“更智能”的呷哺呷哺，如何面對品牌老化、增長放緩質疑？

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1898期

為了降低排隊流失率，呷哺呷哺又一次加碼了門店“智能化”……

◎ 餐飲老板內參 邵大碗

周二下午，北京夢秀廣場四樓拐角，呷哺呷哺成了人潮聚集地，門口坐著等位的顧客，店里服務員一路小跑。

一位餐飲老板表示，呷哺呷哺幫助商場引流的現象很常見，只要有呷哺呷哺就有人氣，“顧客不是因為‘沒得選’才去吃，哪怕有很多不錯的餐飲品牌集中在一起，也有很多人選呷哺呷哺。”

性價比高、翻臺快、一人也能吃火鍋……種種小火鍋的優勢，讓20歲的呷哺呷哺站在了流量中心。但也有一種聲音說，呷哺呷哺品牌老化，開店增速放緩。事實果真如此嗎？

40%以上門店多日常排隊

年輕顧客仍是主流

店鋪數是品牌經營興衰的晴雨表。2015年，呷哺呷哺創下了22.12%的開店高增幅，2016年則變為15.4%，感覺勢頭在緩慢下降。但實際上，呷哺呷哺后臺數據顯示，相比2017年6月統計的650家直營店，2018年其門店數已突破810家，其中40%的門店天天排隊。

另一方面，呷哺呷哺正在用超值感、效率，緊抓年輕客群，以其高占比的年輕客群數打破外界對呷哺呷哺“老化”的質疑。

呷哺呷哺市場部高層曾對內參君說，集團一直在做的，就是要滿足顧客剛性需求以外的情感需求，讓他們獲得超值感，“雖然他付出了50塊錢的價值，但他能收獲高于50塊錢的價值”。呷哺呷哺是這樣，湊湊也是。

早在2016年上半年，呷哺呷哺就開始了升級計劃。包括在黃金地段開新餐廳，推出新菜單，根據地區口味偏好適當改良產品等一系列舉措。

比如，不定期上新活動，在世界杯期間點套餐換購足球杯，最近是加價換購泰迪小熊。比如，升級門店，在武漢開出千平米大店，重塑VI形象。比如，長期和大眾點評、招行信用卡做優惠券活動。

從數據表現來看，顧客很“吃這套”。呷哺呷哺IT運營總監唐博說，門店一做活動，營收數據就會有明顯變化，大部分消費者尤其是年輕客群對門店活動的接受度普遍較高。

自我革新

不斷加深的“智能化”水平，緊跟時代

為了打破“品牌老化”的論斷，呷哺呷哺希望用更智能的體驗親近消費者。

在看過五芳齋和海底撈的智能餐廳后，唐博表示，他更傾向海底撈的“智能化”改造，“效率和智慧可以放在后廚，但前廳應該是保留人情味的地方。”

也許未來呷哺呷哺會做“更智慧”的門店，但不會突然大變，更多會在小步優化中改良，提升門店運營效率。

就像最近，呷哺呷哺在門店嘗試做了兩個提高效率的“智能化”升級。

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排隊系統的升級

呷哺呷哺有40%（即300多家）的門店天天排隊，集團使用了美團點評排隊服務，緩解了門店前廳接待壓力，提升了運營效率。

相較于其他排隊系統，美團排隊系統能從大眾點評上幫助引流。消費者通過大眾點評app進入門店頁面，就可實現“在線排隊”，同時可以看到其他顧客的評論以及推薦菜品。

對門店信息提前了解，能讓顧客提高點餐速度，從而增加翻臺率。顧客也可對比各門店排隊情況，選擇就餐門店。

△除了呷哺，費大廚、小龍坎老火鍋、馬路邊邊麻辣燙、船歌魚水餃、四川香天下火鍋、唐宮茶點等商戶都使用了排隊服務。

現在，呷哺呷哺已有300多家門店接入美團排隊系統，最高一天有近6萬人排隊等待。“上了排隊系統后，門店等位流失率大大降低。”唐博表示，未來會進一步利用排隊數據做二次營銷，在降低流失率的同時增強復購率。

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點餐系統的升級

吃過呷哺呷哺的人都知道，在很多餐廳都已實現掃碼點餐功能時，呷哺呷哺依舊是人工點餐。

但在本月，呷哺呷哺自助點餐系統上線了。第一批普及掃碼點餐的門店，主要分布在北京大興區，其他區域的顧客可以通過微信小程序進入點餐系統。

“符合呷哺呷哺的自助點餐系統很少，普通的火鍋點餐就是選菜，但呷哺呷哺有套餐，有雙拼，相對其他火鍋來說更復雜，所以遲遲沒有普及掃碼點餐。”

唐博介紹，這套掃碼系統是團隊內部優化了一年才投入使用的，可支持微信、支付寶、卡、現金多種支付方式。

“顧客點完鍋底，系統會彈出‘是否提前上鍋底’的提示，這步和平時人工點餐提前上鍋的步驟是一樣的。”唐博說，這個系統最大程度還原了人工點餐的順序，降低了操作難度，平均為每個門店節省1.5個人工。

無論是為了優化排隊體驗，減少流失率引進美團點評排隊系統，還是為了降低人工成本研發掃碼點餐，都能看出在“緊跟時代”這件事上，呷哺呷哺并沒有放松警惕。

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