商家必看 | 差評申訴規則更新！

差評申訴一直是老板們高度關注的問題。由于不了解平臺差評申訴要求，商家往往提交的舉證不符合規范，導致差評申訴通過率低。

在收集大量反饋后，美團外賣重新對差評申訴流程、申訴分類進行優化，進一步明確商家、騎手、顧客之間的責任劃分，增加了多條可被通過的申訴案例。

規則一公布更新，就收到廣大商家朋友的支持，紛紛表示系統更加完善、人性化了。

差評申訴入口如下↓

打開美團外賣商家APP點【店鋪—選擇顧客評價—申訴】

此次更新，我們根據商家用戶反饋意見，明確了5大申訴類型。并在下文給出各種差評類型的成功申訴案例。

騎手原因導致差評

顧客評價示例：“騎手提前打電話，我出去等了好久”

商家申訴成功示例：由于騎手原因導致顧客差評，和我無關。

同行惡意差評

顧客差評示例：“不是三文魚而是虹鱒魚，以次充好”

商家申訴成功示例：經調查，此人是同行商家。證據如圖↓

用戶原因導致差評

1用戶選錯評分

顧客差評示例：“這家的外賣真好吃”

商家申訴成功示例：顧客手滑點錯了，評價內容都是好的，但是只給我了1星。

2用戶選擇環保單導致差評

顧客差評示例：“沒有給我筷子，我怎么吃？”

商家申訴成功示例：這是環保單，按照要求不能給餐具。

3評價與訂單不符

顧客差評示例：“你家黃燜雞太腥，不好吃”

商家申訴成功示例：我家是炸雞漢堡，沒有黃燜雞。

4用戶未備注產生差評

顧客差評示例：“我不吃香菜，商家還給我放香菜”

商家申訴成功示例：顧客沒有事先告知，也沒有備注，我們都是按照正常做的。

5用戶提出不合理要求

顧客差評示例：“想要多加2片肉都不給加”

商家申訴成功示例：小店加肉需要單點，顧客不想掏錢還想多吃肉。

6用戶以差評威脅商家

顧客差評示例：“太膩了，太油了，吃著頭暈”

商家申訴成功示例：顧客想吃霸王餐，餐都吃完了聯系我要求退款，不退款就給差評，聊天記錄為證↓

廣告或無意義評價

1不文明用語，泄漏隱私，廣告信息

顧客差評示例：“價格不便宜，還不好吃。我推薦隔壁XX家的，地址在XX路XX號”

商家申訴成功示例：顧客為其他商家打廣告。

2無意義評價

顧客差評示例：“哎………天？&@”

商家申訴成功示例：無任何描述或照片證明服務不好，評價內容無意義。

其他（無法通過申訴的差評類型）

除了以上類型，還有一些差評類型是無法申訴通過的。若遇到以下3類差評，建議商家梳理出品流程，提高自身經營管理能力。

無法通過申訴的差評類型如下：

1用戶口味獨特，不具有代表性

顧客差評示例：“咸的沒法吃，而且肉也不香”

2商家提供標準化服務，但依然收到差評

顧客差評示例：“雞肉絕對不新鮮，外邊裹的面也難吃”

提示：此類問題申訴通過率較低。評價是用戶的權利，商家可以在評價回復中陳述食材真實情況，以減少該條差評對其他顧客的影響。如果此類問題反饋較多，建議商家從自身經營做調整。

3用戶退款后仍然給差評

顧客差評示例：“少送了菜品，商家丟三落四的”

提示：此類問題申訴通過率較低。評價是用戶的權利，用戶即使退款也有權對服務進行評價，建議商家在聯系顧客“退款刪差評”的時候慎重考慮。