編者按
你是否想過這樣一個問題——一家餐廳平均投資幾十、上百萬元， 企圖在裝修上討好消費者，在產品上討好消費者，但最終，一個月薪 5000 元的服務員的一個不恰當的細節，可能毀了這一切努力！
來源丨老劉聊餐飲
01
有食客分享了自己的一次用餐體驗：
那天是和朋友到一家生意很好的火鍋店吃飯。
但是火鍋店排隊的人真的太多了，服務員為了讓我們快點吃完，每次都是一盤菜都沒有吃完就問我們要不要撤盤子，甚至直接幫我們下菜。
一頓飯吃得特別趕不說，最后老板直接過來跟我們說要不你們結賬吧，還有很多人在等呢……最后，我們相當于是被老板“趕了”出去。
其實內心是很崩潰的，花錢了卻吃了個不痛快，站在顧客的角度考慮，我們有種被嫌棄的感覺，因為服務員的一切舉動都在傳達一個指示“吃完了你們趕緊的閃人吧，別再占著茅坑不拉屎了！”
賺錢是重要，也得長久有錢賺才行。
有些搞餐飲的做的是街邊大排檔、燒烤類型的小吃，每次談到服務員服務質量，老板都不屑一顧，覺得我們這個是小本生意，沒有那么大高尚，味道好就有回頭客，服務這玩意太虛了，好與不好沒差。真的如此嗎？
有網友說：一次和朋友聚餐擼串，我問為什么不選擇另外一家燒烤店。朋友義憤填膺地說，她有次去那家店，問服務員有沒有毛豆，服務員說，“我們家不賣那種路邊攤的東西”，這讓她感覺自己受到冒犯。（話說這位服務員心也真大，難道你是在和街坊大爺大媽嘮嗑嗎？走進來的都是顧客，一言一行都是本店的代言，拜托，專業一點吧！）
02
從一個細節看：如何稱呼 90、95 后
最近，西貝副總裁楚學友先后發了兩條朋友圈，連起來看挺有意思。
第一條的配字是：一個詞的一萬點傷害，配圖是微博用戶“一只弓著背的貓”的一段抱怨：“今天吃完離店的時候。服務員小帥哥說：大姐，慢走。內心一萬匹羊駝好嗎。23歲而已叫我大姐，看他的樣子也不是童工啊，以為自己聽錯了，畢竟還從沒被人叫過大姐。”
西貝莜面村官號很快就在評論跟進，詢問是在哪家門店就餐，并承諾提醒門店以后注意稱呼，以免給用戶帶來不好的體驗。
一個曾經在西貝工作的同事說，稱呼其實主要看眼力，中年以上的就叫哥、姐，小年輕就叫帥哥、美女。
其實這么小的事情，就體現了一個餐廳的服務細節。不得不說，有些時候細節決定成敗。
03
內心出發點決定服務的層次
顧客們印象中的服務，往往是端盤子倒水，腿勤點兒嘴甜點兒，但這只是一種表象，是每個服務員都要掌握的基本功。
這些職業性笑容、標準化服務的背后，是否傳達出服務員真實的情感和態度? 面對突發事件和食客的進一步要求時，他們是否還能應對自如? 或者說是否有應對這些情況的主觀能動反應? 所以服務員的水平不應該僅僅表現在標準化工作流程上。
在服務標準趨同的背景下，很多餐飲企業紛紛要求服務員實施“親民服務”、“增值服務”、“細節服務”。那么，如何才能讓這些服務從條條框框變成具體的行為?
舉個例子，例如客人中有糖尿病患者，心直口快的人會直接說：“點的菜中不要有甜的，我不能吃糖。”有的客人就會想：“大家一起吃飯甜就甜點兒吧，我不能挑三揀四的。”這時服務員就要在溝通中及時發現病患情況，對菜品做出相應調整。
這樣一來，客人對餐廳的期望值就不僅僅在菜品上，而是轉嫁到服務上來，這就是古人所說的“愛屋及烏”。
遺憾的是，很多餐廳的老板僅僅把服務中出現的問題歸結到培訓不到位、技能掌握不好等原因上，沒有注意到服務員內心的意向。挖掘內心的出發點，讓服務員樂意去服務，把心態調整得積極主動，這是提高服務質量的動力和源泉。
? end ?
原創文章，作者：餐飲總參，如若轉載，請注明出處：http://www.kmwhg.com/38119.html
