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近日有一則關于酒店的報道： 6月22日中午，東莞萬江某五星級酒店廚房雜物著火，盡管員工立即撲滅，但是冒出的煙霧讓在餐廳里喝茶、就餐的四百多人驚慌出逃，導致多達五十多桌餐飲的客人無一人買單。經過該酒店管理人員初步清點，估計損失了兩萬多元餐費。為此，該酒店在微信上呼吁，請顧客們本著誠信為上的原則，及時返回買單付賬。
今天，《餐飲時報》以此為例，跟大家討論一下酒店的危機公關應該如何做——
案例分析：從顧客集體跑單看酒店的危機公關水平
該酒店微信發出的信息是這樣的：“鑒于近日本酒店工作不慎，造成對顧客的驚嚇，本酒店誠摯道歉，但是請顧客們本著誠信為上的原則，及時補交就餐費用為謝，否則酒店將按照監控器錄像逐一核實客人追繳餐費。”
首先站在酒店經營管理者的角度來說，要挽回酒店的損失是很重要，但這件事的起因是出自酒店本身，不能怪客人。酒店沒有從這件事上面作很好的自我檢討，只單純的看到了一點經濟損失，殊不知為了追回這么一點“損失”，酒店有可能會失去更多的東西，比如顧客的信任、酒店的形象。
其實在這件事件里，酒店沒有利用好這次事故來進行化解危機的公關工作，反倒是過后通過微信向食客追償費用，從而讓事件真正變成了危機。
就算能根據監控追回一部分餐費又能怎樣?被酒店追討的顧客心里會想：是你酒店出問題在先，我受到了驚嚇才要跑的，我不找你酒店追受驚嚇的賠償就不錯了，哪還有要我賠錢給你的?!以后顧客肯定不會再去你那里消費了。
如果這件事發生在你的酒店，你會怎么做？
其實完全可以直接把這次事件當成是一次危機公關：
首先，對事件作出誠懇認真的解釋，說明是“臨時堆放”的雜物引起的冒煙，并非煤氣著火，當場已被及時熄滅，保證以后不會再有類似的事情發生，請各位顧客放心，歡迎大家繼續到酒店里消費;
其次，表示酒店已對相關責任人進行了處理，將會就這次事件吸取教訓，以后更加認真的做好消防和出品衛生管理工作，給大家提供一個更加安全放心的就餐環境;
再次，聲明不會追討任何的餐費，請各位顧客一如既往的支持本酒店，同時為了表示對當天用餐顧客的歉意和對大家理解的感謝，凡是當天在餐廳就餐的顧客，憑消費小票，可在酒店換領驚喜禮物一份(這對當天真正有買單的客人來說，能起到褒獎和鼓勵的作用)!
這樣一來，才能在根本上換回顧客的信任，并巧妙的化解這場危機。
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