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    餐廳那么多，為什么顧客不選你？

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    “中午吃什么？”相信這已經成為大多數年輕白領都有的苦惱。而這樣的煩惱源自于餐廳的品類太多，選擇太多。
    有選擇之處，必有競爭。為什么顧客沒有選擇你的餐廳？餐廳怎么做才能真正留住客人？

    —1—
    顧客為什么不選你
    如果有一家高端自選式的快餐餐廳，人均消費40元左右，在我公司的樓下，那么我在中午吃飯的時候一定會考慮它。
    第一，它離公司近，下樓就是。
    第二，價格合適，并且菜品也還不錯。
    第三，它是自選式，想吃什么直接取，大大降低了我的選擇難度。
    但是中午吃完之后，晚上我就不會選它了。即使它的品種多、營養豐富、干凈省時等等。

    中午吃，是為了方便省時，為了快。如果讓我晚上還吃快餐，我會油然而生一種委屈感：可能我就是吃快餐的命了吧。
    于是，我想要午餐和晚餐吃得必須得有點不同，哪怕只是簡單地弄一弄，自己做個番茄炒蛋，配一碗米飯都好。
    我們不去管它好不好吃，這是一種情懷，是家的味道。
    那如果這個餐廳想留住晚上的客人，怎么辦？
    —2—
    用戶視角
    首先問自己，你做對了什么。這里不是說“你做過什么”，而是“你做對了什么”。
    你做了什么，是商家視角。你看到的是你為顧客做的那些事情。
    你做對了什么，是用戶視角。是你幫他們解決了什么問題。
    用戶視角，就是站在用戶的角度去思考問題。模擬他的腳步，每一點，每一步都計算在內。
    比如說快下班了，我們都會想晚上吃什么的問題：
    下午4點，正在做PPT的你，突然想起來：晚上吃什么？回家吃，還是出去吃？
    好，我選擇回家吃，晚上我準備做點飯。我打開了盒馬鮮生App，下單幾樣半成品，準備回家加工一下。

    那么其實類似我的這部分人，是被“回家吃”分流了。
    你決定待會再說。等到了5點半，馬上下班了，你剛想說吃什么，老板來了，說晚上加班。那就點個外賣吧，還得趕緊叫，要不然送得慢。
    那么，像你一樣的客戶，是被“叫外賣”分流了。
    但是，總有一部分也要加班，但是還沒叫外賣的。到6點半了，他們打開外賣軟件，發現如果現在叫，得8點半才能送到，那還是下樓吃吧。
    那么，到樓下就餐的這部分人，可能是錯過叫外賣時間的這些人。
    他們的需求是什么？
    答案就一個字，快。
    所以，想從樓下周圍飯店中脫穎而出，就必須得從時間資源上勝出。
    怎么做呢？
    可以根據顧客需求，定制出不同套餐，比如說：
    “能量Buff套餐”，專為熬夜人士定做，有紅牛助力，讓你滿血復活；
    “專治各種PPT套餐”，配一杯藍莓奶昔舒緩眼疲勞，加一小碟堅果補充能量；
    “滿分報告套餐”，內含六個核桃的核桃奶，緩解用腦過度，為大腦充電。

    這些決策點，是從顧客的需求開發出來的。從每一步中總結顧客的潛在需求，從而設計產品，最后找到顧客。
    —3—
    打造“差異化”
    如果還想再高效一點，餐廳還可以自己組建個外賣團隊，由店員們親自送，只送附近的辦公室，快而準地贏得市場。
    還可以利用數據進行更準確地覆蓋。
    凡是中午在你這吃飯的人，都可以拿到一張晚上的打折券。根據中午吃的餐，搭配相對應的晚餐。比如說，中午吃肉比較多，那么晚餐就多配一些蔬菜。
    像開掛一樣提前知道他們午餐吃了什么，就可以為他準備更適合的晚餐。
    我們也可以再高級一點，晚上不用他來了，直接給他送過去，讓他在下班前就能取到餐。設計“一鍵呼餐”，他只需提前30分鐘按鍵，我們就開始準備，他下班了直接拎餐就走，回家邊看電視邊吃。
    這種“綜合搭配，我幫你選，提前做好，免費配送”的模式，都是通過模擬之后，了解到每個客戶的習慣，從他們的視角出發，洞察出來的需求。
    —4—
    除了隨便，我中午還能吃什么？
    如果有一天，我打開外賣軟件，發現平臺上有了一個“隨便吃什么”的按鍵，不再需要我選，直接點這個鍵就行，然后坐等餐來。拿到手里之后，發現正是和我胃口的，我一定會給它5星好評。

    它可以根據我平時的購買記錄為我選擇，因而不會“踩雷”。
    其實淘寶很多商家已經用到這個模式了，在店鋪內掛個“福袋”，只需要幾塊錢，你拍下之后，老板會根據你已經購買的商品搭配你可能需要的，讓你產生“驚喜”，給你超值體驗，你覺得他簡直太懂你了。
    另外，對門店商家來說，可以采取會員制。根據App點餐的數據，了解每位會員的喜好，量身定做。
    比如你在我這里吃飯，我可以為你搭配體脂秤；記錄身體各項指數；對你有更全面的了解，你會因為我的專業性而更信任。
    即使沒有軟件，還可以用手寫：肥胖/偏胖/偏瘦/健身/增肌/塑形……
    然后根據你的身材和你想要的目標定制3個月的菜單。那么，未來3個月，我們捆綁在一起，組合成最佳CP。
    以前你需要做90次選擇，現在只需要做1次就好。
    你只需決定選擇我，我幫你決定吃什么。
    我們不妨腦洞大開一下。也許，未來的餐飲，還會出現按卡路里點餐的模式：一碗粗面220卡，兩個魚丸50卡，水煮青菜100卡，一餐下來，370卡。
    什么？超了20卡，那減掉一個魚丸，345卡，這總可以了吧。
    麥兜也許不會再為沒有粗面或者魚丸糾結了，因為他開始計算哪種搭配下來的卡路里更適合他了。
    這個飯店的名字，也許就叫做“卡路里，聽你的”。
    小結
    用戶視角，是幫助我們站在用戶的立場來模擬他的選擇。
    用“我為什么要選擇你”，而不是“因為我做了什么，你應該會喜歡我”的邏輯，找出這些尚未被滿足的需求，定制個性化的服務，做到從一而終。
    別想著周全，只要能照顧好這一類人的價值，你就有價值。
    請堅定地做下去。
    來源：劉潤（ID：runliu-pub）

    編輯|朱小斐

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