上圖是一個商家發來的，相信不僅是這位商家遇到過這樣的問題，“為什么消費者無視我們的勞動成果？隨隨便便就給了個差評。從小就被教育’誰知盤中餐，粒粒皆辛苦’，消費者難道不知道我們商家付出了多那么多的努力？”回答這個問題前，我們先來看下面這張圖，假設下面這些飯團擺在你面前。除了看起來不錯，嘗試后也會發現味道不錯之外，你會想到這些飯團，是日本一個花了50年研究怎么做飯的“煮飯仙人”做的嗎？但如果現在讓大家和這位煮飯仙人一起做一次飯，看他是怎么挑選大米，怎么挑選用水，怎么用流水一遍一遍細細地淘米，用全球唯二的鍋來煮飯，看他如何細心控制分秒間的火候……真正參與到“用匠心做好一碗米飯”中來，大家對這些飯團的感覺是否會有所不同？ALS（漸凍人，肌萎縮側索硬化也叫運動神經元病）項目推廣，傳統的方式是請一個很牛逼的人做代言，比如說世界上最著名的科學家霍金。
實踐證明，這樣的推廣效果很差，全世界沒幾個人知道，原因：這種疾病并不普遍，正常人很難感同身受。
人們看到廣告可能確實會產生同情，但可能一會兒就轉換心情，去查看剛買的東西有沒有發貨了，不會產生大面積傳播的效應。而就像大家知道的，后來這個ALS項目卻因為發起了“冰桶挑戰”，成為了病毒營銷案例。冰桶挑戰規則：參與者只需將一桶冰水從頭向下澆，成功完成挑戰的人可以公開點名3個人參與挑戰，點名者要么在24小時內應戰，要么向美國ALS協會捐款100美元，以此繼續接力。在這樣看似游戲的體驗中，一方面，冰桶挑戰這個形式被傳播開來，另一方面人們也真正從澆下的冰水中真正感受到了“漸凍”，對ALS患者有了“感同身受”的體會，開始真正關注起這群人。盡管也存在爭議性，但一切結果說話——在這之后，全球各地支持ALS患者的慈善機構在極短時間獲得了大量的捐款。對ALS患者來說，算是曙光。現在假設你進店吃烤鴨，遇到兩種情況。第一種情況就是我們日常的體驗，你點了烤鴨后，過一會兒，服務員把烤鴨端到你面前；而第二種情況是，你點完烤鴨后，服務員讓你親自選鴨子，還建議你用毛筆在鴨子背上寫幾個字，過一會兒，服務員把烤鴨端到你面前時，一看那兩個字還在。毫無疑問，是第二種。你付出了勞動——選烤鴨，也得到了放心——字還在，說明烤出來的鴨子正是你挑選的那只。而這第二種情況，說的就是局氣的烤鴨，那個16天眾籌一個億的局氣。概括起來就是，想讓人記住甚至主動傳播我們的商品，要用有趣的方式與顧客發生關聯，最直接的方法是：增強顧客的參與感！注：眾籌是一個更高段位的“參與感”——讓顧客參與到經營中來，成為我們的利益共同體。那么為什么參與感這么重要呢？它背后是什么？還有什么樣的增加參與感的方式呢？2015年美團點評大數據顯示，中國老百姓最愛吃的餐飲品類是火鍋。除了火鍋的口味之外，還有個重要原因是火鍋這種形式，極大地調動了人們的參與感：顧客需要自己涮菜，自己調醬料，參與到這道菜品的制作過程，而且顧客涮菜的時間長短、選擇醬料的種類和分量，都會影響最終的口味。可以說顧客要對火鍋的味道負一定責任的。火鍋和顧客，兩者之間發生了關系。有一句話這么說的“自己做的菜，怎樣都好吃。”再比如近年來菜譜類APP、《秘密花園》等DIY類型物件的流行也能證明這個觀點——人們就是喜歡由自己動手創造的東西。
為此我們不妨增強一下顧客的參與感，給顧客一個更容易愛上你的理由。
沿海旅游城市，尤其是海南，很流行海鮮加工店，海鮮加工店，與普通的海鮮餐館不同的地方在于，海鮮并不是由餐館提供，而是餐館的服務人員帶領顧客去海鮮市場買海鮮，或者由顧客自帶海鮮上門，餐館只負責加工烹飪，收取少量的加工費用。這種新穎的經營模式，除了參與感強，給顧客帶來親自挑選海鮮、自己動手創造的樂趣，之外，還有很重要的一點：海鮮的口味基本由新鮮程度決定，而海鮮加工店的模式，確保了海鮮的品質與新鮮，讓顧客無后顧之后，體驗更愉快。食品安全確實常被拷問，而事實上，美容、美發、旅游、地產等行業也是如此。雖說確實是有部分不法分子存在，但信息的不對稱，讓顧客對商家的戒備之心由來已久，比如說擔心其偷工減料、亂收費。而加強顧客的參與，比如剛才提到的選海鮮、選烤鴨、自己動手涮菜等等，勢必會減弱顧客的這種戒備和排斥，讓他們更安心消費，自然會為再次消費打下基礎。有一家叫做宴遇的餐廳，年營業額超過1.5億。他們每個季度上市的新菜菜名交給粉絲來定，所有被征用菜名的粉絲，可以終身免費吃這道菜，既解決了想菜名這個痛苦的問題，又加強了跟粉絲的互動，效果非常好。這其實會讓人聯想到小米。很多人都知道，小米聯合創始人黎萬強寫了一本書叫做《參與感——小米口碑營銷內部手冊》的書，這本書中說“參與式消費是未來的一個主要趨勢。”書中還用一系列小故事，介紹消費者如何參與到小米產品的研發到設計、品牌建設、日常運營、營銷推廣中，當小米開發產品時，數十萬消費者熱情地出謀劃策；當小米新品上線時，幾分鐘內，數百萬消費者涌入網站參與搶購，數億銷售額瞬間完成……包括像創建百度百科詞條，百度知道、知乎上那么多人愿意免費回答問題，這究竟是什么樣一種心理呢？其實我們之所以愿意主動去做這些事，是在尋求自身社會價值，尋求成就感的過程。那么，這種對自身社會價值的追求，其理論依據是什么呢，其實馬斯洛的需求層次理論，很早以前就給我們揭示了人的這種需求；也就是人的第四層需求，對社會認同感、社會尊重的需求。
顧客也是一樣，之所以愿意去參與到宴遇菜品的取名，真的只是為了終身免費吃那道菜嗎？即使能終身免費吃，也未必真的天天去吃。更重要的是“我希望我的取名能力被認同”、我需要“終身免費吃這道菜”這樣的榮譽來證明自己。
既然參與感這么重要，而且還分析了背后的情感述求，那么我們商家有哪些環節可以加強顧客的參與感呢？讓顧客取菜名，試營業、試吃（雕爺牛腩開業前的封測）、眾籌開店，其實都是讓一部分顧客參與進產品研發階段的案例，不過參與程度的輕重，根據需要各有不同。我們可能不是像火鍋那樣需要自己動手的品類，那么怎么讓顧客參與到這一環節中來呢？舉個例子，好色派沙拉是一家主打健康飲食的沙拉類產品，他們的痛點是，我們中國的消費者并不習慣經常食用沙拉，而好色派的做法是在線下店中公開配餐，讓用戶參與到制作沙拉的每個環節，更好接受這個新品類，同時也了解好色派沙拉是如何控制一份沙拉的卡路里，從而凸顯他們的品牌優勢——健康。
花店舉辦插花課程，咖啡店、書店舉辦讀書會、分享會，主題餐廳組織線下活動等等都屬于增加用戶參與感的方式。
再比如日本PX巨頭JX公司，因為堅持安全生產，定期接待中小學生到工廠參觀學習，這其實是一些企業增加消費者參與感的常用做法，一些餐廳也可以開放廚房給消費者參觀。即使是簡單地借助消費者自身的智能移動終端設備實現點菜、支付的自助化，這也是一種加強參與感的方式，更有助于解決餐飲業“三高一低”的困擾，特別是幫助解決服務員難找、人工成本持續上升、服務員流動性高等餐飲經營內問題。
△局氣讓顧客動手翻牌子點餐
也增強了顧客的參與感
現在這個年代傾聽顧客的意見成本變得非常低了，只要你自己真心重視，那么，微博、微信、論壇、留言，還有第三方如大眾點評等，都是非常好的渠道，隨時隨地可以和消費者產生互動。通常來說，對產品與服務滿意的消費者更加愿意參與進來幫我們改善。當然，那些對產品與服務不滿的消費者，只要我們真心愿意聽、愿意改善，他們的聲音可能更直接客觀，為此也更能讓我們商家了解問題所在。拍照發朋友圈已成常態，人性中各種秀、曬，善于利用就已經會產生很大的宣傳效能，如果再進一步能夠上升到經營用戶、經營粉絲、經營社群的層面上，就會產生如非常巨大的能量，培育出一大批忠實顧客。▼
1/商戶星級是怎樣煉成的？
2/從選址失敗到賺2.6億 局氣用這套打法
3/這家日料店把99%給差評的顧客變成了常客
4/輕松get新技能，跟惡意差評及同行惡評say no
5/商家注意：這樣做評價及星級優化將會成為無用功！
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