【外賣管理】論跪求外賣好評的正確姿勢

很不幸告訴大家，得差評容易，但想要一個五星好評，真！的！太！難！了！

來源：外賣玩家（ID：waimaiwanjia）

讓用戶寫好評不是只有外賣商家難！

這不僅僅是外賣商家一道難解的題，而是整個電商體系內所有經營者的普遍訴求。淘寶店家想要五星好評、滴滴司機想要五星好評，甚至打開手機軟件都要彈出對話框賣萌求好評。每個人都收到過如下圖類似的短信或者卡片，作為買家每天收到大量的求好評提醒已經麻木，作為賣家對這種收效甚微的手段的堅持更像是給自己的心理安慰。

那么如何能打動用戶呢？

現實地講：金錢確實能買來好評！

一般來說，美團5000+以上的高銷量外賣商家是很難保持4.5以上的高評分，小編卻在一片低分中看到一家月銷接近7K的超級賣家評分為4.7，評價數量9999+。這應該是很多老板夢寐以求的效果了，那么它是如何做到的呢？

小編親自點了一下這個門店的外賣，發現這家的菜品口味只能算一般（從大眾點評低至3.5的評分也可以看出來），包裝也簡陋毫無亮點，唯一與其他商家不同就只有這一張巨大難看的“好評返現”宣傳單了。（1、尺寸大到影響用戶從袋子里取外賣了才算有效吸引注意力，很多商家塞張名片大的小紙片用戶干脆選擇性忽視，都不會從手提袋里拿出來。2、設計難看是因為降低成本沒花錢設計的原因，畢竟內容才是最重要的。）一家人均25左右的外賣店，可以拿出每單3~5元的純利潤來鼓勵好評，是名副其實的“花錢”買評價。

這樣做有三個互為因果的好處：

拉高門店評分，提高進店轉化率；大量的帶圖優質評價，加強用戶信任感，提高下單轉化率。即使在曝光量不變的情況下，也能迅速提高銷量。
領了返現紅包的用戶，為了不浪費辛苦寫評價領的紅包，出于補償心理也會促進他再次下單，這樣提高了復購率，最終也達到提高銷量的目的。
得到珍貴的用戶有效微信，有利于客戶的管理和二次營銷。

這是一種簡單粗暴的求好評方式，效果不錯同時成本也很高。更適合處在“進攻”狀態快速拓展用戶階段的新店、主營品類利潤率較高的商家。

除了這種人民幣玩法，難道就沒有成本更低的讓用戶主動好評的方法嗎？

作為外賣的高級玩家，小編很負責地告訴你：有！

能讓用戶主動評價，除了部分習慣性評論外都是有超預期的表現發生，通常分為天堂與地獄兩種極端情緒的表達。關于差評我們上一篇文章已經講過。《外賣商家：收了兩個差評，為什么第二天直接沒單了？》這次我們專門來講如何獲得5星好評。

首先，你要知道用戶心里的評分標準是什么？

小編分析了海量的外賣評價后得出一個結論：

4星的評級算是符合預期，5星是給超出期望準備的！

其次，讓用戶主動寫評的心理驅動是什么？

主要有兩大心理因素：一是對超預期表現的傾訴表達欲望，二是看到大量好評后的從眾心理。

現在人們是有用圖片記錄生活分享感受的習慣，收到的外賣如果有超出預計的表現，會讓消費者有傾訴表達的欲望，俗稱“吐槽”。這個“超預期”商家不應該狹隘的理解為把菜品的口味做到極致才是超預期，外賣五星好評的內容大部分都和食物無關，而是一些小細節。

去年10月，有一個名喚“金城武”的外賣小哥給失戀女生畫了只“小腦斧（小老虎）”，這條微博的點贊數竟超過了 10 萬次，轉發超過15000 次，跟帖數超過 10000 條。添加這個“小老虎”的細節可以說是零成本，但帶來的效果卻很好。如果說很多用戶和商家對外賣的認識還處在單純的一頓飯的1.0時代，這時你的外賣產品除了滿足口腹之欲外還超預期的滿足用戶的“情感需求”，更容易得到5星好評。

從眾心理：經過對比多家評論數量和分數雙高的商家后臺，會發現每個此類商家的五星評論都有自家的特色，且會隨著評論的人越來越多，有強化跟風的趨勢。

比如，這是一家美團單平臺月銷近4千單、評分4.7的一家醬骨飯店。看后臺的五星好評一水兒的“量大”、“肉多”，只要進店翻看評論的用戶會被不斷強化這家醬骨頭飯的菜品量大，肉多的印象，很容易激起用戶的好奇心，收到菜品后相當一部分用戶也會有種從眾的心理去評論一下，這樣會直接提升商家的下單轉化率和優質好評。

再比如這家主營早餐的外賣店，基本上看過評論人都知道這家的鍋貼和蛋餅最好吃，而且點了同樣食物的用戶也更愿意在平臺上分享對同一產品的感受，這都是一種從眾心理的表現。

那么作為商家有哪些外賣行業的超預期可以表現？

從執行的難易程度，由易到難、成本由低到高排序大概有如下6大類：

1、超預期的有趣：像以前提到的個性留言便簽、在訂單條上畫小老虎就屬于這種套路。比如同樣給顧客贈送甜品類小食，加上一句備注：生活太苦了，你需要一點點甜。整個產品的情感認同就提高了很多，讓用戶更領你的情，愿意主動去拍照評論。

2、超預期的細心：留有特別備注的用戶都是帶著一副檢測商家是否認真準備用餐的眼光來下單的，如果要求能夠被正確滿足，常常會帶來意想不到的好評。

3、超預期的贈品：商家可以根據自己提供菜品的特點，贈送適宜的低成本小禮物。

像做川湘炒菜的門店，口味一般都偏辣，但外賣用戶點單又沒有加飲料的習慣，在利潤允許的情況下，贈送酸梅湯，成本每單可能在2元左右。

部分商家賣一些氣味比較重的菜品，比如榴蓮類甜品、榴蓮類披薩、螺獅粉，可以隨餐附贈薄荷糖或口香糖，這個成本也就3毛錢。

這些贈品的成本都很小，雖然不會每一個收到的用戶都會主動給好評，但是會變相提醒用戶給好評。

4、超預期的好看：在大量的好評里面，包裝顏值高確實是主動評論的一個重要因素。在有條件的情況下給外賣包裝加一些設計感促進用戶拍照分享。即使沒有條件專門設計包裝圖案，在已經量產包裝盒中挑選更具品質的材質也是一種提高顏值的方法。