懂顧客的心理需求，餐廳回頭客源源不斷！

01

顧客需要被尊重

尊重顧客決不僅僅指的是“禮貌待客”、“微笑服務”。顧客希望被重視，希望認真對待和仔細傾聽他們的需求，向他們提供詳細的信息并正確解答及解決提出的問題。

不要說“不行”

很多時候，當餐廳用“規定”來拒絕客人時，并不是因為規定真的如法律一般不可更改或沒有人能夠破例，而只是餐廳不想因為客人而去給自己找麻煩。

殊不知，餐館為他滿足了看似不可能的要求，他的被尊重感往往影響到親朋好友那里，好名聲便口碑相傳。即使最后結果并沒有如他所愿，只要他看到了餐館的努力，就得到了他長期的信任。

02

一次性解決顧客問題

當客人遇到難題時，他希望能在一個地方一次性解決問題，即使問題超出了餐廳的能力范圍，他也希望能為他出謀劃策，聯系有關方面。能否做到這一點，要看餐廳是不是真的以顧客為中心，把他的需求擺到了第一位。

重要參考因素：

1.遇到問題真誠的補救

顧客希望服務中出現的錯誤能盡快得到有效的彌補和改正，這讓他感覺自己受到了足夠的重視。

2.投訴快車道

餐館應設置顧客投訴快車道。配備的人員能真正專注傾聽顧客的投訴，并能從他們的語音語調中聽出情感線索，作出快速的反應，第一時間平息憤怒的顧客，一次性解決顧客投訴的問題。

3.保持定期溝通

與現有顧客保持定期溝通非常重要，一方面可以檢查顧客是否對提供的餐館產品和服務一直感到滿意;是否了解餐館產品的最新動態。最主要的是餐館還可以利用每次溝通的機會問顧客：“我們還可以為您做什么?”

03

顧客需要優質服務

70后、80后逐漸成為當今社會消費的主流，當然90后也不逞多讓，這樣的顧客群接受過很好的教育，關心自身修養，關注流行時尚。他們更看重的是服務——標準化，滿足被尊重需求的個性化服務成為選擇。

重要參考因素：

1.整潔服務

餐館設備、設施、用具用品擺放整齊有序；提供的各種產品清潔衛生；服務員著裝整潔、衛生。

2.禮貌服務

友好的微笑，真誠的歡迎，愉快的提供服務，主動滿足顧客需要但不打擾顧客。

3.快速服務

急顧客之所急，避免讓顧客在任何一件小事上等候。

4.信任服務

提供所有可能發生事故的安全保障，確保顧客的絕對安全感。

5.特色服務

在市場競爭中取勝的獨一無二的服務項目，特色服務表現在不同的經營項目及服務方式上。

6.重視服務

重視服務在餐飲服務中往往容易被忽略，而顧客對這些細微的服務又格外注重，比如，服務人員能叫得出顧客的名字;對顧客身體健康表示關懷;對顧客的憂郁表示關切和同情;都會讓顧客感到自己受到了重視。

7.歸屬服務

在多了解顧客的習慣和個人喜好的基礎上，獻上一片愛心，使顧客產生一種歸屬感。

8.榮耀服務

在提供服務過程中，對每一位顧客都按接待貴賓的規格和禮儀來服務，以體現出顧客的地位和成就，滿足了顧客的被尊重需求。

04

顧客需要性價比

打造性價比高的產品，維護顧客的忠誠度是餐廳始終要去研究和攻克的課題。

05

顧客需要消費氛圍

消費氛圍指餐廳提供的環境、情調、格局的總和。Starbucks(星巴克)給我們提供一個鮮活的實例，讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。

在消費氛圍中特別應該提到的是最基本的互聯網服務：手機信號、WiFi信號、聯網時間等等，在手機日益不可或缺的當今社會，是服務的基本條件。

提供顧客想要的，合理的要求，那么你就能贏得顧客的心。不要以為顧客提的需求是在找麻煩，做到了那么他們將是你餐廳的忠實粉絲！

編輯 | 紅餐網_白唐

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