顧客為什么不再上門？餐飲老板這樣的溝通值千金

紅餐網 ? 2018年7月5日 22:06 ? 餐飲資訊 ? 閱讀 0

餐飲經營中所有的差評其實大部分都是溝通不暢造成的。那么應該如何與顧客建立有效的溝通呢？

今天，紅餐網專欄作者劉克將教大家如何與顧客保持良性溝通，打造最佳口碑！

本文由紅餐網專欄作者劉克（微信號：574321）授權發布，轉載請聯系原作者；

1

為什么要與顧客建立有效溝通？

在餐飲業，“顧客就是上帝”這句話不是隨便喊著玩的，服務好每一位食客，與他們建立有效的溝通至關重要。

有很多餐飲老板都會有這樣的一個困惑：為什么顧客來了一次就再也不來了呢？到底該怎么辦呢？

如果你有留意的話，你就會發現現在的顧客和原來不一樣了，現在你很難看到原來那種在店里面拍桌而起，大聲呼喊“把老板叫來”的人。

因為大家很少會為一頓一百幾十塊錢的飯去投訴，體驗不好，大不了下次不來就是了。

因此懂得和顧客的溝通就顯得尤其重要。

如果一個店要做好，就要知道顧客在想什么，除了觀察一些表面現象以外，最深層次的就是要及時地了解顧客的心理歷程和心理變化。

對于普通顧客來說，一般情況下如果你不去問的話，很難愿意給你透露心扉。有些店也做了一些調查問卷之類的東西，往往得到的都是顧客的好評，但是真實性又有多少呢？

于是就盲目地猜測顧客的需求，胡亂搞一些活動。結果一場活動下來，損失了幾萬塊錢，甚至失去顧客。這看起來是省了錢，其實是貴了。

如何正確和顧客去溝通呢？

要想和顧客建立有效的溝通，有三點。

如果只是服務員過去，簡單的問一下顧客的滿意度，那得到的答案99%都是滿意和很好。

如果是店長級別的去溝通，就不會遇到這樣的情況。因為經營和管理者會站在另外一個角度去看問題，能很好地和顧客去溝通。

所以和顧客溝通的時候，溝通人的級別一定要高，絕對不能是普通的員工，尤其是新入職的員工，沒有經驗的員工是嚴格禁止和顧客去討論服務售后和客情。

因為這種調查得到的答案百分百是虛假的，根本沒有用的，要真的去關心顧客，和顧客談心。

顧客在店面的時候就可以進行，但一定要把握好恰當的時機。如果顧客正在就餐或者正和同桌的人交流溝通，千萬不要去打擾，因為這時候得到的信息都是無效的。

需要注意的是，溝通和問題都要短一點，越短越好。一次一個小問題，這樣顧客才有耐心和你說，如果一次給顧客十個問題，估計顧客已經不耐煩了，只會敷衍了事。

還有在溝通的過程中一定及時地從顧客的言語和情緒中發現問題，因為現在很多顧客可能當面不會說，但離店以后，會在其他的平臺對你店里的不滿意進行評論。

這需要管理人員及時發現，主動去溝通，不然等到顧客發送了這個差評以后，再去做修改就晚了。

很多人的溝通只是點到即止，這樣的話，對顧客沒有提出任何結果的要求，顧客可能當時溝通的挺好，出去后冷風一吹，就覺得哪里有不滿意了，還會對你進行差評，所以要當場好評，這是第一個要做的。

第二，如果顧客是離店后給了差評或者表達了不滿，那可以想辦法邀請顧客再次來店。因為只有顧客同意再次來店，才說明他已經消除了對你的誤會和不解。

這時候顧客就不好意思再給你差評了。另外邀約顧客到店也是體驗的一種方式，但一定要記住，想盡一切方法要求顧客來店才是最終的目的。

這里可以采用一個很小的策略，就是在顧客點餐的時候給顧客提要求。我們店里正在搞一個活動，在就餐完成后，如果你能給我們店里提出一個建議和解決方法，可以當場減十塊錢。如果你沒有提出任何意見，對我們非常滿意，那就要加十塊錢，作為對我們工作的表揚，你看行嗎？

如果統一就相當于簽了一個對賭協議，吃飯的過程當中，顧客對菜品環境服務的不滿意都可以記錄下來，到結賬的時候提出意見，餐廳當場獎勵10塊錢。顧客一聽，找茬還能收錢，當然是同意百分之百的同意。

當然，每個顧客吃飯以后提出一些建議，不排除有些可能會是比較敷衍的，但是大部分都是比較中肯的，所以要懂得篩選。

編輯 | 紅餐網_劉茜

干了20多年餐飲，到底還要不要選擇加盟

要勝80%失敗者，餐飲新手創業先趟八雷區

餐廳生意不好都怪營銷？你確定找對了診斷方法

餐廳虧損，同行卻賺翻？只差這三件小事沒做好

餐飲業忽悠人的6大謊言，創業者們不要再被騙了

干餐飲十多年，見過無數“血案”，他總結了這9點

史上最無用的營銷手段，餐飲老板居然當救命稻草

餐飲不正宗就是死路一條？顧客不喜歡才是死路一條

內容交流 | 請加微信:hongcw66商務合作 | 電話/微信:13265099024

↓↓↓點擊“閱讀原文”