這樣設置滿減后，樂凱撒外賣客單提升18.1%！

做外賣沒有利潤、滿減策略吸引不到用戶、顧客差評沒有及時處理······

這些都是外賣日常運營過程中，餐飲商家可能遇到的問題。在樂凱撒數據和IT部總監黃道泳看來，不是外賣不好做，而是隨著平臺紅利的消退，外賣已成為一個技術活，需要利用數據進行精細化運營。

為此，黃道泳從外賣折扣定價、滿減策略設置、顧客精準營銷、平臺廣告投放、店鋪差評管理五個方面，進行了分享，供廣大餐飲商家參考。

如何設置外賣折扣力度

 誤區   1、所有產品都打折；2、套餐設置大而全。

 診斷   “外賣還是要產生利潤的，如果不賺錢，還不如不做。”黃道泳說，用戶經過多年養成習慣，外賣不打折很難做下去，關鍵在于如何設置折扣力度。

首先，打折的單品，應該以爆款為主，也就是那些能夠吸引用戶下單，同時，打完折還有少量利潤，作用就是引流。

從美團外賣App用戶下單界面觀察，樂凱撒深圳保利文化廣場店鋪（以下簡稱保文店）中，9英寸的金枕榴蓮比薩，原價79元，打折之后賣49.9元，折扣力度為6.32折，月銷量在172款，是該店銷量較高的產品之一。

其次，在套餐折扣設置上，因為滿減功能可以有效解決用戶不同餐品組合的問題，所以，樂凱撒只針對一些重要的就餐場景進行套餐打折，比如：一人餐、二人餐、三人餐，其中，保文店一人餐原價104元，折扣價59.9元，力度為5.76折。

最后，因為折扣餐品比較容易計算成本，所以只需要針對某個具體折扣單品或套餐，設計幾款成本低廉的折扣湊單產品。

滿減怎么設置不虧錢？

 核心   滿減的作用，是為了提高客單價，讓客戶通過自由組合，點更多的餐品。

 原則   要保證低毛利，但是，任何符合滿減的產品組合，都不能出現虧損，至少要有一定的盈利。

 方法  針對不同價格帶，設置不同的毛利率。

1、 低價格帶（基線價格）：低毛利，不虧損，毛利率可設置在30%左右。

2、 中間價格帶：中等毛利率，可以小賺，毛利率約40%即可。

3、 高價格帶：高毛利率，是主要盈利點，毛利率為50%上下。

 注意事項   如果少部分產品組合毛利較低，可以進行有效調整。

1、 針對部分產品，進行價格調整。

2、 取消某些產品參與滿減，把它放入折扣產品中。

3、 限制某些產品重復購買的數量，超過一定份量，按原價出售。

據黃道泳介紹，在有針對性設置滿減額度之后，樂凱撒的客單價由之前的110元，上漲到130元，提升了18.1%。

精準營銷，提升復購率

 目的  提升用戶的復購率、下單轉化率。

 針對目標 

以美團外賣平臺舉例來說，通過人群和場景兩大類別，用發放優惠劵的方式，進行分階段的精準營銷。

1、進店未下單的新客：每日向進店，但是沒有下單的新客，發送5元同享券，滿50元即可享用。

2、進店下單卻未完成支付的新客：每日向進店有下單，然而沒有付款的新客，贈予15元的同享券，滿40可用。

3、忠實粉絲券：對每周收藏店鋪的用戶，提供10元的同享券，滿70可用。

黃道泳解釋說，因為美團外賣平臺規則影響，收藏門店的用戶，在下一次點單時，該門店會排在前列，所以，提高優惠額度，吸引用戶收藏門店是一個很有必要的行為。

不過，值得注意的是，精準營銷要以效果為導向，及時調整策略，同時，效果呈現需要較長時間，用戶訪問和下單轉化率的增長比較緩慢。

高性價比的外賣平臺廣告投放

 原則  毛利ROI（投資回報率）>1，也就是直接帶來的訂單毛利，要大于廣告投入金額。

 監測指標   曝光次數、曝光人數、進店轉化率、下單轉化率、帶來訂單數量、帶來營業額ROI······

黃道泳表示，在外賣平臺上，進行正確地廣告投放，可以有效提升商家曝光度，提高用戶進店以及下單轉化率。

但是，怎樣合理地利用平臺提供的推廣營銷工具，是一個值得深究的問題。

“廣告投放的原則，就是要保證投入產出是正比，不能說花了100塊的廣告費，只帶來90塊的營業額，這屬于負增長，就完全沒有必要去做了。”

半小時內預警差評問題

 目的  對于外賣業務來說，及時響應顧客差評消息，有助于提升客戶滿意度，減少用戶流失數量。

在黃道泳看來，用戶去外賣平臺留言，一般都是宣泄不滿的，除非商家有意識地引導，不然真正主動寫好評的用戶并不多。

一個差評大概需要10—20個好評才能補救回來，最好的辦法，是讓顧客直接刪除差評，因此，差評產生之后的24個小時，是黃金溝通時間。

“差評都是有關鍵詞的，比如冷了，撒了，或者少送了什么東西，我們通過技術手段，在差評出現半個小時之內，第一時間通知到店長，如果沒有及時處理，會進行二次通知和督導。”黃道泳說。

據了解，樂凱撒解決差評的辦法，主要分為幾點：

1、 利用爬蟲技術和關鍵詞識別，實時爬取后臺頁面評價。

2、 非差評內容，系統自動回復，保證百分之百的回復率。

3、 差評特殊預警，當門店產生差評，及時將差評消息，以短信方式發送給門店負責人。

4、 同時，將爬取數據存儲在數據庫，利用工具制作成報表，在之后分析問題時，提供參考。

黃道泳還表示，差評并不是噩耗，顧客不滿意就意味著服務還有需要改進的地方，內部也會反思是否標準化配套工作沒有做好，這些都有助于餐飲企業不斷提高自身的品質。