文丨西貝 楚學友
乘MU5186航班返京。經濟艙34J，距離頭等艙三排座位。
中途，轉頭看機艙中后部的兩個洗手間。紅燈，門口還站著三個人等候。
頭等艙洗手間是綠燈，我抬手示意空姐。
可以上前面的洗手間嗎？
不可以，那是頭等艙專用的。
沒等我有任何反應，空姐搖曳而去。略不滿，隨即釋然。
多付錢買頭等艙，享受影音娛樂、專屬洗手間、寬大座椅空間、酒類正餐，理所應當。
如果，換成一家餐廳，2人用餐，要坐4人座位，被要求點4個人的菜價，會如何？
餐廳應該會被罵死吧。
2個人一定要做4人座，怎么辦？
登機前，收到一條同行發來的微信。
我轉發給營運負責人，十分鐘后門店負責人給我回信，會復盤，對伙伴進行培訓。
毫無疑問，服務員執行的是公司標準。出于坪效考慮，2人前來，會安排做2人座。如果坐4人座，多余的2個位置就無法貢獻營收。
論寬松和舒適感，4人座肯定比2人的要強。我自己也更愿意選擇4人座。
問題是，高峰期，2個人一定要做4人座，怎么辦？
就像經濟艙乘客想上頭等艙的洗手間，空姐怎么辦？
直接拒絕是規定，但是加上溫和的態度，顧客感受會不同。即使被拒絕，也能感受到理解和善意。
遵守規則聽話照做，是應試教育，是基礎管理。
靈活變通機動調整，是素質教育，是進階能力。
2人進店，安排坐2人臺。是規則。
高峰期，2人進店，不能坐4人臺。是給規則加了限定條件。
高峰期，有等位，2人進店，不能坐4人臺。顧客如提出，要溫和而堅定的解釋。這是對領位員的素質要求。
高峰期，無人等位，有空余4人臺，2人可以坐。這就是靈活變通機動調整，是進階能力。
規則永遠無法涵蓋所有可能性。不斷地打破規則，改寫規則，就是提升與創新。
改寫規則的人，就是創新者。改寫規則的團隊，就是非凡團隊。
坪效要求和顧客體驗發生矛盾時，如何取舍？
23:45，落地開手機，收到門店發來的紅冰箱復盤報告，并且提出了改善方案。
坪效要求和顧客體驗發生矛盾時，如何取舍？
午市高峰期，有空位無等位時，門店如何動態調整帶位規則？
我們如何對待每一個顧客的吐槽和投訴？
門店如何快速機動的調整應變？
答案在年會現場的一張照片上。
非凡團隊、精益管理、極致顧客體驗。
喜悅、創新、爭A+。
極致顧客體驗，持續深度關系，是基本原則。所有的門店經營動作，都要圍繞基本原則去思考和設計。
作為門店管理人員，都要學會做對一道選擇題。
A 、當餐多賣兩個菜湊滿四人消費流水，但永遠失去一位顧客。
B、 犧牲兩個座位，贏得顧客多次光臨。
選A還是B？
按照營銷量化指標分析，一個顧客是有終身價值的。它取決于消費頻次、客單價、毛利率和留存率。其中留存率是重要指標。
如果留存率是0，那就意味著顧客全部流失，我們在顧客身上賺不到一分錢，而投入已經變為沉沒成本。如果留存率是1，那意味著每一個顧客都被我們流了下來，成為利潤源泉，無窮匱也。
忘掉上面這段話，回歸本源，營銷到底是什么？西貝莜面村董事長賈國龍，說過兩段話。
營銷就是和顧客建立關系，并且不斷深化。
西貝的超級營銷就是10000名員工、200家門店，6000道菜和3800萬顧客的每一次鏈接。
關系是核心。
顧客關系決定生死存亡。
你覺得呢？
– END –
主編丨彭景 視覺丨馬聰
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