【259】張大寬 | 2019,餐飲老板的必修技能-理解他人

理解別人更重要

——張大寬

今天是大年初三了，有些店已經開始上班了，這幾天開業，生意大概率都不錯。

節后第一天開業，精神一定不能差，服務一定要到位，為豬年開個好頭。

今天的重點：“先試著理解別人，再試著讓別人理解你”

是不是覺得有點繞？

為啥先要理解別人，再讓別人理解自己？有啥好處？為啥重要？

來，先上一張圖

這張圖已經很老了，你看都泛黃了。但依然非常經典。

你說這倆哥們站著吵一天，估計誰也說服不了誰。

但若是倆人換個位置，是不是就秒懂了？

再比如，一位近視患者，去醫院眼科請大夫給配眼鏡。

大夫一上來，不驗光，不診斷，直接把他的眼鏡塞給患者，說就這個，你戴上看看。

患者帶上后一陣迷糊，說看不清看不清。

大夫說咋可能呢，我都戴著特別清楚，你怎么可能看不清呢？你再努力試試！

估計這個患者，心中千萬頭那啥奔騰而過。

這些都是只站在自己角度上，不去理解別人的病。

別覺得這是笑話，你回想一下平時你有沒有做過同樣的事情？

餐飲說到底還是服務，如果在做服務的過程中，無法理解顧客，在經營的過程中，無法理解員工，想開賺錢的店，就太難了。

說到上面兩個例子，可能你覺得和餐飲有點遠，那我再舉一個餐飲的例子。

客訴這樣的事情，應該不少見，無論是在店里還是在外賣平臺上。

對于顧客的投訴，很多老板總是避之不及，生怕有顧客來“找事”。

就比如說老王之前遇到的一件事情。

有天顧客來店里吃面，因為擦桌子的時候沒擦干凈，桌邊有辣椒油，導致顧客嶄新的白羽絨服蹭了一片油花。

這一弄，顧客就不愿意了，過來找老王，老王一看，大鵝牌的羽絨服，估計還不便宜吶。

這時候，心里那種“找麻煩”的反應很自覺的就升起來了。

顧客態度也不好，老王也沒好氣，倆人吵了幾句。最后老王說，那我陪你100塊好了，去干洗一下。

顧客說，我是缺那100塊的人嗎？這是在桌邊蹭的，若是我吃面崩到身上的，我不會給你說的。

你說你至少應該有個態度吧，在你這吃碗面還能餓你是咋的？錢不要你的，做生意也不容易。以后一定要注意。

老王萬沒想到，顧客竟然是這樣的態度，原來是自己的想法有問題，總覺得是來訛人的。趕忙賠禮道歉。

最后倆人還處成朋友了，你說說。

其實，在出現客訴的時候，不要急著給人下結論。更好的方式是認真傾聽顧客的訴求。

我在之前的《客訴五步處理法》里面也詳細的說過如何應對顧客的投訴。戳下方圖片即可了解。

在顧客情緒不好的時候，他們最需要的是被重視，如果你不重視他的感受，只是一心想快點把這個“麻煩”處理掉，對于顧客來說，心里是很不爽的。

我相信你也知道，絕大部分的顧客都是比較好說話的，蠻不講理或者碰瓷訛人的畢竟是極少數。

所以千萬不要以偏概全，不要因為曾經碰到過幾次“那樣”的顧客，就把所有的客訴都當做“找麻煩”。

認真傾聽，感同身受，了解對方的訴求后，再提出解決方案，是更好的方式。

對顧客，要認真傾聽，對員工也是一回事。

只有你了解員工的想法，你們才能更好的溝通，才能更好的協作。

但，不少老板沒有這個意識。比如說開會吧，老板在上面單口相聲自嗨，員工在下面低頭不語無奈。

結果呢?“大家聽明白了嗎？明白了！”

結果還是原來啥樣，現在還啥樣。

如果你喜歡開會，那我要提醒你，你每開一個會，都是花錢的。

比如說，參會者平均時薪為20元，那么10個人，開一個小時會，就是200元的成本。

同時，如果這1個小時，每個員工能夠創造50元的效益，你的損失就是200+500=700元。

這一顛一倒你損失了多少錢？這個加法你一定能算出來。

所以，如果你喜歡開會，那就盡量克制一下，想想你的損失。

能想通這一點，接下來就需要提高你和員工的溝通效果，注意，我說的是效果，不是效率。

昨天的文章里，說了你和員工的目標一致，才能更好的協作。

今天的溝通，就是為了讓你們更好的找到相同的目標。

所以，在溝通的時候，要讓員工表達想法和訴求，無論是對工作上的建議或意見，還是關于薪資福利的期望和要求。

哪怕他的建議天馬行空，哪怕他的訴求超過你的預期，都要讓他說。

讓他把話說完，把他想要表達的意思表達清楚，然后再說你的想法，說為了你們共同的目標，各自該如何去做。只有這樣，才算是一次有效的溝通。

在溝通的時候，首先要做的，就是認真聆聽，先去聽對方想要表達的意思。而不是先入為主的下結論。

這就是常說的“臆測”，或者說“你以為的只是你以為的”。

前幾天看到一段故事，我沒有求證不知真假。

說某國小學，學校食堂把飯做好之后，先盛出來一部分，讓老師先吃，老師吃完之后，才分給各個班的學生們吃。

有些人看了之后，說學校太官僚了，飯菜做好不讓孩子先吃，非要老師先吃，學生不應該最重要嗎？

還有些謾罵的評論，我就不打出來了。不知道你怎么想。

那，你知道為啥學校要這么做嗎？

據說，這么干的原因，是為了保證學生們的食品安全。

老師提前半個小時吃，如果吃完之后有腹瀉等食物中毒的狀況，飯菜就不會給孩子們吃了，相當于飯前試毒。

假如這件事情是真的，是不是那些罵人的就被打臉了？

你可以回憶一下，平常有沒有誤解過別人的情況？我猜一定有。

所以，想要比別人做得好，你就得學會不要主觀臆斷，先了解別人，再尋求別人的理解。