天下苦“職業打假、惡意索賠”久已……

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天下苦“職業打假、惡意索賠”久已。今年9月，中國市場監管報社舉辦的職業索賠行為專題研討會披露，近年來全國以“打假”“維權”為名發起的“職業索賠”惡意投訴舉報每年超100萬件。

隨著職業打假人的發展，出現了灰色產業鏈，師傅帶徒弟，30元出售一整套打假流程的“職業打假規范”。深受其害的市場迫切需要一個規范規制。12月2日，國家市場監督管理總局發布《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》（以下簡稱暫行辦法）。暫行辦法將從2020年1月1日起實施。

外賣餐飲業職業打假規范

2019年6月期間，有一批職業打假人，專門盯餐飲人食安、菜單、食品經營許可。北京商家人心惶惶，小到一根頭發絲大到可見的食品經營規章，小心翼翼的重新研究了個遍。

7月初，北京昌平區一餐廳售賣紅牛，被舉報超范圍經營，舉報人要求5000元私了。同樣一家北京區域商家表示，有職業舉報人，點完單往菜里放蟑螂、蟲子、煙頭，“用這些當證據，要求加倍退款”。

8月，遠在重慶一男子，通過隨機抽選，卻屢次舉報上海30多家外賣商戶違規經營，以超范圍經營、入網商品生產經營者未按許可類別范圍經營食品為由，勒索“協商費”。

同月，海口一位顧客惡意退單，點11次外賣9次吃出毛發，均申請全額退款。調查之后發現，這位消費者賬號僅使用2個月，期間總消費11筆訂單，其中9筆都說餐品中有毛發；

……

以職業打假之名，行惡意勒索之實。

惡意索賠

01 “職業索賠”不再受理！

——以“打假”等名義實施惡意投訴的“職業索賠”行為將受到規制。

意味著以 “打假”等名義實施惡意投訴的”職業索賠”行為將受到規制。

其他部分投訴不予受理的情形，還包括：法院、仲裁機構、市場監督管理部門或者其他行政機關、消費者協會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理過同一消費者權益爭議的；除法律另有規定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的等。

這表示，以惡意投訴為名的“職業索賠”將受到規制。

02 怎么判定是否“職業打假人”？

職業打假人對商家實行敲詐勒索，利用罰款性賠償借機對商家敲詐勒索，有的行為嚴重違背誠信原則。

判斷職業打假人：買、談、舉報、復議、訴訟，近年來，在傳統電商平臺，逐漸呈現出團伙化、年輕化和產業化趨勢。不少城市、業內人士呼吁，出臺相關辦法維護商家權益。

本次，規定在實名舉報及告知程序上，辦法規定，舉報人應當提供涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的具體線索，對舉報內容的真實性負責。

03 誰來受理？如何受理？

有商家反映，顧客給出退款理由：不喜歡吃。“飯都吃了，吃不慣。”不喜歡吃也成了退款理由？

遇到職業打假，該如何進一步聯系解決？

04 相關部門取證后，合格，不予立案，依舊糾纏怎么辦？

“之前，我家正規進貨源頭，有營業執照和食品經營許可證，有合同有進貨票據，有剩菜處理記錄，有食品制作sop，操作符合食品安全要求，有健康證，出餐區域符合操作標準，經相關部門取證后不予立案，那人沒得逞，但是足足折騰了3個月。”

結語：

職業打假人，抓住商家弱點，利用商家心理，屢次得手。因此，關注法律知識，同時做好自查、自省。勇敢的拿起法律武器，借助相關司法解釋，逐步遏制職業打假人牟利性惡意賠償！

附錄《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》：

（2019年11月30日國家市場監督管理總局令第20號公布）第一條 為規范市場監督管理投訴舉報處理工作，保護自然人、法人或者其他組織合法權益，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律、行政法規，制定本辦法。

第二條 市場監督管理部門處理投訴舉報，適用本辦法。

第三條 本辦法所稱的投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，請求市場監督管理部門解決該爭議的行為。

本辦法所稱的舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監督管理部門反映經營者涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章線索的行為。

第四條 國家市場監督管理總局主管全國投訴舉報處理工作，指導地方市場監督管理部門投訴舉報處理工作。

縣級以上地方市場監督管理部門負責本行政區域內的投訴舉報處理工作。

第五條 市場監督管理部門處理投訴舉報，應當遵循公正、高效的原則，做到使用依據正確、程序合法。

第六條 鼓勵社會公眾和新聞媒體對涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的行為依法進行社會監督和輿論監督。

鼓勵消費者通過在線消費糾紛解決機制、消費維權服務站、消費維權綠色通道、第三方爭議解決機制等方式與經營者協商解決消費者權益爭議。

第七條 向市場監督管理部門同時提出投訴和舉報，或者提供的材料同時包含投訴和舉報內容的，市場監督管理部門應當按照本辦法規定的程序對投訴和舉報予以分別處理。

第八條 向市場監督管理部門提出投訴舉報的，應當通過市場監督管理部門公布的接收投訴舉報的互聯網、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道進行。

第九條 投訴應當提供下列材料：

（一）投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；

（二）被投訴人的名稱（姓名）、地址；

（三）具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。

投訴人采取非書面方式進行投訴的，市場監督管理部門工作人員應當記錄前款規定信息。

第十條 委托他人代為投訴的，除提供本辦法第九條第一款規定的材料外，還應當提供授權委托書原件以及受托人身份證明。

授權委托書應當載明委托事項、權限和期限，由委托人簽名。

第十一條 投訴人為兩人以上，基于同一消費者權益爭議投訴同一經營者的，經投訴人同意，市場監督管理部門可以按共同投訴處理。

共同投訴可以由投訴人書面推選兩名代表人進行投訴。代表人的投訴行為對其代表的投訴人發生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者達成調解協議的，應當經被代表的投訴人同意。

第十二條 投訴由被投訴人實際經營地或者住所地縣級市場監督管理部門處理。

對電子商務平臺經營者以及通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的投訴，由其住所地縣級市場監督管理部門處理。對平臺內經營者的投訴，由其實際經營地或者平臺經營者住所地縣級市場監督管理部門處理。

上級市場監督管理部門認為有必要的，可以處理下級市場監督管理部門收到的投訴。下級市場監督管理部門認為需要由上級市場監督管理部門處理本行政機關收到的投訴的，可以報請上級市場監督管理部門決定。

第十三條 對同一消費者權益爭議的投訴，兩個以上市場監督管理部門均有處理權限的，由先收到投訴的市場監督管理部門處理。

第十四條 具有本辦法規定的處理權限的市場監督管理部門，應當自收到投訴之日起七個工作日內作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。

第十五條 投訴有下列情形之一的，市場監督管理部門不予受理：

（一）投訴事項不屬于市場監督管理部門職責，或者本行政機關不具有處理權限的；

（二）法院、仲裁機構、市場監督管理部門或者其他行政機關、消費者協會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理過同一消費者權益爭議的；

（三）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；

（四）除法律另有規定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；

（五）未提供本法第九條第一款和第十條規定的材料的；

（六）法律、法規、規章規定不予受理的其他情形。

第十六條 市場監督管理部門經投訴人和被投訴人同意，采用調解的方式處理投訴，但法律、法規另有規定的，依照其規定。

鼓勵投訴人和被投訴人平等協商，自行和解。

第十七條 市場監督管理部門可以委托消費者協會或者依法成立的其他調解組織等單位代為調解。

受委托單位在委托范圍內以委托的市場監督管理部門名義進行調解，不得再委托其他組織或者個人。

第十八條 調解可以采取現場調解方式，也可以采取互聯網、電話、音頻、視頻等非現場調解方式。

采取現場調解方式的，市場監督管理部門或者其委托單位應當提前告知投訴人和被投訴人調解的時間、地點、調解人員等。

第十九條 調解由市場監督管理部門或者其委托單位工作人員主持，并可以根據需要邀請有關人員協助。

調解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關系，可能影響公正處理投訴的，應當回避。投訴人或者被投訴人對調解人員提出回避申請的，市場監督管理部門應當中止調解，并作出是否回避的決定。

第二十條 需要進行檢定、檢驗、檢測、鑒定的，由投訴人和被投訴人協商一致，共同委托具備相應條件的技術機構承擔。

除法律、法規另有規定的外，檢定、檢驗、檢測、鑒定所需費用由投訴人和被投訴人協商一致承擔。

檢定、檢驗、檢測、鑒定所需時間不計算在調解期限內。

第二十一條 有下列情形之一的，終止調解：

（一）投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；

（二）投訴人與被投訴人對委托承擔檢定、檢驗、檢測、鑒定工作的技術機構或者費用承擔無法協商一致的；

（三）投訴人或者被投訴人無正當理由不參加調解，或者被投訴人明確拒絕調解的；

（四）經組織調解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達成調解協議的；

（五）自投訴受理之日起四十五個工作日內投訴人和被投訴人未能達成調解協議的；

（六）市場監督管理部門受理投訴后，發現存在本辦法第十五條規定情形的；

（七）法律、法規、規章規定的應當終止調解的其他情形。

終止調解的，市場監督管理部門應當自作出終止調解決定之日起七個工作日內告知投訴人和被投訴人。

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編輯 | 四喜  圖片 | 網絡

內容 | 外賣頭條

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