中國餐飲龍頭海底撈開店到海外，消費主力仍是華人； 西貝賈國龍一直在打磨的“小店”模式，也是為了開更多的店，走向全球； 西少爺的全球化品牌Bingz也在探索把中國味道帶到全世界。 中餐怎樣國際化？除了大家看好的“肉夾饃PK漢堡包”，中餐還能用什么方式抓住全球人的胃？ 餐飲老板內參 虎萌 /文 MANDARIN BUFFET– 文華餐飲集團，一個創辦于加拿大的中餐品牌，英文名叫“Mandarin”。創始人James Chiu在1979年從一家點餐式中餐廳起步，發展到擁有29家門店、年收入超過2億元的餐飲集團。 Mandarin文華餐飲，創造了無數個加拿大中餐業的“第一”。40年時間里，憑借幾招經營心得獲得了海外華人和全球各地顧客的歡迎，成為第一個具有核心競爭力的北美本土化中餐餐飲品牌。 服務：飲食習慣中外有別，但微笑無國界 James Chiu在15歲時隨家人從臺灣到加拿大蒙特利爾。讀書期間，他在當地一間中餐館打工。從洗碗到幫廚，從廚房到門店，學會了每個崗位的技能。 這段打工經歷，讓James了解了西方人的餐飲口味和對中餐的偏好。“開一家連鎖餐廳，再開遍加拿大”，懷揣這個夢想的James召集了十幾名留學生創辦了第一家餐廳。但由于準備不足，這家餐廳在經營5年后，閉店解散。 第一次創業失敗，讓James得到了一定的經驗教訓，也明白了一個道理：要把顧客感受放在第一位，顧客滿意才是餐廳長久經營之道。 1979 年，James 和George Chiu, Diana Chiu, K.C. Chang和Brampton重振旗鼓。他們買下一家名叫“MANDARIN”的中餐館（后稱“文華餐廳”）。當時這家以點餐為主的中餐廳，沒有任何優勢。 ◎Mandarin 文華餐飲集團創始人兼總裁 James Chiu 這種情況下該怎么辦？James認為抓住每一位顧客的心，他們就還會繼續光顧。他希望每位走出文華的顧客，都露出愉快的微笑。 第二次創業的James ，守在餐廳運營的第一線，觀察、發現每一位顧客的需求—— 每天用熱情的微笑迎接每一位顧客，記住每一位常客的姓名、喜好，甚至家人的名字； 主動詢問每位顧客的意見，立刻做出改進； 送出的外賣有任何問題，第一時間補送一份，并認真道歉、聽取建議； 偶然聽到顧客表示喜歡店內的背景音樂，立刻找出這首音樂CD送給客人； 帶baby來用餐的顧客，主動上前幫忙照顧，讓顧客可以安心用餐。 幾十年前，海底撈式服務尚未流行時，James就把最貼心的服務融入了文華餐廳的日常經營細節中。 熱情細心的服務，讓文華餐廳廣受好評。很多顧客說，自己感受到了在其他餐廳從未有過的貼心服務。 隨時留意顧客的口味喜好，在生病或心情不好時為顧客送一份特制熱湯。James跟顧客做朋友，幫顧客還原多年前曾嘗過的中餐菜肴，并加以研發改進，甚至以這位顧客的名字來命名菜肴，感謝顧客對菜品提出的建議。 模式：上升期改革，引領中餐模式打造核心競爭力 1979年到1986年，文華餐廳不斷擴大面積、增設新店，生意火爆，門前經常大排長龍。 James沒有因為生意火爆就忽視顧客感受，“在生意依然紅火的情況下，我們也看到了現有模式的不足，翻臺率慢，客人等待時間長，滿意度自然會下降。” 他提出了當時無人嘗試的大膽想法：將點餐改為自助！點餐現做，必然要有等待時間，自助模式可以提前準備，顧客即到即吃，可以節省時間、提高翻臺率。 但自助與點餐是完全不同的餐飲模式，所面臨的運營調整也是脫胎換骨式的巨大改變。 而且，自助中餐，這在當時是人們聞所未聞的。信心堅定的James帶合伙人一起去參觀學習、現場討論，決定立刻開始做調整。 改為自助中餐的文華餐廳，有近50種菜式可供選擇。但不需要催促上菜，翻臺率明顯提升，門店日接待顧客數量翻了一番。 當時看來這是讓人震驚的巨大改變。James在完成調整后用數字證明了自己的選擇。很多加拿大餐飲同行前去學習考察——不只做中餐的同行，經營各式餐廳的餐飲朋友都特意拜訪James。 ◎Mandarin 文華餐飲集團創始人兼總裁 James Chiu（左三）在餐飲老板內參北美站大魚餐飲學院現場 營銷：了解你的顧客，做他們想要的、給他們所想的 把顧客感受放在第一位的James，對顧客的關注不只在顧客來用餐時，顧客不在餐廳時在想什么、需要什么，他也都考慮到了。 品牌創辦于加拿大，當地的居民和餐飲環境是品牌共同成長的伙伴。文華餐廳創辦35周年時，推出了在加拿大國慶節提供“免費任食”服務，用此特殊方式慶祝品牌創辦的周年慶典。 顧客持本地出生證、加拿大護照或公民證，都可以前往文華餐廳免費用餐。所有文華餐廳的門店還為節日新增幾道國慶節特餐，包括肉汁乳酪薯條（Poutine）、加拿大肉餅（tourtiere）、大麥餅（Bannock）、楓樹糖漿三文魚、藍莓派和楓樹糖漿冰淇淋等等。 這樣免費用餐的慶祝活動，文華餐廳早在2009年就曾經做過，當時共有5萬多人在文華餐廳免費用餐。 活動當天，文華餐廳附近的社區，幾乎萬人空巷。Rexdale社區由于現場就餐人數太多，當地警方不得不出動警力到現場維持秩序。 團隊：讓每一個人都有自我實現的機會 餐飲行業在任何一個國家都要面臨招人、留人、培養人才的問題，尤其對于一個規模化發展的大型企業而言。 “安全感、歸屬感、自我實現，是我們集團一直努力帶給每個員工的信念。”用人、管人、塑造人，James認為這是文華集團最具有魅力的地方。 文華集團現有29間門店、200多位拍檔，數千名員工，在文華工作超過10年的員工有很多。文華之所以有這樣強大的凝聚力，是因為每位員工在這里都會得到平等的對待、享受豐厚的福利，公司甚至會為員工們準備好過年回家的機票。 James樂于分享，更重視培訓。他希望給更多有夢想的人更廣闊的天空，以裂變模式讓員工伙伴參與創業。 文華的合伙人機制，從創立至今都堅持實施。每家分店5名管理股東，所有股東都需要先在餐廳工作至少1年，通過餐廳推薦的優秀員工，才能進入公司總部參加培訓。兩年培訓，考核結束才能成為新店的管理股東。 ◎Mandarin 文華餐飲集團創始人兼總裁 James Chiu（右三）、Mandarin培訓團隊核心和加拿大中餐及酒店管理協會會長、餐飲老板內參北美站負責人侯朋朋（左四） MANDARIN BUFFET– 文華餐飲集團用40多年時間，創造了無數個加拿大中餐業的“第一”—— 第一個推出規模化中餐自助餐的經營形式； 第一個自主摸索出連鎖合作、共同管理的模式； 第一個引發萬人空巷效應的北美本土化中餐餐飲品牌； 第一個培養員工、培養拍檔的中餐企業； ······ 7月8日～15日，餐飲老板內參將組織加拿大餐飲出海考察之旅。 此次游學將走訪加拿大多倫多和渥太華兩市的大型供貨商、零售商、物流集團、華人餐飲代表、市政商圈、旅游勝地等，深入了解加拿大的餐飲發展現狀、前景與投資環境。 ?游學議程圖? ·end· 統籌｜段明珠 編輯｜王梅梅 視覺｜代丹丹 內參熱門 （點擊圖片直接閱讀） 點擊關鍵詞，直達歷史精選 小龍坎造節|如何避免被山寨|64家餐廳迎賓測評 呷哺2018財報|“黑店”不行了|如何做好熟客生意 年賺7000億超市|海底撈首份年報|最能搞事火鍋 商務合作：明明：18689669219（同微信） 宋宋：15801484702（同微信） 轉載聯系：首席小秘書 微信 neicanmishu 課程咨詢：小餐君 18510934632（同微信）
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