鼎泰豐如何上位米其林？全靠六個奇葩的自我要求

一、穿工作制服在外行走，要像軍隊行進一般

只要穿上鼎泰豐制服，就是鼎泰豐的品牌代言人，從頭到腳、行為舉止都要有規范。

外場員工下班以后，從前場走到休息室，也要精神奕奕地行走，不能因為離開工作崗位就懈怠散漫、拖拖拉拉。

鼎泰豐第二代掌門人楊紀華規定，只要穿上制服在外行走，即使人來人往的大街上，也要兩兩并行，就像軍隊行進一般。有人問為什么要這么嚴格呢？他只回答，“這就是紀律”。

另外，他還要求員工穿制服外出時，外頭一定得加上外套，以保持儀容整潔。行進間不能嬉笑吵鬧，隨時都要禮讓客人，顧客優先。

搭電梯時若遇上客人或住戶（某些休息室設置在大樓內），必須先幫客人按樓層，主動提供服務。

二、對抗員工毛發掉落，有自制神器和標準

用心的餐飲品牌，都會對于員工的毛發、皮屑特別留意，避免服務客人的過程中有毛發掉落，影響觀感及造成衛生疑慮。盡管如此，鼎泰豐偶爾還是會遇到“餐點上出現毛發”的客人投訴情況。

楊紀華因此為前廚與后廚人員準備了包覆性最強大的額連肩式網帽，以確保食物制作品質。外場服務人員則是每隔兩小時都要輪流回到員工休息室，清理身上的毛屑，并且設定標準動作程序。

清理毛發的標準有以下步驟，分別是左上肩、左下肩、右上肩、右下肩、前胸由左至右三次，以及后背由左至右三次，每個動作都要刷足30秒。動作完成后，排在后面的同事必須幫前一位檢查，確定是否刷干凈了。

三、對擦痕say no：餐具更新換代絲毫不手軟

到餐廳用餐，偶爾會拿到有裂痕的碗、已經傾斜的筷子，或是已經有歲月痕跡的餐具。不過這種事絕對不會在鼎泰豐店里發生。

雖然使用洗碗機來清洗碗具，速度快容易刮傷碗具，但你在鼎泰豐絕對找不到任何老舊破損的器皿。不是他們特別懂得保養，而是對于餐具的汰舊換新毫不手軟。

不要說有缺口，哪怕只有些微裂痕、擦痕的餐具就必須淘汰，給客人用的一定要非常干凈、潔白。

此外，蒸小籠包的蒸籠，洗凈后必須經過紫外線殺菌，再送到專屬的干燥間保存，這樣才能避免竹子間發霉以及藏有污垢的問題。

四、給顧客結賬時只用新錢找零

臺灣大學管理學院劉順仁教授認為競爭活動最后階段的那股后勁叫做“尾勁”，就像聯考的最后沖刺。

我們做事若是把最后階段收得漂亮，就是“尾勁”高手，而鼎泰豐恰恰是這方面的高手。

就拿客人用餐以后離開前結賬找錢這件事來說，如果拿到破爛濕黏的鈔票，體驗會差很多。

鼎泰豐為了結賬找錢時能給客人干凈平整的鈔票，每家分店開店前，都要派人到銀行去換30萬至50萬的新鈔備用。結賬時只用新錢找零，讓每位客人在收到找回的零錢時，都覺得特別開心。

另一方面，對國際觀光客來說，結賬后拿到新鈔，帶回家當做紀念品，也算是一種成功的國民外交。

五、瓷杯還是玻璃杯裝熱水引發內部大討論

如今環保意識抬頭，很多客人會自備環保碗筷，這樣做雖然衛生又環保，但缺點是得帶著油膩膩的餐具回家，實在有些不方便。鼎泰豐細心地注意到了這一點。

當有客人自備餐具時，外場服務人員就會主動端上一杯熱水及干凈的紙巾，供客人在晚餐后清洗、擦拭餐具。

究竟用瓷杯還是玻璃杯裝熱水，這點一開始在鼎泰豐內部引發大討論。

有人認為杯子是客人飲茶用的，應該將瓷杯改為玻璃杯；也有人認為玻璃杯的透明材質會讓內容物無所循形，有礙觀瞻。

最后討論的結果是以瓷杯裝熱水，而當顧客用餐結束后將瓷杯連同餐具一起收走并進行清理，這樣做能夠在第一時間保持桌面的整潔。

六、外場人員的權力比廚師還要大

不同于一般餐廳，在鼎泰豐，外場人員的權力要比廚師大。

為什么呢？因為只有直接與顧客面對面接觸的外場人員，才能在第一時間觀察到他們的反應，以便進一步為餐廳的服務與品質做好把關工作。

楊紀華認為，廚師餐點做得好與壞，客人都是先向外場反映，外場再轉告廚師。只有藉由顧客的意見指正，餐點才有進步的空間。

反過來，如果廚師的權力比外場大，對于外場回饋的意見不予理會，“這樣的餐廳肯定經營不下去”。

在鼎泰豐，一位廚師的培養需要三年，而當店長必須具備八年資歷，培養難度更高。楊紀華還要求，所有店長除了對外場事務要了若指掌，對內場工作也要有基本的認知。

作者：洪漢妮

編輯：內參小白君