先說一個案例，開餐廳的時候，因為不懂廚房，讓我最痛苦的就是廚房和廚師的管理。所以，跟廚房發生矛盾是經常有的事。
最嚴重一次，是跟主廚差點打起來了（沒打起來是因為被人拉住了，要不他就殘廢了，我很兇的，哈哈）。說說這個有趣的過程。
那會剛過了飯點，不忙，但是陸陸續續還會有顧客點餐，下午2點之后，陸陸續續有4個客人點餐了。但是2點40，沒有一個客人吃上東西。按平時的出單速度早完了。我進去廚房，看到一堆人在后廚通道休息區抽煙。但主廚不在，我有點氣憤，店里規定是不能抽煙的，反復說過好多遍了。
“這里有單子，你們怎么在抽煙呢？”我聲音有點高。
“沒聽到叫聲啊？”
“站那么遠抽煙能聽得到叫聲嗎？一人罰50。廚師長在哪，他罰100”
這個時候主廚剛好進來了，他去接了個電話，聽到我聲音進來了。
“你的人你怎么管的，你罰100”我覺得他應該承擔主要責任。
他才反應過來，說，“那個叫喊機的聲音有點小，能不能叫師傅來修一修，調大聲點。”
我感覺他是在逃避責任，聲音又提高了幾個分貝。
“不服是吧，罰兩百”
好家伙，戰火立馬點燃了，一分鐘后，雙方都有意干一架。還在一個服務員力大無窮，把廚師給推走了。
上面的溝通當然是一次很失敗的溝通，因為我進廚房跟廚師溝通的目的是要顧客及時吃上東西，但是結果卻背道而馳。
那么這次溝通失敗的主要原因是什么？我可以說是因為廚師懶散，也可以說是廚師發現問題后推卸責任，也還可以說是因為機器故障，甚至可以說因為自己不懂廚房，廚師欺負我。但是反思之后，我覺得這些都不是原因，主要是我的問題，是我在主動溝通過程中，沒有給對話營造一個安全的氛圍。就跟刺猬收到攻擊的時候，滿身的刺就會豎起來，廚師的刺因為我豎起來了。
安全的氛圍，是對話能夠進行下去的基礎。也許是廚師看到我憤怒的表情，本能地開始自我保護；也許是他們感覺我沒有尊重他們勞動，因為飯點剛過，他們也很累，他們只是想休息一下，以保證下午工作的效率；也許是他們覺得我自大，從來不考慮他們的感受，因為機器的聲音太小，確實也是應該修理了。也許是他們覺得我罰得太重，有些小題大做。。。等等，總之，我讓他們覺得不爽了，我們雙方的焦點都不是要趕快做東西去滿足顧客，而是糾纏于顧客根本不關心的問題。
美國人寫的有本書叫“關鍵對話”寫得很好，主題就是講在對話的過程中，其實要有持續關注兩個方面“一個是內容本身”，“一個是對話的氛圍”，而且營造安全的氛圍是第一位的。當對方感覺不安全的時候，接下里要做的就是暫停對話，然后重建安全氛圍。
“吃飯了嗎？”，你媽問你和警察叔叔問你，你會有一樣的反應嗎？
“你應該休息一下了” 你愛人問你和領導問你，感覺也不一樣吧？
這就是對話的安全氛圍不一樣。
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