文丨張大寬
前幾天與好友去吃了頓火鍋，發現了些問題。這些看似不大的問題，卻導致細節體驗很差。 在此分享給你，有則改之，無則加勉。
服務員的不能退
落座之后，服務員便拿來菜單，讓點菜。
菜單和大多數火鍋店一樣，紙質的，大約A3幅面，讓顧客用鉛筆在上面畫。
為了節約成本，這些紙質菜單是重復利用的。那問題就來了，這一塔皺皺巴巴的菜單，還有用橡皮擦過的印記，看起來就不舒服。
說實話，人均一百多的火鍋，這體驗真的很差，所謂的儀式感基本不存在。
服務員溫馨提示，我家是正宗重慶火鍋，味道會比其他火鍋辣一些，本店的微辣就是其他店里的中辣了。
而且再三強調，鍋底點了不能退，僅僅這個不能退，在點鍋底時就說了不下五次。
點好之后又讓點菜，點菜依舊是不能退，不能退，不能退。
整個的點菜過程，我就記住了辣，不能退。
其實服務員的這種提示，可以理解，肯定也是之前出現了這樣的問題，才導致如此的敏感。
但這體現出的是培訓和產品的問題。
既然重慶火鍋開在外地，首先從辣度上就需要根據當地口味進行調整，而不是堅守你的“微辣”=“中辣”。
那又想吃辣火鍋，又不能吃辣的顧客，你真的不要嘛？貌似這樣的人不在少數。
其次，不能退的問題，顧客能提出辣，肯定是涮了菜后才知道的，口水筷子都進去了，提出換鍋的，一定是因為沒有提前提醒比較辣而不滿意的。
菜品上桌后不退，已經成為了共識，雖然也偶有要求退的，被拒絕也是應該，誰也不愿意吃別人退的菜。
怎么解決呢？
1、入鄉隨俗，根據當地的口味調整鍋底辣度；
2、點菜時根據經驗提醒顧客，比如兩個人點七八個菜就差不多，不夠了再加，避免浪費。
從源頭上杜絕這個問題，而不是糾結于結果不能退。為了1%的退菜，向100%的顧客提示，這本身就是本末倒置的事情。
因此判斷，這家店的店長在這方面能力不合格，需要繼續深造。
顧客不愿再來，因為風向
這個風向，可不是時代的風向，而是真真正正的店里空氣流動的風向。
我當時座的位置正好是下風口，鍋里的熱氣全部飄向我，真真是給臉部做了個火鍋香薰，既入味，又保濕。
夏天吃火鍋本身就熱，空調在這沸騰的火鍋下也顯得勢單力薄，火鍋的辣加上“香薰”的高溫，讓我受不了。
試著左右移動了一下位置，誰知這熱氣像帶有跟蹤系統似的，還追著我不放了。
對面的好友吃的挺嗨，直說味道不錯，環境也不錯，過幾天聚會還來這里，而我是一臉嫌棄，說我可不來了。
他還不解，問我是因為味道不好嗎？這和咱再成都吃的差不多么，挺好的呀。
我說是挺好的，就是人受不了。
同時我回過頭看了眼我身后那桌，下風口的那兩位同樣是左搖右擺，試圖逃離這附贈的“香薰”。
可能你會覺得，這也太“矯情”了，嫌熱別吃火鍋啊，你吃雪冰不就沒這問題了，真事多。
對啊，不事多，怎么做挑剔的顧客，怎么找到這些細節的點，給咨詢者提出改進建議呢？
而且能像上面這么說的，我猜一定不是老板，對老板來說，目標應該是留住顧客，而不是趕走顧客吧。
大多數店也許沒有對這個小事情特別留意過，甚至會覺得風向這個玩意，貌似也不是人能夠輕易操控的事情。
但實質上，并非沒有對策，只是看你是否用心而已。
我去的這家店，布局并非方方正正，這也導致了空氣的對流具有一定的方向性。可以根據每天的觀察，統計出對流的規律。
根據規律調整桌子擺放的方向、或通過調整窗戶的開閉來改變空氣流向。
同時，吃火鍋衣服上有味道也是一大痛點，那是否可以考慮在桌子上增加像烤肉店的排風裝置，即解決了熱氣的問題，又能讓衣服上味道更小，甚至沒有呢？
如果解決了，是不是就可以貼出不怕熱的火鍋，或“凈味”火鍋呢？
做到了，差異化不是就有了嗎？競爭力不就更強了嗎？
改變，是為了更好，做到及格無非是和對手一樣，那營業額無法突破，也是情理之中的事情。
多1元，顧客大怒
人均一百多的火鍋都吃了，結果因為1元顧客卻發火了。
我鄰桌吃完后有一個菜吃不下了，請服務員拿了個餐盒來打包。顧客看了賬單后立刻就不滿意了，問服務員，你家這個破餐盒，憑什么賣2元，所有的店都賣1元，你家憑啥賣2元？到底是賣火鍋還是賣飯盒呢？這定價物價局備案了嗎？
服務員一看如此，還解釋了一句，說我家餐盒一直就是這個定價。
顧客更不愿意了，“叫你經理來，我要提意見！”
服務員挺無奈的，瞅了瞅聞聲而來的領班。
領班馬上賠笑說，別生氣，這盒子送給您吧。
顧客還不滿意，不需要，叫你們經理來。
后來他們去了銀臺，也不知道怎么處理的。
我估計大多數人都會覺得這顧客有點“找事”，不就是2塊的餐盒么，至于嗎？
但您要明白，這與錢多少的關系不大，重要的是感覺。
比如肥牛，別家賣36，您賣38，大部分顧客沒什么感知。
而大多數賣1元的餐盒，您賣2元，這就成了坑人。
重點在于比例，這是2倍的價格。
你可能還會說，這種吹毛求疵的顧客，不要也罷。
這也不對，這顧客是說出來了，還有那些嫌事多，沒說出來，下次直接不來的，怎么辦？
這事情其實就是一個瑕疵，啥都挺好，就這一個小問題，本來80分，立刻就成60分了。
對于這個問題，你會如何解決呢？歡迎在文末留言探討。
留住顧客在細節
留住顧客的方法很多，也許是菜品，也許是口味，但服務細節切不可忽略。
消費升級和消費降低神奇的同時發生了。
不去想方設法改進，提升競爭力，最終只會被淘汰，被干掉，即使你是大品牌。市場不看面子，只看結果。
本文作者張大寬，自由作家，餐飲咨詢顧問，對微信會員營銷及朋友圈短視頻營銷有獨到的理解和實操經驗。（微信：BG9FBG，微信公眾號：餐謀張大寬 dkxy029）
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