【木屋那些事】樓面的伙伴們看過來，你是否也受到過這樣的委屈

昨天早上，小編刷朋友圈的時候，看到上海萬達店的樓面伙伴張園發了這樣一條動態：

這伙伴發這樣一條朋友圈應該是受委屈了。

于是，好奇心比較強的我決定深入了解一下。原來事情是這樣的：前天晚上，也就是情人節那天，有一對情侶來店里吃飯，酒過三巡，男顧客就要求店里張園提供買煙服務，因為當時比較忙，而且店內也確實不提供買煙服務，就拒絕了他的請求。男顧客就急眼了，跑到收銀臺找到張園，責問她為什么不提供這個服務。張園跟他解釋了半天也不聽，這位男顧客就一直說叫你們店長過來，而當時店長剛好請假了，男顧客就不聽了，當場就砸酒瓶子。第一次見到這個場面的張園被嚇到了。再后來，店里的其他伙伴一起過來協助調解，給顧客道歉，并買了一包煙賠給客人，顧客才消了點氣。但是顧客執意要求張園給他道歉，不然這事沒完，為了顧全大局，張園只能給顧客道歉了，但后來還是委屈地哭了。

看到這里，很多小伙伴是不是感同身受了？

在營運期間，很多顧客因為喝了酒，可能會對樓面伙伴提出無理取鬧的要求。很多時候，伙伴們本沒有錯，卻還要委屈地認錯。

我們都知道，干餐飲的，顧客就是“上帝”，伙伴們遭到投訴時，即使是顧客不占理，門店也盡量會保全顧客面子，“責備”伙伴來獲取顧客的理解。

這是門店經營的“大道理”，而許多伙伴們也有一番自己的“小道理”——憑什么，明明是顧客無理取鬧，卻要我賠禮道歉，你說委不委屈，甘不甘心？

門店的“大道理”與伙伴的“小道理”產生了矛盾，很多伙伴因此產生負面情緒。長此以往，就會形成消極的工作態度，甚至選擇離職。

香蜜湖店的副理湯明伙伴說：收銀員每天收不到顧客的投訴，那就是沒生意。顧客投訴，實際上有很多時候都是因為顧客心情不好，碰到一個小問題借此爆發。對于這類關乎伙伴切身的敏感問題，我們必須用心把“大道理”與“小道理”的關系分清、理細，讓伙伴真正理解、并且接受，才能恰當、巧妙處理。對待外部顧客，排除極端個別難以忍受的例子，還是要講“大道理”，這里的講道理主要是指從門店的大局出發，理解顧客的立場，顧全顧客的面子，讓他們還愿意再來消費，畢竟顧客愉悅了才能來店二次消費。

但是，對于咱們門店的伙伴，就要講“小道理”，首先我們要明辨是非，弄清楚到底是顧客的問題，還是我們自身服務紕漏。如果是顧客無理取鬧，湯明是這樣說的：

1.這個時候，如果客人還沒走，就先把伙伴調離崗位，讓他去辦公室休息一下。

2.找個經驗豐富的伙伴或者管理組親自上陣調解。

3.我們呢就不要慌亂，客人發飆，你亂了，客人氣勢就壓過你了。那節奏就在對面那里，最后怎么解決只能聽他的了。

“大道理”前提下，解決好顧客這方面之后，就是針對伙伴的“小道理”了。作為門店管理組，要理解、同情伙伴的處境，湯明說一般都會這樣做：

1.顧客走了之后，就會和當事人聊一聊，根據271原則，我們總會遇到10%差的顧客，服務業避免不了的，改變不了行業就改變心態。每個顧客可能這輩子只見一次了，怎么能不用盡全力讓他們愉快。

2他還會講一些自己這些年遇到的各式各樣的人，開啟“比慘大會”，但正是由于經歷的多了，承受的多，讓他面對這類問題更加沉穩。

3.心理疏導是一方面，他還會領著伙伴去旁邊小賣部喝飲料。現在門店得很多伙伴都還很年輕，離開家里出來工作，受到委屈，如果沒有人關心，負面情緒很容易爆發。不能只是單純的雇傭他們的手，還要真正的去理解他們，顧及人性。我們相信，絕大多數一線樓面伙伴如果在工作過程中遇到少數顧客的無禮或誤解，都是可以忍耐且坦然面對的。

快樂工作、快樂生活。就像湯明說的一樣：“做久了，一頓飯的功夫就把負面情緒忘了。”不管怎樣，但凡經歷過的，都會使我們成長，木屋人永遠都是打不死的“小強”！