顧客很多，后廚忙不過來，顧客不愿意等了，要求退菜。這樣的事情在餐廳很常見，但是又是很難處理的事情。這樣的事情，處理不當很可能會引發顧客與餐廳之間的“斗爭”，怎么辦呢？
餐廳上菜慢，已經成為餐飲行業一個“老大難”問題。不是嚇唬人，全國已經有很多起因為上菜慢而引發的“戰爭”，從發生口角到打砸，甚至還有砍人的……
重慶的一家烤魚店生意正好，一位顧客帶著20個人來吃飯，客人預訂了三桌的飯菜，但是坐下了聊天卻沒有發現上菜。顧客多，上菜慢很正常，但是因為是預訂了，卻沒想到依然那么慢。
顧客于是有點不高興了，結賬的時候向老板娘抱怨了幾句，結果就吵了起來，最終還打了一架。
上菜慢從某種程度來講，已經不僅僅是顧客的用餐滿意度問題，還關乎人身安全以及餐廳的存續問題。
顧客抱怨上菜慢，正確的處理方式應該是道歉，然后承諾催一下后廚。但是，如果顧客要求退菜呢？那又該如何處理？
下面是三個不同崗位的處理方式，大家可以參考一下：
上菜慢，老板怎么處理？
餐飲其實是一個環環相扣的行業，解決上菜慢問題需要很多部門配合解決。
先要制定一個目標：上菜時限。據一份餐飲調查，能夠接受在10分鐘內上菜的顧客占22.4%；可以等到10–20分鐘的占70.1%；有耐性等上20–30分鐘者只有7.5%。也就是說，上菜的黃金速度是20分鐘內。
根據目標去協調各部門、人員，做到標準化運作。保證各環節人員到位、規范，尤其是廚房人員，從主廚到配菜、甚至是到洗碗洗菜人員，餐具的擺放都要有條不紊。
上菜慢，廚師應該怎么應對？
要注意每一道菜的連續性，控制好上菜時間。餐前準備一定要充足，對于每日銷售量多的產品在每日開業前要做好切配、半成品的準備工作。
原材料洗好、準備好后，最好按照份量分好并保鮮以方便隨時拿隨時用，避免到時候手忙腳亂，效率還很低。
上菜慢，服務員如何平息顧客怒火？
服務員應了解當日廚房情況，在客人點單時，主動提醒所點菜品所需要的時間，讓客人心里有數。并且及時將點餐信息傳遞給后廚，有條件的還可以準備一些涼菜、水果，讓顧客消磨等待時間。
而當顧客因為嫌上菜慢，要求退菜時，則要注意言辭以免激怒客人。像：
“先生，今天客人比較多，真不好意思”
“那怎么辦？菜都做好了，哪能不要呢？”
這樣的話很容易引起顧客反感。
顧客想看到餐廳的行動，而不是推卸責任。遇到這種事情，無論對錯，首先要檢討自己，承擔責任，向顧客表達歉意，再說明原因，最后做出實際行動表明。
可以這樣說： “先生，真的很抱歉，耽誤您用餐了。其實我比您還著急，今天客人非常多，我看您的菜還遲遲未上，剛才還到廚房看過，吩咐師傅先做您這邊的菜，馬上就可以送來了。請您稍等一下，我這就去給您拿來。”
上菜慢，是顧客的痛點，更是餐飲人的痛點。餐廳生意要想火，除了菜品要好，服務要好，上菜速度也是一個關鍵。
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