濟南一火鍋店老板花7萬多元做推廣，卻遭平臺連發4條處罰通知

來源：齊魯晚報·齊魯壹點

近日，濟南一火鍋店老板曹先生說，自己兩個月投入7萬余元做推廣，但近期卻連續收到美團4條處罰。平臺認為他存在刷好評現象，曹先生卻堅決否認。對此，齊魯晚報·齊魯壹點記者進行了調查。

火鍋店花費7萬余元排進商家前十

卻連續收到美團四條處罰通知

曹先生是某火鍋品牌濟南區域的負責人，今年9月在濟南萬象城開了一家新店。開業前，他就開始與美團進行合作，希望借助平臺引流更多顧客。

“你每用他一個模塊，就要交一個模塊的費用。”曹先生說，開業來的兩個多月，他在美團上陸續開通了十多項服務，包括套餐、秒殺活動、代金券、美團收單、關鍵詞搜索等。據曹先生計算，僅在美團的推廣費用，這兩個月他就投入了7萬余元。

通過這一系列的推廣，曹先生的火鍋店成功地在美團和大眾點評上的商家排序中進入前十，更多的推薦度意味著更多的客源，正當他在為未來憧憬時，一條來自美團的通知，將他拉回現實。

12月1日上午11點，美團系統后臺連續給曹先生發來四條通知：

• 第一條通知稱，他的門店因干擾評價秩序的行為累計扣分滿2分，排序將被置底7天。

• 第二條通知稱，他的店因“組織會員免費體驗換點評”的違規，扣除6分評價誠信分。

• 第三條通知稱，累計扣分滿3分，門店星級將于12月7日－12月14日不予展示7天，同時影響搜索排序及廣告展示。

• 第四條通知稱，累計扣分滿6分，門店星級將于12月7日－1月6日不予展示30天，同時影響搜索排序、廣告展示、評價展示，30天后恢復成剔除炒作點評/流量后的星級。

曹先生表示，如果處罰真的執行，他門店的排名肯定會下降，導致顧客在搜索火鍋店時很難找到他的店，甚至翻十頁八頁才能找到，即使找到也不展示星級，導致消費者選擇意愿大大降低。

“對于一個新店來說，這簡直是毀滅性的打擊。”曹先生說，因為這次處罰，之前所做的一切努力都白費了，甚至要重新開始，這讓他無法接受。

平臺檢測到火鍋店有刷好評的行為

第三方平臺的免費試吃活動不允許寫評價

為了搞清楚自己被處罰的原因，曹先生聯系了美團的客服，客服人員表示，處罰他的門店是因為平臺審核部門注意到他的門店有多條違規評價，干擾了評價秩序。商家可以與其他平臺合作，不管和哪個平臺合作，只要檢測到評價有違規操作，就會進行處罰。

12月4日下午，美團客服再次聯系到曹先生，表示通過第三方平臺的優惠券或免費試吃活動是不允許在美團和大眾點評平臺寫評價。平臺審核確實檢測到了他的門店有通過第三方召集免費試吃活動來進行刷好評的行為。

美團客服表示，“我們后臺檢測到有多個多次參與私下寫好評的用戶，聚集在下面同時刷好評，部分違規評價在平臺對其扣分之后就刪掉了，另一個則是用戶舉報。”該工作人員向記者展示了一個微信群的截圖，上面顯示了在不同平臺包括小紅書、抖音和大眾點評上分別好評的規則，其中一人發信息要求用戶消費后寫點評，并且對評價作出了具體要求。

“這就是一個很典型的刷單行為。”該工作人員稱，對于曹先生的門店違規處罰情況，平臺內部也做了多次核實。核實后，平臺認為門店存在私下自行或委托他人以“免費試吃、體驗換用戶好評”方式組織刷單炒信，也交叉驗證到門店下多條用戶評價屬于此類違規情況。在處罰前，平臺也多次發通知提醒，提示哪里出現了違規評價。平臺目前也已對線索和證據進行了留存。

火鍋店否認刷單行為

要求平臺撤銷處罰

對于美團提出的處罰原因及證據，曹先生并不認可，他表示，自己并未在其他平臺組織過任何免費試吃的活動，平臺可以提供參加過免費試吃活動的用戶信息，雙方一一核對。但客服人員表示無法提供。

曹先生說，他很清楚大眾點評的規則，既然前期已投入七萬多元做推廣，就犯不上再去做違規的事。至于刷單，那更是不可能的，如果大眾點評懷疑有人未就餐就寫了點評，那就提供顧客的個人信息，他們可以調取門店監控一一驗證。

曹先生表示，他的訴求也很簡單，就是要求大眾點評撤銷這種無理處罰，如果大眾點評仍堅持在其他買券不能寫點評，他建議大眾點評更改后臺設置，讓那些未從大眾點評上買券的顧客無法寫點評。

平臺要火鍋店提供其他平臺合作及用戶信息

換取減輕處罰

經過多次溝通，大眾點評的客服人員向他提出了減輕處罰的條件：

第一個條件是讓他提供和其他平臺簽約的合同和交易明細；

第二個條件是讓他提供與其他平臺合作所有交易客戶的信息。

這樣可以以降低處罰的等級，由30天處罰降為7天處罰。

“作為一個平臺來講，你沒有權利去調查我與其他平臺的交易明細，交易明細能不能公布給你，我也需要問其他平臺愿意不愿意給你。而且我要把其他平臺的客戶信息透露給大眾點評，我如果這樣做了，是不是屬于違法行為？因為客戶信息屬于個人隱私。”曹先生質疑道。現在這種用隱私換取清白的方式，他覺得不合理。

對于這一點，美團的工作人員在接受齊魯晚報·齊魯壹點采訪時稱，之所以要曹先生提供這些信息，其實是想要對方提供一些第三方專門提供營銷機構的公司，要的也是有刷單行為的這些人的資料。

截至目前，美團方面認為商戶存在刷單行為，但商戶卻表示沒有刷單，究竟孰是孰非，記者將會持續關注。