菜品吃出異物，客人起訴索賠！餐廳該如何應對？

海底撈的烏雞卷里吃出異物，海底撈馬上道歉，表示要負全部責任。北京的周先生在大鴨梨吃飯，發現菜上有一根頭發，甚至都起訴了，卻沒有獲得賠償。

同樣是吃出異物，兩個案例的結果相差如此之大，這是為什么？

本文由紅餐網專欄作者侯其鋒（ID：fawuguan007）授權發布。

近期，關于餐飲業吃出異物的新聞不斷。有的是咬碎了牙，有些是出現了活蟲，更夸張的還有一些說吃出了假牙（事后證明假牙是顧客自己的）。

因此，餐飲業投訴和糾紛也不斷。有的吃出異物，餐廳大多都會選擇道歉減免餐費或者賠償之類的，但是有的顧客就不愿意妥協，甚至獅子大開口要求賠這賠那的，遇到這樣的情況，餐飲經營者到底該如何處理呢？

下面，聽聽法律界的專業人士是怎么解讀的。

吃出頭發，卻未獲賠償

2020年1月1日下午2時許，周先生在位于北京天通苑的餐廳就餐，過程中發現一道菜中有頭發。

周先生當即表示要退菜，大鴨梨餐飲公司也給退了，結賬的時候，周先生問能不能打折，被告知菜品已經退了，不能再有其他賠償。

于是，周先生起訴了大鴨梨餐廳。

不過，大鴨梨餐廳并不同意周先生的說法，認為后廚內員工有廚師帽，有健康證，頭發存在不確定性。

同時，大鴨梨餐飲公司陳述，只要客人認為菜品有問題，公司以客人滿意度為準都會無條件退換，當時周先生結賬，收銀員按照自己的權限給原告打了88折。

庭審中，周先生提供的一張照片顯示披薩宮保雞中有頭發一根。看上去證據確鑿，最后法院卻駁回了周先生的賠償訴求。

這是為什么？

要證明頭發是餐廳的

法務君詳細查看了該案件的判決書，來為你揭秘。

此案件中，法院駁回周先生的訴訟請求，核心在于周錦銘未能提供證據證明大鴨梨存在生產不符合食品安全標準的食品，或者經營明知是不符合食品安全標準的食品的行為。

另一方面，周先生本身沒有受到實際損害，按照民事訴訟法及其司法解釋，當事人未能提供證據或者證據不足以證明其事實主張的，由負有舉證證明責任的當事人承擔不利的后果，因此周先生要求賠償的損失沒有獲得法院的支持。

翻譯過來，就是周先生無法證明這根頭發是大鴨梨公司在制作菜品時就落上去的。

同時，大鴨梨餐飲公司已經退還披薩宮保雞的費用且給予了周先生用餐折扣，因此，周先生要求大鴨梨按照食品安全法的規定予以賠償缺乏事實依據，法院不予支持。

假設一下，周先生本人吃出其他異物，且有了實際的損害，除了可以以餐廳違反合同約定提供不合格餐品要求賠償以外，還可以以餐廳侵犯其健康權為由向法院起訴。

法務君需要提醒的是，不管是合同糾紛還是侵權責任糾紛，只要提交到法院處理，法院就需要遵循誰主張誰舉證，舉證不能應當承擔不利后果的原則來裁判。

餐飲人，被無故威脅，別怕！

現實生活中，顧客以餐廳提供的餐廳存在異物為由要求餐廳賠償為由的情況很多，大部分餐廳都采取息事寧人的態度，通過退單、發放代金券等方式處理。

但也有很多顧客，借機想要大撈一筆，提出高額賠償金并威脅餐廳不按要求賠償就向工商局/市場監督管理局舉報或者向媒體曝光，更有甚者，要來餐廳拉橫幅鬧事。

大鴨梨這個案例告訴我們，不必太過緊張。針對這種行為，餐廳可以從民事侵權角度和涉嫌刑事犯罪角度來應對。

對于顧客在向媒體曝光或者在自媒體上夸大其詞、虛構事實損害餐廳名譽權的，餐廳可以保全相應的證據，并向法院起訴要求其承擔侵權責任，如停止侵害、賠償損失、賠禮道歉等，構成損害商業信譽罪的，可以向公安機關報案，敲詐勒索2000元即達到立案標準。

對于顧客召集社會閑散人員在餐廳拉橫幅鬧事，可以直接報警，尋求公安機關的幫助，構成尋釁滋事的，可以向公安機關報案；對于顧客通過威脅手段索取餐廳高額賠償的，可以其涉嫌敲詐勒索罪向公安機關報案。

最后，各位餐廳經營者，切記在做好各項衛生保障之后，還要設置完善的監控設備，確保覆蓋到餐廳的各個角落，以應對某些意外的發生。

疫情之下，餐飲業面臨前所未有的挑戰！

餐飲同行憂心重重，我們也為之揪心不已！

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