客訴問題想必是每個門店伙伴都揮之不去的陰影，
這年頭，干餐飲業，沒接觸過一兩單客訴，
都不好意思說自己是資深服務猿~
夏季是運營高峰期，
一線城市，哪怕吃個飯，
食客們也是來去匆匆，難得悠閑，
統一表情配置是像做任務，沖前線，目光凝重~
更別提其中不乏上班遇到煩心事，
下班想去下館子喝喝小酒，解解悶兒的那幫人~
再碰上高峰期，在深圳濕熱的天氣里，
等位等了半小時，
足以讓人胸口發悶，心生委屈~
木屋等位大軍~非木屋，不燒烤，值得等待！
好不容易等到有位置，進屋坐下，涼風習習，
就著燒烤，酒過三巡，全身舒暢，毛孔放松，
于是乎更加大口吃肉，
大碗喝酒，酣暢淋漓，劃拳助興~
經歷了委屈之后的興奮舒暢，格外教人珍惜，
這時候若敢出點小差錯，那便是“出大事了！”
這時候大家經常被問到的一句話就是：“你們店長在嗎？把你們店的總負責人叫過來！”
然而，當店長不在的時候，店員被問到這個問題，通常就回答道：”店長不在。”
大家可能會認為這是極普通的對話，但就是這樣的一段對話，很有可能發展成為一個大麻煩，因為這是接待顧客的第一線。
當然，被問到的店員是以“店長今天休息”這樣的意思回答的。然而，顧客找店長，幾乎所有的時候都是因為憤怒到不跟店長發發牢騷就無法忍受的地步。店員如果不能覺察到這一點，而以冷淡的態度來和應對的話，就會使本來就很生氣的顧客更加憤怒。
接待顧客的訣竅之一，就是對待顧客的提問，不要以表面的意思來理解。“顧客為什么會這樣呢？” “是不是有什么困難呢？” 如果養成了這種推理的習慣，一般是不會使投訴復雜化的。
如果店長不在，店員應該問問顧客：“店長今天不在。請問您是不是有什么困難？”重要的是，在顧客要求見店長的瞬間，就應該覺察到有些什么。僅憑這一點，就可以讓99%的顧客冷靜下來。
應對投訴，總讓人感覺有點兒可怕，其實大部分的顧客也并不是想要發怒的。只要稍微比現在多體諒一下顧客的心情，就可以很大程度上減少投訴，解決起來也會容易得多。
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