菜品吃出異物賠50倍，餐廳老板你們敢嗎？

　　近日，貴陽一家大學的食堂發布一則理賠標準：師生在學校食堂吃飯遇到蟲子或者食材變質，食堂將會根據情況進行重金賠償，有蟲子的20倍賠償，變質的50倍。

　　紅餐網記者了解到，這份標準是今年3月學校一家新入住的餐飲公司正式營業后，和校方協商后一同制定的。

　　一直以來，高校食堂給大眾的印象算不上好，除了價格低、分量大等學生族喜愛的優點外，關于高校食堂被詬病的，通常都與“不合理的菜式搭配”、“學生吃出各種各樣的異物”有關。

　　由于主要面對的是大學生這樣相對固定的消費群體，高校食堂容易被人誤解為面臨的競爭性相對弱，從出品、服務、到經營等都不像象牙塔外的餐廳那樣必須高要求。

　　而貴州這家大學的理賠標準，卻足以讓大多數餐飲人吃驚。

　　據食堂經理介紹，學校兩個食堂的餐標最低2元，最高10元，如果師生購買了10元餐卻發現變質問題，則最高可獲賠500元。賠償流程很簡單，學生帶上問題食材到餐廳收銀打票處就可以現場拿走賠償金，但將食物帶出餐廳就無法索賠。

　　該經理還稱，標準出臺以來，已有兩位學生成功獲賠，其中一名學生在7元的砂鍋面中吃到了兩只蚊子后，獲賠了140元。

　　這家學校食堂敢這么承諾，估計是對自己的菜品很有自信。

　　那一般餐廳遇到這種情況，該如何應對？大多數餐廳會選擇打折、補償和賠償等方法。

　　1、免單賠償最常見

　　何先生一家4口到湖北省武漢市某商場的鹿港小鎮餐廳用餐，點了一份西蘭花。一家人吃了大半，突然發現，西蘭花的菜湯里漂浮著上百只芝麻大的小蟲子，所有人齊呼惡心。

　　餐廳負責人羅經理得知此事后，當即向何先生一家賠禮道歉，并提出免單。后來經過協商，餐廳又賠償了1000元。像羅經理這樣免單賠錢以息事寧人，是最常見也通常是最有效的辦法。當然，賠錢的多少，這個是可以商量的。

　　2、道歉不可少

　　張先生和幾位朋友在山東省濱州市某火鍋店吃飯時，出于經驗，他每次吃火鍋時，都會對蔬菜進行仔細檢查，擔心餐館清洗不干凈留有異物。

當晚，張先生拿了一片白菜葉，發現了一條黑蟲子，于是叫來了餐館服務員，服務員見狀立即向張某賠禮道歉，并贈送了一份果盤。由于并沒有把蟲子吃進了肚子，張先生也沒有過多計較。

　　所以，當客人吃出異物，道歉是必不可少的。有的客人也會因此不再計較。

　　3、態度很重要

　　浙江省杭州市的蔡先生，喜歡在一家“匆”字頭的快餐店吃晚飯，某天他用餐時，竟不小心將一只蟑螂吃進了嘴里。快餐店店長一看吃出了蟑螂，讓服務員換了一樣菜，并提出補償1000元，但遭到了蔡先生拒絕。第二天，蔡先生一直拉肚子，到醫院就診發現是急性腸炎。

　　雙方就賠償金額爭執不下，最后在多方調解下，店長向蔡先生表達了歉意，并賠償蔡先生5000元。隨后，快餐店負責人鄭先生也到場，他建議蔡先生再去醫院做一個全面檢查，醫藥費由快餐店出，此事才得以解決。

　　有時，當雙方就賠償方式或賠償金額爭執不下時，換一種態度或多一種其他的建議，會有利于解決問題。

　　4、別一口否定，把責任推給顧客

　　也有的餐廳經理在遇到顧客吃出異物時，可能會否認是餐廳菜品出了問題，甚至一口把吃出來的蟲子吞到肚子里去了。

　　這樣做只會點燃顧客的情緒之火，本來可能想“算了”的事，都可能立馬決定不放棄糾纏起來。當顧客的反應較大時，可以把顧客請進辦公室，由更高級別的負責人親自處理。

　　如果顧客不接受任何處理意見，并且在餐廳內故意大喊大叫，可以選擇報警處理，通過警方進行協商。

而一口把蟲子吃了，簡直是“掩耳盜鈴”。這些不當的處理方式，可能會對餐廳的口碑和品牌帶來很壞的影響。

　　出現了這樣的情況，為維護餐廳的形象，可以在事后進一步向顧客反饋餐廳整改措施，并了解顧客最新進展，比如是否造成身體不適，是否需要陪同去醫院檢查，做好后續安撫工作。

如果顧客將事件發到網絡或媒體，應該及時作出解釋，以公開的方式接受媒體采訪。

　　此外，事后要及時查看店內監控錄像，詢問服務員了解事發前后經過。如果顧客確實存在欺詐情形，應該保存好證據并報警處理，并建立顧客黑名單制，加強服務人員的培訓，杜絕此類事件再次發生。

　　要避免賠償這些煩心的事發生，當然就是要從源頭抓起，首先在廚房內保證菜品在安全和干凈的環境下保存，避免二次污染。其次，菜品在制作準備中，也要仔細清洗干凈，不要因為不注意細節，而蒙受更大的損失。

　　廚師在制作菜品中也要細心，發現原材料不新鮮或有異物，及時清理和處理，如果異物對菜品質量有影響，即使做好了的菜品也要放棄，不能讓顧客吃到受污染的菜品。

　　不少餐飲人都認為，菜里有蟲實在不足為奇，恰好從另一側面反映出菜品的新鮮，這種想法過于幼稚和簡單。餐飲行業面臨著激烈的競爭，質量與服務是重中之重，而菜里異物出現時，對顧客的處理則反映出服務的質量，處理得好，也可以把壞事變好事。

記者：紅餐網＿張然｜編輯：紅餐網＿成因（圖片來自網絡）

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