餐廳10條“禁忌用語”，你家服務員說過嗎？

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第 1483 期

■餐飲老板內參 邵大碗 發自北京

一把空椅子引發的爭論

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近日，北京亮馬橋某涮肉館一段“顧客暴怒”的視頻在朋友圈中傳播。事件的起因，竟是服務員的一句話。

據該火鍋店蔣經理說，由于當天店里顧客較多，座位緊張，服務員問一桌顧客，能不能把空椅子給需要的顧客。沒想到，這一句話，激怒了當桌就餐的食客，拍桌板破口大罵，言語粗暴。

網友分成兩派，一派指責食客蠻不講理；另一派則吐槽“服務員不會辦事”。有位北京網友分析說，在北京，撤桌椅相當于“讓你趕緊滾蛋”。顯然，這名服務員“挑戰了”老北京的習俗，觸了顧客霉頭。

我們不去評價這件事中誰對誰錯，單從餐飲老板的角度來講，這是因“員工服務”引發的問題。

這件事也給各位餐飲老板提了個醒：警惕你家那些不會說話、不會辦事的員工。

那些不會說話的員工

是怎么“毀掉”一家餐廳的

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餐飲行業有一句話：最好的服務是顧客因為你來這家餐廳。同樣的，糟糕的服務是顧客因為你放棄這家餐廳。

服務是有“生命力”的，能帶來客人也能趕走客人。顧客就餐體驗不好的餐廳，往往都人氣低迷。

內參君在眾多餐飲老板中也做了個調查，發現那些因服務員不會說話惹出的“服務事故”也不在少數。

……

聽完老板的回憶，服務員的各種“花式作死”，真讓人為老板捏一把汗。

“沖撞”背后

折射出服務員的4種問題

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通過上面案例，可以發現，有些服務員是不會說話，也有一些服務員是態度欠佳，只考慮自己的情緒，造成投訴。

表面看，服務員態度差、沒眼色似乎該由培訓部門來“背鍋”；而實質上，崗前培訓理論和實踐沒打通，企業文化傳達不到位，對員工缺少關愛才是問題的關鍵。

如何對癥下藥，餐廳管理者首先該好好反思這幾個問題：

餐廳要有清晰的崗位職責和服務基本流程，讓員工知道自己要干什么，怎么干。

對那些“叫不動，服務不好客人”的員工，管理者應該先反思：員工技能清楚嗎？是不會做還是不想做？

有家酸菜魚培訓負責人盧松坦白說，“有些員工是真的‘笨’，教10次也學不會。”所以在門店培訓的時候，訓導員會反復詢問員工，看懂了嗎？能照做嗎？

但盧松發現，很多“笨”員工在學會后，做得比靈活的人更漂亮。不會做可以再教，如果是不想做，那就要考慮下一個問題。

很多“不想做事”或對顧客“不客氣”的員工，多半是在企業受了氣，他們排遣怒氣的方式很簡單——“你對我不好，我就對你的顧客不好。”

這時候，就需要管理者從與員工息息相關的事做出調整：漲工資，縮短工作時長，建立監督機制，激勵政策，增加福利等，都是激發員工能動性的常用措施。

讓服務員心“氣兒順”，這些老板是這么做的——

• 西貝總裁賈國慧說過一句話，“充滿人情味的關懷，往往最能俘獲人心。”所以，西貝會給服務員換“舒適的鞋”。

• 井格火鍋把店面的利潤和服務員工資掛鉤。

• 彼酷哩烤魚在員工宿舍配備高速寬帶。

有了好待遇，感受到企業的關懷，員工的積極性自然就會上來。

說者無意，聽者有心，一些看似服務員無心的話，到顧客耳朵往往里變得非常刺耳 。

集合了幾個門店經營者的經驗，我們列了一張“服務員絕對不能說”的清單：

都說“好的服務員是天生的”，面對那些消極服務、說話難聽的員工，管理者需要考慮第4個問題：他/她是不是根本沒有服務意識？

對于那些完全沒有服務意識，沒有上進心的服務員，多數老板建議：考慮開除。

團隊的氛圍應該是積極向上的，每個人要表現出自己最好的狀態，一個消極的服務員會影響整個團隊的精神面貌，開除就是止損。

關于服務員話術技巧，你還有什么更好的方法和建議？或吐槽？歡迎在留言區和我們互動討論。