滿滿海訂餐業務經理：寫給同行的一些提醒！

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　　問題一：顧客為什么要打訂餐電話？

　　顧客選擇在就餐前，通過電話預約預訂自己準備就餐的餐廳、時間和喜歡的位置，這與他們希望得到更優質、專屬的服務，進而提升消費體驗的心里需求有關。

　　在一些有紀念意義的日子：生日、情人節、中秋節、結婚紀念日……消費者希望通過電話預約確保在某個用餐時段有餐位預留，甚至希望通過電話溝通表達自己的某些特殊需求，如在結婚紀念日預訂靠窗、安靜的餐位；在給長輩的祝壽日，希望餐廳提前布置包間，并在預訂時間送上長壽面等。

　　問題二：提供訂餐服務時最容遇到什么問題？

　　顧客撥打訂餐電話，除希望餐廳預留餐位以外，往往需要訂餐員協調解決一些特殊情況。如得知就餐當日有老人、孕婦、小孩時，訂餐員需要做特別備注，優先為客人預留一樓餐位或離電梯近的餐位；提前準備寶寶椅、孕婦靠墊、披肩等；通知禮賓員為行動不便的老人準備輪椅；提前告知點菜員多推薦一些對老人、孕婦和寶寶有營養、助消化的菜品。

　　問題三：做好訂餐服務，訂餐員應該注意哪幾點？

　　1.對酒店環境、餐位以及菜品了如指掌，表達能力清晰。

　　2.思維敏捷，接聽電話時能快速發現顧客的潛在用餐需求與宴請性質。

　　3.準確記錄顧客的訂餐要求與喜好，及時傳達給相關部門人員。

　　4.遇到顧客提出的要求一時解決不了，要及時上報給部門領導，并告知顧客具體回復時間。

　　對于顧客提出的，與餐廳規定相違背或是難以達成的需求，在不給企業帶來嚴重損失的前提下，應主隨客便，以提高顧客滿意度為原則，全力幫助顧客協調并解決問題；如顧客要求嚴重違背了餐廳制度，則要不卑不亢，真誠地與客戶溝通，獲得顧客的理解。

　　問題四：哪些個性化訂餐服務，會增加顧客滿意度？

　　1、特殊要求可以得到協調并順利解決。

　　2、特殊日子可以得到增值服務。

　　3、就餐前收到溫馨提示短信，包括路線、交通情況、停車位等信息。

　　4、訂餐后10分鐘內收到確認短信，包括時間、人數、位置等信息。

　　5、老顧客訂餐時，訂餐員熟知其消費習慣和個人偏好。

　　6、語速適中，普通話標準，接聽電話有耐心。

　　問題五：訂餐員的角色定位是什么，需要學習哪些業務規范？

　　訂餐業務代表著餐廳的形象，更是餐廳與顧客之間的樞紐站。訂餐員擁有標準的業務流程操作規范，學習并靈活運用可以提升自身的業務水平，提高餐廳的品牌形象。

　　我曾四處請教關于訂餐員服務操作規范的問題，認為東方美食講師羅建濤老師總結歸納的最為全面，下面分享給大家作為參考。

　　訂餐服務操作規范

　　特別提示

　　1.以上是全面的訂餐業務操作規范，企業根據自己的經營規模和檔次，靈活篩選關鍵點。

　　2.以上操作規范專指訂餐業務。由于人力成本的增加，很多企業出現多崗合并的現象，如訂餐業務和收銀業務合并，企業可根據實際操作情況對訂餐業務進行適當調整。

本文來自東方美食《餐飲經理人》雜志 

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