遇到差評不要慌，用這4招挽回口碑！

任意一條差評都可能被成百上千個意向顧客看到，并影響他們的決策。毫無疑問，評價對最終的訂單成交將起到重要重用。

所以當遇到差評時，每個老板心里都不由焦慮：

“遇到惡意差評怎么辦？”

“能不能刪掉差評？”

“有辦法讓差評變好評嗎？”

別急，小編今天就整理了四招辦法，讓你輕松解決中差評。

先看源頭：差評常見四類原因

首先，我們先來看下常見差評原因有哪些。知道原因后，我們就努力從源頭來解決問題，不讓差評有機會出現。

1菜品問題

產品是根本，很多差評還是源于顧客對菜品不滿意。主要有這3方面：

a.菜品口味：顧客不滿意，達不到預期

b.食材問題：食材不新鮮

c.性價比問題：性價比不高

2服務問題

海底撈因服務而頻上熱搜，可見服務周到的重要性。而當餐廳服務有以下兩種不到位的情況時，往往也會引發顧客不滿。

a.服務員響應不及時、不到位，不熱情

b.上菜速度慢

3環境問題

就餐環境的舒適度，也是顧客是否滿意的關鍵。其中包括就餐環境的衛生、溫度、通風情況等，甚至網絡環境的穩定性也會影響顧客的心情。

4其他問題

除了前面3類問題，還有一些細節問題也需要我們注意，比如等位久，不方便停車，發票問題等細節。這些雖然不算致命問題，但如果讓顧客在某個小環節體驗糟糕的話，也會引來他的吐槽。

直面挑戰：4招應對中差評

1反擊惡意中差評

面對差評，我們首先需要做下判斷，這是否為惡意評價？惡意評價指消費者對商家的一種無根據的，惡意的評價，并且影響到商家的銷量和信譽。如何判斷？可以通過三方面進行：

a.查看用戶的以往評價是否習慣性給差評。

b.查看用戶的評價是否屬于消費后點評，團購點評等情況。

c.查看用戶描述的內容，圖片，視頻是否具有真實性，可與門店實際情況做對比（比如：菜品，餐具，環境等）。

惡意差評具體包含以下幾種：

（該評價是并未到店就餐，疑似盜圖做的差評）

當我們做了判斷之后，接下來就是搜集證據，然后提交平臺。也可以撥打大眾點評電話投訴，會有客服來記錄并核查情況，2天內給反饋結果。

這期間的重點就是搜集證據，比如針對第二種，判斷員工賬號，可提供員工手機號，輔助平臺判斷；針對第三種，我們就需要提供敲詐勒索的聊天截圖或者語音錄音證據。

2揭露惡意行為

面對惡意行為，還有一種方式就是用事實說話，直接揭露惡行。這里要注意不失態度，闡述事實。

小編整理了兩種回復參考模板：

1）親愛的，大家都是同行做餐飲的沒有必要這樣哦。我們已和官方聯系核實，此人為同行，看到我們的外賣賣的好就惡意來競爭，真是可恥的行為，遇到這樣的同行真的讓我們商家真的很傷心，不過官方已經回復我們了，已經對該商家警告處理了，請大家放心選購。

2）各位朋友，本店本著薄利多銷原則，為大家提供好吃不貴高性價比的就餐體驗，這位朋友惡意挑刺，說等待時間太長，從下單到到達其手中只有30分鐘且我們已給其打過電話表示歉意，并愿意贈送優惠券，下次購買時進行使用，可其還是氣急敗壞給我們了個差評。我們承諾，本店產品價廉物美服務標準，證件齊全，童叟無欺，請各位朋友放心訂購。

3用心解決顧客中差評

如果是顧客真實的反饋，盡管是中差評的形式，我們也需要真誠回應，盡量做到這4點：

a.當天回復，及時應對.

b.態度誠懇，語氣親近。親稱顧客“小公主”，貼合品牌調性，又與顧客拉近關系。

c.針對顧客不滿，一點一點詳細說明解釋。顧客有誤解的詳細解釋，不足之處坦然承認。

d.誠意道歉并表進步學習的決心。以退為進，獲取認可。

e.及時誠懇提出解決方案，獲取顧客的再次光臨。

在評價管理上，重慶的珮姐老火鍋就做的比較好，有專人管理評價。面對顧客768字長的“控訴”，珮姐的工作人員是拆解問題，逐一耐心解答。

（顧客的“控訴”）

（珮姐工作人員的回復）

“珮姐”的真誠回復，最終也獲得了顧客理解，同時還彰顯出其有態度的品牌調性。

4私信溝通，爭取和解

私信溝通上，也是有一定技巧的，與用戶私信僅有三次對話的機會，且包含發送失敗的，如何能增加用戶的回復率呢？以下有三種溝通的思路可以增加用戶回復率。

a. 針對用戶評價中反饋的問題做溝通。

例如：您反饋的通風問題我們已經聯系了物業，等待物業來查修，感謝您的反饋，希望能與您取得聯系。

b. 提問方式取得聯系。

例如：感謝您光臨XXX店，您對我們的菜品和服務有哪些寶貴建議呢，我們悉心聽取積極改進，期待能與您取得聯系。

c. 直接溝通，這點需要注意查看一下用戶以往的評價，看看是否好評很多，找到用戶的評價習慣，好評率很高的話可以直接溝通。

例如，您好，我是XX店的負責人，看到您的評價我們很重視，希望能跟您溝通一下評價問題。

比如發現評價內容寫的不錯，但評分只給了3.5分的，于是私信顧客問詢是否評錯星級還是有哪些不滿意的地方，積極改進調整。

看到這里，相信大家都感同身受，做餐飲實在太難了。一點做不好可能就會讓“上帝”不高興，引來差評。

但小編相信只要像文中所說，大家有效反擊惡意差評，真誠回應顧客反饋，相信問題終會解決。餐飲不易，咱們且行且珍惜。

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