餐廳盲區清單：7類“趕客”細節，你家餐廳里有嗎？

經營好一家餐廳，不僅要在運營效率上下功夫，還要在顧客體驗上下心思。

而在體驗層面，存在這樣一種“盲點”：它影響著消費者的體驗，卻未被大部分餐廳發現。常常是餐廳生意漸漸變差，老板卻找不到問題所在。

為此，內參君走訪北京多個商圈的店鋪，并采訪20多位大眾點評大V——他們的等級從V5~V8不等，工作各異，但都屬于資深吃貨，從而得出這份“體驗盲區清單”。

餐飲老板內參石肆/文

空調溫度太“趕客”

要么蒸桑拿，要么直哆嗦

夏日炎炎，隨著氣溫升高，空調成為點評中被關注的重點。

“空調制冷不夠”、“空調和沒開一樣”、“來吃飯像是蒸桑拿”……空調成了近期大眾點評上被吐槽最多的點。

天氣炎熱，本身就會迫使消費者一定程度上減少外出就餐的頻率。如果你家餐廳的空調還不給力，甚至成為一個“蒸籠”，那么消費者鐵定不會來找罪受。

當然，部分商場店是商場中央空調的原因，并非餐廳的主觀意愿。但座椅如何安排，如何高效利用空間，又保障溫度舒適，就要考驗餐廳的智慧了。

比如，有些餐廳把就餐位置安排在空調出風口正下方/正前方，冷風一出，顧客熱是不熱了，直接起一身雞皮疙瘩……

在西單君泰百貨一家知名連鎖餐廳，內參君和朋友就餐時就遭遇了這樣的情況，處于大廳中央的一張6人桌，某個座位位于中央空調風口下，“溫度低到裹棉被”。

預制菜品不保鮮

蔥花上桌變“蔥干”

幾乎所有的餐廳為了提高效率，都會提前備菜，等到高峰時，好提高上餐速度。

但是，如果沒有對食材做一定的保鮮處理，那么消費者體驗會相當差。

一位資深吃貨舉了便宜坊酒仙橋店的例子。當時，他和朋友點了一份烤鴨，由于配料較少，所以他要求服務員增加一點蔥，結果服務員拿來的蔥特別干，“可以扎嗓子”。

容易失水的食材更是如此。

一家在北京積水潭主打牛蛙的餐廳老板告訴內參君，他們之前都是在開餐前2個小時處理好牛蛙，結果牛蛙失水嚴重，口感相當差，差評率高，后來他們改變了預制方式，將牛蛙裹粉直接油炸，以減緩失水速度。

◎對于防止食材失水，巴奴動了不少心思

像是巴奴毛肚火鍋北京悠唐店，就在門店內設置了超級巨大的保鮮架子，“水汽大到煙霧朦朧”。

環境裝修再好

如果服務員沒洗頭……

服務員是店內接觸顧客最高頻、互動最多的部分，就像一位點評V8會員說，“如果服務員是臟兮兮的，倒胃口是肯定的。”

這兩年，許多餐廳都把錢砸在裝修、綠植等環境提升上，但對服務員這個環節還不夠重視。

內參君通過調查得知，包括服務員披頭散發、頭上油污、沒有統一著裝、衣服臟亂、指甲過長甚至烏黑等問題，是消費者最討厭見到的。同樣的，這些也是在大眾點評app上差評內容中出現頻次相當高的詞語。

以好利來為例，好利來對于員工顏值的要求可以說是同行業中比較高的，除了統一著裝外，好利來要求門店服務員的身高要超過165cm、上班必須化妝（包括男性）。

西貝的新品牌“西貝酸奶屋”也在服務員顏值這件事上下了不少功夫。

在世貿天階店中，門店專門在酸奶區域安排了年輕貌美的服務員手搖酸奶桶，內參君在門店停留了3個小時發現，她們統一身穿著白色長裙，平均身高在170cm以上，皮膚白皙，長發飄飄。

服務、迎賓不夠主動

找座就餐全靠“自力更生”

餐飲老板們都知道，服務員態度不好，是“惹毛消費者”最關鍵的一條。

不同消費層次的餐廳，消費者的期望也不一樣，而且有一個明顯的趨勢：消費者對服務的需求越來越“專業”。

有位資深吃貨反饋，某次，他去藍色港灣某家西餐廳就餐，“服務員搞錯了上菜順序，居然先上了甜品，然后才是菜和主食”——這就是典型的“專業度問題”。

服務員主動性不強同樣也被很多美食大V提到：

有位北京的點評大V，透露她給一家位于望京區域的北京菜館差評的原因：“當時服務員態度比較敷衍，遇到問題也不及時解決，就眼巴巴地看著你，逼到你去問她。”

北京合生匯商場有一家新開的日式火鍋，位置相對偏僻，不好找，顧客好不容易找到了，卻發現“門口的迎賓站在那一句話也不說，不詢問是否就餐，幾個人，也不引導我們到座位，一切都成了自力更生。”

還有在簋街的一家網紅串串店，雖然有提供圍裙，但是卻把一次性圍裙折成小包，很容易被忽視，服務員也不提醒，“等消費者把油漬弄到衣服時，才發現原來有圍裙”。

餐具重復使用痕跡明顯

即使經過清潔也會引起反感

對于快餐而言，如果餐具嚴重磨損、長時間重復利用的痕跡明顯、存在暴曬或消毒水導致的變色等情況，消費者會下意識地擔憂門店的衛生狀況。

如果桌面摸上去有粘膩感，即使經過清潔，同樣也引起消費者的不適和反感。

現在很多餐廳都使用密胺餐具，較為耐用，但一位不愿透露姓名的快餐店老板表示，不少門店為了降低成本，會收購二手餐具，這些餐具多半來自其他的倒閉門店。

多位消費者也表示，就餐時發現某家門店的餐具上居然是不同門店的名字。

許多正餐餐廳用的是陶瓷餐具，會在開餐前提前擺上，部分消費者（尤其是女性消費者）擔心“落灰塵”，就餐前習慣性用茶水涮一下骨碟、茶杯。當然，其中一部分也表示“只是求個心理安慰”。

餐具問題在麥當勞、漢堡王等西式快餐中就得到了很好的解決：一張嶄新的餐墊紙不僅可以宣傳最新的產品或者活動，還起到了“一人一餐具”的衛生效果。

桌子那么小，盤子那么大

上菜成了“疊羅漢”

之前內參君曾寫過一些案例說明，桌椅設計不合理、桌椅高度不匹配、伸不開腿等都會影響消費者就餐的體驗。

此次調查中，部分大V提到了“桌子和餐具大小不匹配，桌子太小放不開菜”的問題。

就像一位大眾點評V8會員說的，“本來桌子就小，盤子卻那么大，結果上菜成了疊羅漢，一點情調都沒有”。

◎在馬路邊邊，一個鐵圈加一個簸箕就是盛放串串的全部。圖片來源：大眾點評

火鍋、串串等品類就很好地解決桌子太小的問題。

像是馬路邊邊，會提供一個鐵圈架專門放置盛放串串的簸箕；臨江門等重慶當地的火鍋會選擇用碗盛放食材以減少占桌面積；王大壯和張小仙的串串香會在桌子上設置3層架子用來放食材。

◎王大壯和張小仙的串串店，桌子上有3層架子。圖片來自大眾點評

食材非常新鮮

但沙發座椅長“綠毛”？

對于桌椅等家具，內參君提醒，尤其是在夏天等潮濕季節，餐廳必須要及時清理墻角、沙發、桌椅等容易發霉、長毛的角落。

一位美食大V爆料，今年5月，他在廣州機場的一家連鎖品牌就餐，往后一靠，卻發現皮質沙發的座椅已經長了厚厚一層“綠毛”，頓時感到惡心，沒有食欲。

總結

剛剛發布的《中國餐飲報告2019》顯示，2018年，全國餐飲收入首破4萬億，增速9.5%，同比回落1.2%。可以預見，2019年全國餐飲收入還將持續增加，但整體規模增長開始放緩。

而增速放緩，恰恰說明整個餐飲市場的發展模式由爆發式快跑轉入馬拉松式慢跑，成長路徑由“立骨架”變為“強筋骨”，進入到了一個全面的內生優化時期。

在這個時期，餐廳不能一味地單純追求人效、平效、時效，而是要兼顧消費者體驗，將菜品、服務、氛圍這3種產品，提供給消費者。

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