這家茶飲店告訴我，“很快”大概是2小時

體驗差到路轉黑

“很快”是多久？

記得第一次去某個我們這兒挺火的一個茶飲品牌時，看到排隊點單的人只有一位，心里不禁有一絲小慶幸，謹慎如我，點單時還是問了一下工作人員，“大概需要等多久啊？”

工作人員回答很是爽快：“你前邊沒有幾位，很快的。”

聽了這話，我就拿著小票美滋滋的坐等了。

玩了半個小時手機后，還是沒有輪到我。

玩手機玩到頸椎痛

不是說很快嗎？難道是我對很快有什么誤解？

產品好了無明顯通知

于是，我拿著小票去問了工作人員，回答：“很快了，再稍稍等一下。”

行吧，既然工作人員都這樣說了，那我就繼續乖乖等了。

這時，我瞟了一眼掛在墻上的叫號器，突然發現了一絲不對勁，我的號怎么過了？趕緊又問了店員一句，“我的號怎么過了？”

難道是叫號器“失靈了”？

沒想到店員依舊用剛才的話回復了我，“很快了，再稍稍等一下。”

Excuse Me?你是在逗我嗎？

請問，我表達的是問時間嗎？

我這個不甘心呀，又重復了一遍我的問題。

店員看了一眼我的小票，然后遞給了我一杯飲品，并說“另外一杯還在制作，請稍微等一下。”為什么已經好了我卻不知道呢？

既然如此，我還是在這旁邊等吧，萬一又錯過了……

線下忙，“線上”也忙

在制作臺，我感受到了前所未有的熱鬧。

一圈人在各種叫喊——

“219號的某某茶好了沒？”“美團44號好了嗎？”“跑腿35號！”“餓了么訂單好了嗎？”夾雜著的還有各種抱怨——

“我都等了一個小時了，咋還沒好。”“我的訂單都超時了，送晚了還要被投訴，你說你們那么忙，干嘛還開外賣？”“以后再也不接你們的訂單了。”

嘈雜的環境，我心里只有一個念頭，就是“趕緊走。”

店員“不一致”

耐心被一點點消耗殆盡，而最后引爆我的，則是店員回答與實際動作的“不一致。”

已經快等了一個小時，按捺不住的我問了一句：“另一杯怎么還沒好？”

店員回答說：“在做了在做了。”

于是，我往操作臺看了一眼，發現并沒有我的產品，我點的是水果茶，而制作人員正在放珍珠？還在加奶？這是什么操作？

制作過程令我頭大

于是，我又問了一遍，店員則說：“我在做我在做。”簡直了，這么敷衍的嗎？

我就說：“我這點的是水果茶，你們現在誰在做？”這時店員趕緊改口：“下一個就是你的。”

我臉上寫著“好欺負”三個字么？一共等了近兩個小時，兩杯“很快的”產品才都到手。而我對這家店，從此路轉黑。

別拿排隊當借口，看看人家怎么做

排隊意味著來消費的人多，側面印證著品牌火爆。

可消費者的耐心不是大風刮來的，在這個品牌快速冒出、“一月更兩茬”時代，排隊得不到妥善的改進與體驗維護，對品牌來講更可能是消耗。前文寫的這個品牌，我已經是那個被消耗掉的消費者了。

而排隊這一問題，并非無解。接下來讓我們看看幾個品牌案例，就很會讓人在等待的時候，有事兒做。

奈雪的茶——多空間打造趣味性

就在前兩天，奈雪的茶在廈門開出第一家店——“奈雪的禮物”店。

奈雪的茶“禮物店”

這家店鋪首次嘗試把AI智能物品識別以及人臉識別技數結合。顧客可以自助選購、自助買單，由此優化門店消費流程。這樣一來，先從點單處緩解了一部分排隊壓力。

禮物店特設“禮物Store ”游戲區，特色打卡區“星光墻”。

在“禮物Store ”游戲區能抓取到奈雪團隊從全球各地尋到的限量潮玩、手辦、與各品牌的聯名產品，有些甚至無法在市面上購買。

區域內提供娃娃機，供顧客娛樂

而特色打卡區“星光墻”則是以特殊材質和燈光折射打造閃閃發亮的星光墻，是空間內最顯眼的區域。這樣的互動，帶給等待顧客不一樣的體驗。

充分利用顧客拍照特點，提供亮眼區域

奈雪的茶創始人彭心表示，“奈雪的所有門店都不是以排隊為目的。奈雪要做的不是‘排隊王’，而是‘體驗王’。”

海底撈——服務游戲相結合

說到排隊，怎么能少的了海底撈呢？

前段時間，某知名博主一條“善解人意的最高境界”，海底撈火了。內容是：在海底撈排位時，對面馬路有人吵架打起來，于是站在門口看起來，而服務員就搬了把凳子，還端了點心，并說他們已經派人打聽打架緣由了，請稍等片刻。

該微博使海底撈成功上熱搜

而評論，網友們也紛紛曬出自己在海底撈等位的故事。

評論區有說段子的還有分享真事的，網友很皮了

在最新海底撈開出的智慧門店，排隊自然是少不了的事情，被熟知的“疊紙游戲”則更上升了一個高度——

在等位區有一個巨幅投影儀，主要功能就是組織顧客玩對戰游戲。

顧客用手機掃二維碼，就可以進入屏幕游戲對戰，最多可實現20個人一起游戲。

目前，海底撈共開發了8款游戲，在游戲中獲勝的玩家可獲得不同類型的“優惠券”，可能是折扣券、也可能是菜品券，供當日使用。

等位時的巨幅投影

并且，在智慧門店試營業當天就餐人數限流，因為在聯調設備，不希望因此影響到顧客就餐。對此，海底撈首席信息官邵志東表示：“寧愿顧客吃不到，也不希望他們進來之后的體驗不好。”對顧客體驗在意程度，可見一斑。

茶顏悅色——巧妙借力

先來看一張圖。

仔細看，能不能看出來什么“貓膩”

是不是發現哪里不對勁呢？細心的朋友看出來了，這家茶顏悅色與旁邊的極客空間相聯通了，二者中間并沒有墻。

二者空間是聯通的

這家茶顏悅色不是自身打造一片供消遣的區域，而是十分巧妙的用了“借力”。

與旁邊的極客空間相通，在顧客等待制作的時候，便可以去旁邊逛一逛，復古的貓王小王子復古音箱、高顏值耳機、自拍必不可少的美圖相機等等，都可以在這里體驗到。

這些不起眼小玩意兒卻能幫助顧客“解悶”

喜茶——掌控時間與節奏

為了解決排隊問題，喜茶在北京朝陽大悅城、上海正大廣場等多個門店采用了雙吧臺設計，從前端把效率提升。

而上線小程序“喜茶GO”已經不是一天兩天了。支持線上點單，免去了排隊點單的第一步。

提前下單，無需排隊

值得注意的是，據了解“喜茶GO”并非一直開放，而是在相應門店的高峰期，處于關閉狀態。這樣一來，使門店的員工可以根據現有單數、門店消費者數量，更準確地把控好流程和時間，照顧好門店點單顧客的體驗。

不僅如此，當你坐在喜茶等待自己的產品時，旁邊會有店員不時提醒當前的號碼，很好的避免了“錯過自己的產品”這一尷尬。

結語

看看這些做得好的品牌，你會發現，排隊這個客觀因素或難避免。但是，排隊體驗是一個能做好的事兒。回過頭來，根據我開頭的悲催經歷，覺得可以關注這幾個方面：

• 提前做準備

并非所有門店都有喜茶雙吧臺一樣的能力或條件，但是店開起來進入運營常態了，總該對自己的設備、庫存、人員班次有把握，對客流量有一個基本的預估。

像明明前面沒幾位，卻讓我等了2小時的情況，除了“沒有準備好”或者“忘了這一單”，我實在想不出還有什么理由了。

• 流程要理順

首先是伴隨一杯產品的制作實際流程的具體分工。收銀點單后，杯子順序、小票順序、水果茶和奶茶如何分配人去做，誰來負責提醒叫號。

尤其現在外賣是餐飲店的一個重要渠道，如何處理好外賣和到店的點單，是一個必須要理順的版塊。說遠點兒很多時候關系著，是要眼前的銷量還是要長久的客戶？

• 顧客有的玩

有奈雪、海底撈等幾個例子，這里不再贅述。都8012年了，別再讓顧客只能在店里埋頭玩兒手機了，當然都上大物件大裝置成本高不現實，但讓等待得久的顧客享受到和品牌相關的優惠是可以由品牌設計、且能和消費者發生關聯的嘛。

讓顧客享受等待的過程

• 員工帶到位

等待太久的確讓人焦慮，但有的導火索不在于“等”，而是一次次詢問時，店員不加掩飾的敷衍與“快把這事兒過去”的態度。有時，一個即時的、合理妥帖有誠意的應對，是能當即消弭不愉快、把顧客體驗拉回來的。

提升顧客好感度并不是很難的一件事情。關鍵在，你把心用在哪兒了。

你對提升顧客體驗感還有什么妙招和方法嗎？留言區分享一下。

點擊圖片，了解更多信息

中國飲品創變力TOP50:

新茶飲研發必修課第二期：

2019萬有飲力年度大會：

— END —

統籌:啡姐 | 編輯:啡姐 | 視覺:JIRFEI

文章為咖門原創，未經授權嚴禁轉載。