「改版后有些用戶會接收不到推文，請星標本公眾號」
伴隨著流量紅利見頂、獲客愈發困難，品牌商家除了需要開辟渠道進行拉新，也需要做好已有用戶的經營，打造與老用戶之間的聯系，通過老用戶的口碑傳播帶來新用戶。
本篇文章總結了西貝、喜茶打造超級用戶、做好用戶運營的幾點經驗，一起來學習一下。
“流量思維”時代，渴望吸引新用戶；“超級用戶”時代，服務好已有用戶。 這句話怎么理解呢？關鍵就是：抓取新用戶，轉向面對老用戶，把注意力放在老用戶身上。
很多人天天在想著如何引流拓客，如何獲取新客戶，反而忽略了手上的老客戶。
其實現在更應該思考的是：怎么給老客戶提供優質的服務，經營跟老客戶的關系，再通過他們的口碑傳播帶來新客戶。這才是更恒久的經營邏輯。
“超級用戶”模式的真正著眼點是“關系”，轉身向內，服務好超級用戶，建好一座城池，不愁沒人投奔。
01
私域的核心是和用戶構建關系
用戶的價值，在于愿意和你產生某種關系。私域流量變現的三個步驟：用戶的粉絲化、粉絲的渠道化、渠道的社群化。
這三化，本質上就是你和用戶之間從沒有關系，進入到單邊關系，再從單邊關系轉化成雙邊關系，最后進入到多邊關系的一個過程。
多邊關系，即用戶主動與其他的用戶一起組織與你相關的活動、話題，甚至是相關的交易等。想不和用戶建立關系就產生交易，在今天是越來越難，這也是流量越來越貴的原因。
和用戶之間的關系，構成了你和用戶之間利益的交互。建立聯系很容易，構建關系卻不容易。很多人做私域，根本沒把用戶當人，而是當做了流量，當做待割的韭菜。
但是，用戶可以被經營，但無法被私域。經營用戶是把用戶放到的核心位置，構建關系的前提是創造用戶價值。
高明的用戶經營，用價值觀驅動，鼓勵用戶參與，讓他們在互動中獲得價值感甚至歸屬感。成功例子有西貝俱樂部、喜茶會員、“撈粉”社區等。
02
把私域閉環建立在用戶生態上
與更多用戶建立長期而又穩定的關系，要關注用戶全鏈路生命周期。
“私域流量”從目前的行業趨勢以及發展，需要建立在用戶生態上，而不僅僅是依靠社群，包括社區運營、社區活動、會員體系、積分體系、社群運營、IP運營在內，形成一個閉環。
關系是可以變成渠道的。在自己平臺有特定的屬性和粘性的用戶，可以對他們進行挖掘，給予“賦能”和流量傾斜，把他們變成“平臺型KOL，KOC”，帶動平臺消費。
如何構建“冷啟動私域流量搭建工作呢”？大概有以下幾個方面：
面向目標用戶做問卷調查，調研的具體內容可以涉及“構建私域流量群”、“美妝類目”、“家庭生活類目等，尋找站內達人制定賦能計劃。調研問卷和報名環節，可以利用千聊的用戶信息采集工具。
姓名、地址、身份信息、才藝、有無其他平臺社交賬號、粉絲量等，用戶信息采集工具一應統計，方便運營人員篩選成為官方的達人，進入私域流量協助管理社群和引導社區互動，通過官方培訓，參加定期的賦能計劃，就可以成為平臺型KOL、KOC。
不管做什么樣的平臺，還是單品牌導流到IP，做社群做私域，都離不開三個字就是“人、貨、場”，教育行業是如此，快消、醫美等行業也是一樣。
私域2.0時代更注重的是“場”，需要有內容承接/生產UGC的地方，提升用戶生命周期，讓用戶可以自主發言，實現價值。
目前是開放的時代，每個人都渴望將自己的專業知識，或者使用心得分享出去。
我們需要在這個場“下手”，就不要忽略用戶內容生產只顧埋頭輸出，“要與用戶一起玩”，下功夫挖掘用戶中的高手。
第一點有從老用戶層篩選出屬于自己平臺的KOL、KOC，短期運營可以用社群的方式運作，那么長期就要用“社群+社區”的方式，讓精選出來的KOL、KOC在平臺做“分享的動作”，讓社區熱起來。
在社區發起一個“一周打卡活動”，活動先在社群內推出，打卡的地址在“社區上進行”。
打卡活動會讓社區整體活躍度以及用戶粘性提高，同時優質的內容也可以在話題內給用戶做榜單推薦的動作。
社區運營也需要一些儀式感，初期也可以在活動或者考核通過后給用戶頒發電子版的證書，讓他們去“平臺曬證書”，也是一種互動策略。
相比于微信群，社區的一個優勢就是可以進行資料沉淀。提供一手信息也是增強星球價值感的途徑之一。
無論是知識干貨，還是資料文件，本質都是信息。給用戶提供最新的行業資訊與干貨資料，幫助大家提升運營技能，用戶之間也可以互相提供。
同時可以提供資源對接服務，而資源的本質其實也是一種信息。所以，一定要用“獨家一手信息”增強社區價值感。
如果用戶沒有參與到這個社區的共建中，那這個社區就會變成圈主的自嗨，用戶無法在互動中獲得價值感甚至歸屬感。讓用戶有效參與社區互動，積極產出優質內容，最直接的方式就是獎勵現金。
很多平臺有“會員制”，但都是一錘子買賣，缺少體系化的東西，何為體系化層面的內容，就是當一個用戶在某個平臺開通會員后，所消費金額能否有“積分贈送”。
同時“積分”的獲取有沒有全鏈路的任務設定，比如每日社區打卡，每天社區“發圖文”，每日分享朋友圈，達到一定積分可以兌換禮品，甚至獲得權益的晉升。
讓用戶每次消費都感覺自己在”升級打怪“，并隨著消費的不斷加碼，解鎖的“權益也是不同”，優惠券、線下體驗、分銷權限、生日禮物、內容創作獎等等，都可以作為會員額外權益。
那么這樣就會形成“上癮模型”，這也是增加用戶生命周期和留存最重要的手段之一。
會員當中必須要做“等級體系”這也是方便用戶的晉升，那么等級體系如何設定呢？
常規方式是按照“普通會員”、“高級會員”、“尊享會員”三個維度設定，簡單一些就以“月、季、年”來進行制定。
03
如何服務好超級用戶？
什么是超級用戶？這里我給超級用戶一個明確的定義：即在未來一段時間，??有明確的意愿持續去消費企業的產品??和服務的用戶。
第四，能夠給出更有效的反饋意見，支持產品服務迭代。
根據全球知名公司尼爾森數據顯示，超級用戶的消費力是普通用戶的5-10倍，每當它們增加1%，會帶來新客戶增加10-15%，銷售增長20%-25%，足見超級用戶的巨大價值。
換言之，超級用戶的成長可以推動企業的成長。舉個例子，瑞幸咖啡就是典型的依靠超級用戶崛起的品牌。
早在2015年，在大多數商家還未重視私域流量時，喜茶和西貝已經開始著手建立從線下門店到線上平臺的數字化建設，并在會員權益上花了大功夫，為“超級用戶”的孵化打下基礎。
如今，喜茶和西貝分別擁有會員人數將近5000萬和2000萬，而由這些會員貢獻的零售額占總額的7成。
正是這些“超級用戶”對品牌的高認同度以及高購買力，才構建了喜茶和西貝的高壁壘，使之成為這個行業的佼佼者。所以說，超級用戶是企業未來發展的核動力。
事實上，超級用戶在企業用戶總數中只是少數部分，通常占比不超過20%，但是他們卻能貢獻80%的利潤，也就是“二八定律”。
反過來，也促使企業需要把把80%的精力和時間花在20%的超級用戶身上，服務好他們。
擁有超級用戶只是第一步，如何運營和維護好他們，保證他們的續費率和活躍度才是關鍵。
很多企業也都很重視會員服務，但是做著做著就失去了活躍，重點在于他們的服務還不夠“好”，對于“好”的定義，我覺得有兩個方面。
用戶眼里的“好”，更多的在于，你有沒有在為他持續地提供價值、有沒有超越他的期望值，而且這個價值會隨著時間而提高，你輸出的水平也要不斷進步。
2018年西貝推出了299元付費VIP會員。兩年多時間吸收了100多萬付費會員，最大的好處是，我們通過這種方式，篩選出了西貝最忠實的用戶。
這批用戶有兩個特征：第一本身非常喜愛西貝，第二對西貝的產品非常感興趣，愿意長期往來。因為發現這批用戶，西貝開始對顧客做分級了。
2019年設立分級體系，包括顧客、普通會員、喜悅VIP三個級別，喜悅VIP有專享特權。
也正是從這批會員開始，開始建立西貝的超級用戶域，從2018年到2019年，超級用戶大概是200多萬。2020年遇到了疫情，200多萬超級用戶貢獻了超4成堂食比例，穩住了大盤。
疫情后，西貝把整個分級體系又做了很大的變革和迭代，開始做私域運營轉型，即以西貝美食顧問為服務觸點，以企業微信作鏈接器，打通后臺-中臺-美食顧問-顧客為閉環的服務體系。
最新的分級又分為普通、白金、黃金、黑金會員，目前這個體系已在全國門店鋪開，顧客到店消費、訂餐綁在一起，后臺可以看到顧客所有的消費記錄和習慣，服務員看到后可以更有針對性地給顧客推薦。
菜品會員價、消費增積分
商城代金券、甄選商品會員價、VIP福利日
贈送菜品券、生日享好禮
對比同行的“私域會員體系”，西貝在會員權益算是下足功夫。不僅僅停留在以往簡單的會員打折，生日福利等基本手段，而是從根據用戶需求不斷進行權益的加碼。
不僅如此，西貝還啟動線上線下一體化建設，會員總量到了2000萬，更方便為用戶服務。
要讓超級用戶們感受到，他們對你很重要。你的做的任何運營動作，都要以用戶為主。這種情感來自于超值、專屬、定制化的產品和服務所提供的優越感。
例如喜茶2017年開始實施會員分級：星球級、白銀級、黑金級…。
累計達到 5000積分時，將成為“黑金級“會員，享受以下會員權益：
特別是2021年將“喜茶GO”小程序會員升級成”喜茶會員“，會員體系更加完善成熟，福利更貼近會員日常飲茶場景，將持續為會員帶來高價值的服務體驗。
以會員等級為例，原有的GO會員等級共有30級，升級條件較為嚴格；而喜茶會員將會員等級簡化為5個等級，升級條件也相對容易。
根據會員等級，為會員提供了外賣特權、生日特權、拼單特權、到店特權等諸多福利，更加貼近用戶的日常消費習慣。
如：外賣特權可以享“喜茶GO”微信小程序每周一外賣訂單免配送費；拼單特權則會在每周四會員發起3人或以上的拼單時，給予會員訂單金額隨機立減；會員生日當天下單可以獲得生日專屬徽章、雙倍積分、生日祝福語賀卡、單品折扣…。
這些差異化的服務內容立刻就能讓用戶感受到優越感，從而對品牌建立情感和認同。
總的來說，企業不應該只盯著產品、盯著流量，還更重視后續的運營和留存，切實滿足超級用戶的需求，留住更多的超級用戶，久而久之，他們也會主動幫你尋找新的超級用戶。
小結：
常言道，“買家沒有賣家精”，商家和用戶之間的攻防游戲，自打商業行為誕生以來，持續了數千年。廣告巨人奧格威更有金句一語道破。
過去營銷競爭的焦點，是對渠道的掌控。未來是你與用戶之間關系的掌控。關系即渠道，關系就是今天商業的核心。 市場競爭越是激烈，企業就越需要精細化運營，提升用戶利用率，改善企業和用戶的關系。這樣才能使企業立于不敗之地，成就品牌。這也是企業發展的必然之路。
營銷模式的重構，一定是先做用戶價值。做好留存，再去講流量的事情。如果留存做不好，再多的流量，也是手中沙，抓不住，也留不下。
想要和用戶建立起來持續長期而又穩定的關系，就要把私域流量的閉環建立在用戶生態上，這個閉環是直接決定品牌的用戶生命周期，把握著品牌的核心消費命脈。
任何一個超級用戶背后都可能站著幾十個或上百個潛在用戶，如果你還不懂如何發掘培養超級用戶，你也可能失去成千或者上萬個顧客。
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