心服口服 培訓師三招留住老員工

姓名：朱慢慢     職位：培訓師     職齡：10年     擅長：員工培訓等  單位：河南鄭州阿五黃河大鯉魚

從業心得：人生處處有我師，學無止境。

朱慢慢給人的第一印象，是一種不卑不亢的落落大方，眉宇間英氣十足，只需要稍加接觸，便能感受到她身上的靈氣。

在河南阿五黃河大鯉魚當培訓師的三年多時間里，她每天都需要接觸不同的人，從前廳后廚的一線員工到店長、經理等中層管理者。

如今，阿五黃河大鯉魚經過朱慢慢培訓過的員工已經超過1500人。餐飲業對她來說，從最初掙錢的路徑變成了如今的一份摯愛。

她認為，培訓師不應只是按部就班地講課，而應該做員工的心靈督導有自己的態度和立場，并將它們轉化為員工可以消化的營養，去影響員工并在企業內傳遞積極的正能量。

  關鍵詞1—溝通

“老員工”的界定沒有標準答案，因企業而異。在朱慢慢看來，阿五美食的“老員工”是指工作時間超過一年、并能夠充分理解企業文化的員工。這類人群對自己日常的工作已經相當熟悉，有的甚至可以一對一給新人當師傅。“對于老員工，最有效的辦法就是及時溝通。

然而，怎么溝通，什么時間溝通，都是有技巧的。”阿五美食的連鎖店很多，每次朱慢慢去某店與員工見面前，都要單獨向門店負責人了解員工情況，得知其近期工作的亮點和不足，提前知曉可能存在的問題。

“在準備工作做足的情況下再溝通，對于被談話的人來說，能產生‘總部知道了我的事跡’這種被重視的感覺。一旦他們信任你了，才可能把真實想法說出來。”

其次，要抓住溝通的時間節點。

朱慢慢告訴記者，開工資前后、過節前后、秋收時節為動蕩期，管理者要在這些時候多留意員工舉動，做到心里有數。

“我們設立了一個專門的微信群組，里頭有各個門店的負責人，大家可以在微信上及時反饋情況。如果有需要，我會迅速去門店；相應的，如果門店員工的流失率超過8%，總部也會派我下去核實問題。”

朱慢慢告訴記者，溝通其實就是一種互動，不一定非要局限為語言交流，但一定要讓員工感覺不被忽視。每年年底，阿五黃河大鯉魚都會選出一批優秀的員工，邀請其家人到他們工作的地方參觀，并安排好全程食宿。

“這是與家人溝通，讓家人放心兒女的選擇，也讓員工感到有面子、有成就感。當然這樣的名額有限，對于沒有參加的員工家屬，我們會統一采用短信形式，在節前給他們送上祝福。”

 關鍵詞2—目標

每一位員工都渴望晉升，一個聰明的管理者應該懂得給予機會。然而，晉升不是口說無憑，如果能夠拿出明細的晉升方式，讓員工相信承諾，并為了這個承諾去努力，這樣才能調動員工積極性。

說到這一點，朱慢慢有很深的體會：“如果只是告訴員工‘干得好給你升職’，這種口頭承諾對他們的刺激作用微乎其微。我們的做法是—培訓師從總部親自到門店，告訴員工他將有可能獲得某職位，然而，要達到目標，他必須付出相應的努力，總部也會給予相關支持。”

朱慢慢認為，培訓師親自去說，會比門店負責人說力度更大，培訓師要明確地告訴員工未來的規劃，要讓他們相信，擬定的崗位是存在的，并且需要他們加入。

“舉例來說，河南阿五黃河大鯉魚在門店成立‘優質服務小組’，將服務員劃分為初級、中級、高級，每個級別都有相應的考核標準，考核數據+考試成績+實操能力+綜合表現，每季度評定一次。員工可以根據評定獲得工資之外的獎金，該評定也與職位晉升有直接關系。”

 關鍵詞3—PK

老員工最經常出現的問題是沒有激情，尤其對于在一個崗位工作時間比較長的員工，容易出現疲軟的現象。針對這個問題，朱慢慢采用“老帶新PK”的方式，抓住員工不服輸的心理，激發他們的積極性。

“顧名思義，老帶新PK，就是老員工帶徒弟，并用PK的方式評選優劣。我們會先讓老員工相互PK，選擇出相對優秀的，這樣的篩選，目的是讓他們覺得‘帶新人’并不是每個人的強制工作，而是優秀員工才有的‘資格’，這樣一來，PK中篩選出的員工會非常自豪，面對帶新人的任務，也會顯得充滿斗志，而不會嫌麻煩。”朱慢慢告訴記者，老員工的心態其實很好理解，要讓他們感覺到企業是尊重、需要他們的。

篩選以后，老員工會被隨機分配“徒弟”，并由朱慢慢統一安排培訓的進度和內容。“我會分階段策劃，比如第一周訓練擺臺收臺，第二周訓練點單下單，這樣做，一來讓他們不斷比賽，每一次，優勝的‘師傅’都有小獎勵，以便始終保持積極性；二來可以控制培訓節奏，管理者做到心中有數。”

如今，阿五美食經過朱慢慢篩選過的“優秀老師傅”已經有100多人，這些員工的穩定性相對更高，工作的熱情也很足，更重要的是，他們在各自的門店起到導師的作用，協助門店負責人，做好新人的培訓工作。　　

做有態度的心靈督導

朱慢慢說，如果用一個詞來概括她的培訓風格，那應該是“樸素”。在她看來，想做一名優秀的培訓師，面對大眾滔滔不絕地講課固然重要，但更應該有一種樸素的態度——了解員工的差異性，深入他們并更實際地解決問題。“如果只是對著PPT，跟上千人、上萬人重復同樣的內容，那充其量是一種技能的重復，誰都可以去模仿。培訓師真正的意義是在于通過與個體的交流，了解人性，了解他們所需，真正做員工的心靈督導。”

2013年10月，朱慢慢帶領阿五美食的3名員工報名河南省飯店服務技能大賽。然而，其中一位女孩的手在比賽前夕不慎燙傷，并表示不愿意參加比賽（因為需要手持托盤）。

就在團隊面臨解散的危機時刻，朱慢慢通過側面了解到，該女孩的手通過鍛煉是可以恢復的。“于是我開始鼓勵她，告訴她你是企業精心挑選出的優秀人才，也要代表企業去參賽，不應該輕易說放棄。經過協商我們達成共識：她在賽前盡全力加強手部練習，把可以控制的事情做好，至少不留遺憾。”

聽了朱慢慢的話，女孩非常努力，最終她的手成功恢復，比賽也按照原計劃進行。“這類事情很多，畢竟員工是普通人，也有負面情緒，他們的需求不僅僅是提高技能,同樣培訓師的作用不只在于向員工灌輸知識，而應該更多地挖掘員工的潛能，激發他們的正能量。”朱慢慢說。

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