經營外賣，口碑非常重要。
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外賣口碑的直接體現就是評分，外賣評分的重要性可以用一句話來概括：分分分，外賣的命根。
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外賣口碑的重要性主要體現在三個方面：
1.評分會影響門店的排名
影響外賣門店的排名的因素有：門店活動力度大小、門店產品銷量、門店綜合評分，這里邊影響因素最大的就是門店的評分。
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評分太差會直接影響門店排名，如果排名靠后的話，想要被顧客看到就需要大量的推廣投入，會增加門店的營銷成本。
2.差評會影響顧客的選擇
顧客點外賣因為看不到店面和產品，唯一能作為參考的就是已消費顧客的評價，如果差評太多，會直接影響顧客的選擇。
3.外賣評分會影響點評評分
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外賣的評分和大眾點評的評分已經打通，門店外賣評分的高低會對點評的分數和排名也造成影響。很多老板對外賣不重視，卻不知道外賣的口碑不好的話也會給點評口碑帶來影響。
怎樣才能做到外賣的口碑營銷，我結合我之前服務外賣客戶的實踐經驗，以及我自己對外賣運營的研究，總結了6個方法：
1.做好產品體驗
外賣顧客接觸不到環境，感受不到服務，唯一能記住的就是產品，所以服務體驗要通過產品呈現出來。
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產品的包裝是否有檔次，是否有更好的保溫效果，餐具設計是否合理，這些只是最基礎的產品體驗；有沒有贈送一些額外的小吃、飲料之類的，能夠增強顧客體驗，這是中級的產品體驗；有沒有給顧客送餐墊紙，針對一些口味比較重、或者肉類食品，有沒有給顧客贈送口香糖、牙簽這些物品，這就是比較高級的體驗了。
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細節到位，體驗做好，顧客自然不會給差評了。
2.給顧客提供交流渠道
在外賣里最好留下店家的微信和電話，方便顧客在遇到餐品質量或者配送問題時及時和商家聯系。
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一般顧客在遇到問題時首先想到一定是找商家解決問題，只有當商家聯系不到或者問題沒有得到解決時才會去給差評。
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所以保持和顧客溝通渠道的暢通能夠有效阻止顧客寫差評，這個可以通過在餐墊紙上留電話微信來實現。
3.做好評返現卡
有些顧客因為懶才不愿意寫評論，所以可以通過激烈的方式來引導顧客寫評論。激勵方式就是在配送袋里附送好評返現卡，讓顧客寫評論后可以加微信領紅包，這樣既能增加好評，又能把顧客發展成自己的私域顧客，可以通過微信再做持續運營。
4.及時做差評回訪
如果顧客已經寫了差評，那么在有效的時間內要及時和顧客取得聯系，了解顧客給差評的原因，爭取能夠解決問題，讓顧客刪除差評。
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如果聯系不上，也可以通過評論回復去和顧客取得良好溝通，借此也可以向其他顧客表明我們解決問題的決心。
5.跟騎手搞好關系
配送速度和配送服務也是影響顧客體驗的一個很關鍵因素，雖然配送是騎手的事，但是如果配送速度慢，或者配送中出現問題，比如湯撒了，袋子漏了等，顧客依然會怪罪于商家。
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所以要和騎手搞好關系，比如給騎手準備一些茶水飲料等。把騎手服務好了，他們才會把配送工作做得更好。
6.合理設置門店配送范圍
影響顧客體驗還有一個因素是門店的配送范圍，如果設置的配送范圍太遠，距離比較遠的顧客等候的時間可能就會比較長，這時候等候時間過久的顧客就很有可能會給差評。
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所以要合理設置門店配送范圍，保證顧客體驗。
原創文章，作者：龔偉餐諫，如若轉載，請注明出處：http://www.kmwhg.com/250557.html
