海底撈聯合創始人施永宏曾說，隨著連鎖企業規模越來越大，環節越來越多，出錯的可能性也越來越多，每天都在焦慮這個環節千萬不要出錯，那個環節不要出錯。 他說自己的手機24小時開機，最害怕晚上有電話，一旦晚上聽到電話響就覺得完了，出事了。 在人人都是自媒體的時代，一個小客訴都可能上升為餐廳危機，甚至導致品牌覆滅。 隨著315的逼近，有些經營者越來越擔心，甚至寢食難安。 不妨趁大家都很緊張的這段時間，我們來個復盤，你的服務員能完美化解客訴嗎？你的餐廳是否有一套行之有效的危機應對手冊？ 餐飲老板內參 王艷艷 笑凡 多少餐廳危機 其實都可以熄滅在萌芽 一邊是年輕氣盛的服務員，一邊是形形色色的顧客，餐廳里的磕磕碰碰總是難免。 上菜慢、上錯菜、服務跟不上，可能大部分經營者每天都會接收類似的客訴。 有時候也會發生菜品里有異物、顧客受傷、甚至食品安全的突發事件。 內參君的一位餐飲老板朋友，前段時間經歷了一件非常郁悶的事： 一位顧客在他餐廳里吃出異物，服務員因為沒經驗，直接拒絕了顧客“免單、賠償”的要求，導致事態惡化，發生爭執，引發圍觀。 最后，餐廳支付了顧客去醫院檢查的費用和千元精神賠償費。而且，當天商場整個樓層的商家都知道了這件事，有關部門也過來檢查了一番。 類似應對不當導致矛盾升級的情況，現實中太多太多。服務員一句話、一個行為，就可能讓小客訴變成大危機。 但與此同時，服務員反應迅速，能從根源上避免客訴。 比如一名西貝前員工告訴內參君，傳菜員剛上桌，他看到異物，馬上就把菜端走，顧客還不知道發生了什么。“如果等到顧客研究盤子里的異物是啥，再拍照留念，后果就不可預估了。” 總之，經營餐廳，沒有完美的“現場”，一些小意外小插曲不可避免，關鍵是處理。可怕的不是遇到客訴，而是沒有第一時間控制住事態，讓矛盾升級。 西貝把突發事件分成3級 著重強調“迅速行動” 內參君總結，餐廳日常危機能不能處理好，歸根結底就看兩方面： 1、有沒有一套行之有效的應對系統/預案。 比如麥肯、海底撈、西貝這些餐企都有一套自己的（顧客投訴）危機管理/公關手冊，哪種情況被視為幾級危機，分別對應的處理原則、方法是什么； 2、有沒有把這套系統給一線員工培訓到位，執行到位。 面對客訴，老板和高管大部分都知道怎么解決最好，但關鍵是，直面問題的一線員工是否知道如何處理？是否能做到位？ 這兩個問題都解決了，餐廳才會臨危不亂，才會把危機的影響降到最低。 據內參君了解，在西貝，按照事件的性質、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素，將突發事件分為三級：初級、中級、高級。不同級別，處理的要點也不一樣。 >初級危機事件，包括上錯菜、服務態度冷淡或服務速度緩慢等。 處理要點：耐心傾聽，了解顧客真正需要的是什么；立即行動，避免層層節制。 >中級危機事件，包括食品中發現異物（如毛發、塑料、紙片等危害性較小的異物）、顧客和員工輕微的人身傷害（如燙痛、扭傷）、顧客在門店失竊，以及任何在門店處理未能使顧客滿意的一級事件等。 處理要點：掌握事實、證據、尋求支援；做好安撫工作，防止事態擴散；同時要特別避免任何逞勇斗狠和無謂的爭論。 >高級危機事件，包括食品中發現異物（如金屬、鋼絲、蟲害活體等危害性較大的異物）、食物中毒（2人或以上的人有食物中毒現象）、顧客/員工在門店嚴重受傷/意外死亡、媒體負面報道、采訪，以及任何二級事件被處理后，未能使顧客滿意的情況等。 處理要點：到達這個級別，就需要從上到下非常重視了，包括團隊合作、形成共識，提出詳盡的解決方案等等，特別強調專業對口，做對的事情。 在整個危機分類處理體系里，西貝反復著重強調一點：迅速行動。 西貝的前員工告訴內參君，他做服務員幾年總結出來的客訴處理原則就是，能快速解決的問題就快速解決，最好當場馬上解決。能服務員解決的問題就服務員解決，職級越高，成本越高，拖一分鐘解決難度就增大一分。 此外，業內人士說，百勝內部有個小冊子《珍惜顧客的抱怨》，告訴員工：顧客現場抱怨，是在給你解決的機會。“一定轉變心態、好好把握，不要等問題升級，解決的機會都沒有了。” 影響事態發展的兩個要素： 一個是態度，一個是權限 有了危機處理依據（標準），最關鍵的是你的員工是否能執行到位。 除了培訓，影響員工執行結果的還有兩個要素：一個是態度，一個是權限。 1、真誠的態度第一重要 曾在百勝任職、現在就職于一線連鎖正餐品牌的一位運營高管說，菜品里出現異物，每家餐廳的處理方法大同小異，無非是贈送、退菜、賠錢（免單）。 其實最難的，是服務員能不能真誠道歉、解決問題。真誠在危機處理中排在第一位，通常情況下，不是惡意來找茬的顧客，通過真誠的溝通，都能解決問題。 如果服務員態度不夠好，分分鐘事情性質就會改變。比如服務員板著臉，這是堅決不能干的。 這名運營高管透露，有顧客就曾對他說，“今天吃這個東西其實無所謂，我就看不慣你家服務員的態度，板著個臉，跟我欠他似的。” 另外，發現異物，服務員上前跟顧客“搶證據”，也很容易激怒顧客。“我們有個規定，遇到異物之類的情況，服務員上前禮貌地問一下，‘這個方便幫您收拾一下嗎？’要是顧客反對，堅決不能拿。” 2、危機處理權限和流程明確 服務員的處理權限不明，上報流程不清，在一級一級反映的過程中，就已經貽誤化解危機的最佳時機。 據了解，在西貝，門店為了提高顧客的滿意度，給服務員很大權限：可以退菜、可以贈菜，不需要經過批準，也不需要登記，可以直接處理。 “權限”這個問題非常關鍵，但是具體實施又很復雜。 現在很多餐廳，只有值班經理、店長以上職級，才有退菜的權利。服務員的權限普遍很小。 但其實這種權限設置對一線運營來說很不方便。一位連鎖品牌區域經理講了他的經歷：他負責的區域，有段時間投訴非常多，他背著公司，把退換菜的權限下放給了服務員，就這一個動作，連續兩三個月，一次線上的投訴都沒有。 “這樣增加的運營成本并不多。我查了賬目，環比的浮動幾乎可以忽略不計。因為一天下來，一家店了不起有兩三次退換菜。但客訴都能消滅在萌芽。” 但是，權限下放給服務員，也有很大風險，不只是門店幾盤菜的問題。 如果組織凝聚力不強，特別是偏快餐的門店，翻臺快、客人多，問題也會比較多，給一線員工很大的權限，很可能失控，容易出現財務漏洞。 附贈 315餐廳客訴危機處理清單 1、菜品上錯或者不符合質量標準。 做法： 致歉，耐心傾聽顧客的需求，立即采取行動回應，重做、換菜或者退菜，并贈送小禮品表示歉意，切忌擴大事態。 2、菜品中發現異物。 做法： 觀察顧客的狀態，如果還算平靜，立即幫顧客重做一份或者退菜，贈送菜品或者飲品安撫客人情緒。 如果顧客嚴重不滿，真誠致歉，更換產品或退菜、贈品都無法讓顧客熄火，店長可以提出打折或免單。 如果顧客還不滿意，并要求賠償，這時應及時報上級主管協助解決。 盡可能收回問題餐品，但絕不能強求。 3、顧客在門店發生意外，受到傷害。 做法： 這里可以分為3種情況。 其一，因為門店內的服務設備設施缺陷導致顧客意外受傷。 要第一時間陪同顧客就醫，誠懇向顧客承諾會承擔應有責任。了解醫生診斷情況，支付合理的醫療費用。如果顧客仍不滿意，了解顧客期望的賠償金后報上級主管。 其二，顧客自身原因導致意外受傷。 第一時間表示同情關心，如果顧客需要陪同就醫，可以隨同但不墊付醫藥費。若顧客要求賠償，建議其到消協調解，不要與顧客討論責任歸屬問題。 其三，第三者侵害導致顧客受傷。 比如有些顧客在餐廳打架斗毆，餐廳方面要主動撥打110報警，及時勸阻或疏導，幫助受侵害的顧客留住肇事者。 4、顧客在門店失竊。 做法： 了解情況后向顧客表示關心，征得顧客同意后協助報警，提醒顧客掛失，配合公安機關調查。 幫助顧客聯系親友，資助其回家。 當顧客要求賠償時，婉轉表明作為經營者已經盡到提醒及幫助的義務，小偷才是侵權人，門店無法承擔賠償責任。 5、顧客疑似食物中毒。 正確做法： 店長應在第一時間將客人帶離就餐區，同時穩定現場顧客的情緒，保證門店正常工作秩序。 必要時對現場進行隔離和戒嚴，控制可疑人員、員工和外來人員進出，不允許無關人員進入后廚。 安排廚師長等相關管理人員將該桌客人的所有食品、酒水、餐具進行封存，需要時放入冷藏柜等待調查，禁止繼續食用和擅自銷毀。 同時要求廚師長及相關管理人員，快速對涉及的可疑環節進行檢查分析。比如檢查食品操作員工是否按規定操作；供應商提供的食品原料是否符合要求，對可疑食品進行隔離存儲處理；冷藏設備是否正常；制作過程中是否有交叉污染的可能等。 如情況需要，及時撥打120急救。 對可疑食品馬上停售、追回。 積極配合當地職能部門的調查。 門店嚴格控制信息發布渠道，要求不擴散。 6、媒體負面報道、采訪 做法： 了解對方想要的信息，友善對待，不與對方發生沖突。 以“我不是合適的受訪人”為由，留下對方的姓名和聯系方式，跟相關管理人員溝通后再答復。 盡量拒絕其對門店顧客或者員工進行采訪、拍照和錄像。切記不要對采訪的主題發表任何意見。 情況嚴重的立即通知公司的危機處理部門，告知所有已知信息，在危機處理小組的指示下行動。 餐廳危機是危還是機，與管理有很大關系。 你有沒有應對客訴的好辦法、小竅門？特別是對一線服務員處理客訴的權限問題，有什么樣的見解？來評論區聊聊吧！ ·end· 統籌｜笑凡 編輯｜于聰聰 視覺｜周瑞敏
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