財產在公共場所，由個人負責妥善保管。餐廳并不承擔任何保管的責任。在公共場所失竊，責任歸屬為行竊人，餐廳作為經營者，既無主觀上的過錯，也無客觀上的侵權行為，不應承擔賠償責任。”

C、“對于顧客的人身、財產安全，我們一直盡力做的更好，比如在餐廳設置保安維護正常秩序（外埠餐廳），在廣播中提醒顧客注意身邊財物，在餐廳明顯處張貼注意事項，提醒顧客保管好自己的財物，在顧客遭竊后為其報警及提供力所能及的幫助等，我們也無法控制失竊事件不在餐廳內發生，除了在餐廳中提醒消費者注意，我們將會盡力配合公安部門早日將盜賊抓獲。”

D、必要時可請公安人員出面說明責任歸屬，或提議共同請消費者協會參與評斷及見證。

E、如果顧客仍堅持要求賠償，則立即報備主管及危機小組處理。

5、如果顧客無錢返家或打電話，可否協助？

如果顧客無錢返家或打電話，應在請示主管后盡力資助或幫助，或幫助打電話給其親友。

6、如果顧客投訴到消協或媒體，如何正確應對？

應該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協咨詢，這也是您擁有的權利。希望我們繼續保持聯系。”

如果顧客要投訴到以上部門，請立即報備你的主管和公司相關部門。

如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經過，應該：“您好，請問您是哪個政府部門？”

“非常感謝您對肯德基的關注，我們公司有專人負責這件事，您能否留下您的聯系方式，我會盡快報備我的主管和此事的負責人，他會盡快與您取得聯系，并給您作好相關的解釋工作。”

不應該：“對，有這回事，事情是這樣的……”（不了解對方的背景，并且隨便發表言論）

7、如果在餐廳發生搶劫事件，你該怎么辦？

A、立即撥打110報警，或向當地派出所報警，并保持事故現場。

B、視情況需要，由餐廳保安或員工提供適當的協助；同時應注意采取適當的自我保護措施。

C、爭求見證人（顧客或員工），留下聯系方式，必要時留下筆錄。

D、配合公安部門調查，做相關筆錄。

E、留下顧客的聯系方式，以便調查后給予回復。

F、填寫事件報告單，報備主管及危機小組。

8、如果顧客失竊后要求你關閉餐廳大門捉拿竊賊，你如何正確處理？

應該說明：“我們會立即報警（或已經報警）尋求警方的支援，我們也會盡量地給您提供幫助，但是現在封閉大門勢必會影響到其他顧客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐廳沒有這個權利。所以，不能關閉大門。”

9、如果顧客投訴餐廳保安工作不力導致財物失竊，如何應對？

應該說明：“保安人員的職責的確是維護餐廳良好的營業秩序及確保餐廳內人身、財產安全，但失竊事件的發生并不是保安所能夠控制的，即使是公安人員也無法完全做到。更何況保安人員的權力要遠遠小于公安人員。”

10、對于失竊事件，你應該做好哪些善后工作？

A、提醒保安、管理組和大廳員工，加強巡視，注意可疑人員，提醒顧客注意保管財物。

B、增加廣播次數，提醒顧客。

C、營運高峰期維護好前臺排隊購餐秩序，消除隱患。

11、如果顧客之間因為座位或其它原因發生糾紛，如何應對？

A、盡量給予勸解，并為其尋找座位或提供適當幫助解決。

B、如果雙方糾紛較嚴重或發生打架，應立即撥打110報警。

C、必要時陪同前往派出所配合調查，作筆錄。

D、爭求見證人（顧客、員工），留下聯系方式，必要時做筆錄。

E、如果糾紛后一方逃走，另一方受害，則受害方可能繼而投訴餐廳放走對方或要求餐廳承擔責任，可明確向顧客說明：“作為經營者，餐廳沒有扣押任何一方當事人的權利，也沒有調解顧客之間糾紛的權利，這樣的權利只有公安部門才有，我們已經幫您報警，我們可以協助您到公安部門解決糾紛。”

F、填寫事件報告單，報備主管及危機小組。

12、如果顧客要求員工看管包裹或財物，如何應對？

A、委婉告知顧客，在公共場所，個人財物應當自理。

B、餐廳員工為顧客看管包裹或財物，物品一旦丟失，容易引發爭端。

C、如果顧客所帶物品較多，可以用點餐條為其點餐，但建議顧客自行到前臺付款。