商戶星級是怎樣煉成的？

5星商戶的好處

對產品或服務不滿意，內心氣氛

主要在于覺得物無所值，覺得價格超出預期，對商家的產品不滿意。等待時間太長或對服務態度，服務人員不滿意，環境衛生不滿意等都會造成顧客的不滿從而給出差評。

為了謀取不正當利益

為了獲得折扣，優惠，贈品，代金券等不正當的個人利益，以此來脅迫商家

同行的惡意競爭

競爭對手的惡意競爭，故意制作差評，損害同行利益的行為。

消費者誤評

消費者不慎評價錯誤，把對A店的評價評論到了B店，"張冠李戴"導致評價失誤。

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首先我們應該清楚，這是我們的錯誤，正是因為我們的失誤，顧客才給我們差評的。我們應該真誠地道歉，然后和氣地商量解決辦法。

1.朋友派。先拉近一下雙方關系換位思考，協商處理。其他顧客看見會認為老板確實不錯，挺會為人著想，想必還是不賴的。

2.惡搞派。短短幾句，將幽默詼諧與正事完美結合，讓人看罷，疑惑一笑而過。

3.認錯派。先主動道歉承認錯誤，然后做出補償承諾（如下次贈飲品，邀請其做新品體驗等），并表達店鋪完善的決心（如下次再出現發現發絲問題，本店愿給消費者免單等）

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聽到這個原因，別急著解釋，先誠懇地道歉，心平氣和地和客戶解釋，相信客戶一定能夠理解的。切忌聽到客戶的不滿就急著解釋，那會讓客戶覺得我們在推脫責任。

親愛的，真的很對不起，由于我們店員的服務不專業，沒有及時的解決您的問題，您的這個差評是我們全體店員的警鐘，作為店長我代表全店在此鄭重的向您道歉，那個對您無理的店員已經被我嚴厲的批評了，扣了半月的工資，我們一如既往的履行我們的服務，有任何問題您都可以直接聯系我們。

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若是因為價格原因，顧客覺得太貴或超出預期而給差評，我們需要做好充分的回復。

親愛的一分價格一分貨，我們的產品（優勢，與同類產品對比和區分差異）…我們實體價格是xx同類產品市場價格都不會低于xx就成本我們就達到xx利潤空間不足10%，此次團購也是為了讓大家體驗到我們的產品才優惠做活動的哦！同時歡迎大家來店先免費體驗或免費試吃，絕對是物超所值！

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惡意評價指評價人以本人或他人之名，以損害被評價人利益或謀求個人不正當利益為目的，通過夸大或捏造事實，對被評價人做出有違公序良俗或平臺認為不當的評價；或以差評、中評對被評價人進行侮辱、誹謗、脅迫的行為。對于惡意中差評商家需做好消費記錄，收集惡意差評證據資料(如截圖，錄音等 ）若對方有侮辱商家人格的言辭，承認自己有過失或承認自己就是故意給差評等資料，都可以提交平臺進行申述。其次，商家可巧妙進行答復。

1.各位顧客朋友，本店虧本經營，這位朋友還惡意挑刺，說等待時間太長，從取號排隊到就餐只有8分鐘且我們已給其在團購的基礎上再打了9折優惠表示歉意，可其還是氣急敗壞給我們了個差評，我們也沒有辦法。我們再次承諾，本店產品價廉物美服務標準，證件齊全，童叟無欺，請各位朋友放心消費。

2.親愛的，你是不是評價錯了，我們這里每位消費顧客信息都是有記錄的，親愛的沒有在我們這里消費過哦。我們已和官方聯系核實，此人為同行，看到我們的項目賣的好就惡意來競爭，真是可恥的行為，遇到這樣的同行真的讓我們商家很傷心，不過官方已經回復我們了，已經對該商家警告處理了，請大家放心消費。

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對于顧客評價失誤造成"張冠李戴"本來是給B商家的評價結果評論到了A商家這里，這種情況第一可以聯系顧客修改評價或聯系顧客致電平臺客服請求修改評價。第二可以在美團首頁提交意見反饋或致電商家客服請求解決，點評平臺則可點擊首頁底部的"聯系我們"提交反饋。

商家優秀回復話術展示：

針對此用戶評論商家的回復如下：

對于客戶的評價至少肯定了老板的態度服務是不錯的，主要就是味道的問題，覺得不是他在別的地方吃到的味兒。一個是說不是用小銅鍋單獨做的，一個是油大，一個是不是自己在澄江吃到的味兒。商家回復：親愛的對我們服務的認可是我們不懈努力的動力，由于當地人們口味的偏好我們對菜品做了改良，更偏向于健康，少油為主，以接近當地人們的口味為側重點。在菜品的具體口味上親愛的可以給我們提需求，我們可以根據您的需求口味偏好，進行菜品制作的優化，讓您吃的開心才是我們的價值所在。

好評，差評的回復一定要杜絕要千篇一律，一定要貼合實際，注重回復技巧，同時不斷完善自身口味，環境和服務。

3.門店評價"不翼而飛"怎么辦？