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    0.01元薅外賣羊毛，商家主動打電話讓顧客取消訂單竟閉店3天？

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    圖 | 外賣頭條
    低價外賣、薅羊毛黨，再一次，終于有商家忍不住了。
    “你一分錢買我的飯，薅了3天。我怎么忍？”
    “你家定價就是這樣，既然可以送，為什么讓我取消訂單？”
    “剛好這個菜沒有了，你取消訂單，我把錢退給你”
    “沒有了為什么不設置下架，再說，我用的紅包怎么辦？”
    一外賣老板反映，有顧客接連3天在店里點1分錢的單子，第4天讓他退單了。
    “每天只付一分錢，餐盒費都不夠。無論如何，這一單都要取消！因為，低價薅羊毛的顧客，絕不會成為你的忠實顧客。一旦沒有紅利，他也不會再來！”
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    “薅羊毛”上了熱搜


    這邊剛罷，那邊又起。時間往前走一點兒：11月7日，淘寶上一個名為“果小云“的水果店鋪，錯誤的把28.8元/4500克的橙子寫成了28.8元/4500斤，被一眾羊毛黨盯上，一夜之間刷了店鋪近700多萬人民幣。
    緊接著，羊毛黨在群里商定，4500斤橙子商家絕對不會發貨，可以去投訴獲得保證金。
    商家無奈公開致歉，但效果甚微。最后，淘寶官方公開表態：由于商家失誤，現將店鋪保護。羊毛黨相關群主，賬號官方強制注銷。

    來自微博截圖


    就在11月20日，知乎上又掀起了一股熱搜之風——“外賣商家會因為紅包少給食物嗎？”雖然站在消費者角度的討論，但深究的是商家對消費者使用紅包的A面與B面。

    占據首條的是一位自稱來自清華校園的網友：19日下午下單了一份茶飲外賣。商家接單兩分鐘后以餐品賣完為由打電話讓其取消訂單，該網友認為這是商家的責任，不應該讓顧客取消訂單。因此發生一陣口舌之爭，其中該網友猜測是使用了大額優惠券所致。
    協商一番后，該網友最終收到外賣，卻在里面喝出黑色石片。一怒之下，該網友將店鋪投訴餓了么平臺、12315平臺，并在大眾點評評價。
    20日，商家聯系該網友，首先轉賬1000元，承認黑色石片確實來自店內，其次表示并不是使用了滿減紅包的惡意報復，店鋪因此閉店3天。
    在回復平臺客服時，該網友表示，希望永久下架該店鋪。這一要求被平臺拒絕。這條帖子不僅被置頂，評論更達3658條。

    來自知乎網友的截圖


    在這條帖子的下面，有網友出于維護自身權益支持的，也有出于同情心理反對的。總之，各有站位，各執看法。
    惹得吃瓜群眾忍俊不禁，看個熱鬧。但是，薅羊毛黨固然存在，商家應該讓顧客主動取消訂單嗎？
    2
    商家的處理方式有問題嗎？

    暫且判定第二起事件中包含薅羊毛的成分，值得分析的是事件的結果：輕則影響店鋪排名評分，重則導致商家關店歇業。

    事件起因于商家主動打電話讓顧客取消訂單。對事件的態度，商家也很明顯：致歉，減少損失。
    那么商家處理問題的方式正確嗎？
    對于“薅羊毛”，有網友曬出了自己“薅羊毛“的一筆訂單：0.01元的訂單，津貼8元，抵用券9.99元，滿減32元，門店新客立減1元，合計優惠53.99元，實付0.01元。

    該店鋪商家接單后，準時送達，并且照常給給了2元贈券。
    態度決定結果。該網友明確表示，以后會經常下單。
    有商家表示：一般新店會有這么大的活動補貼。老店更多的會做引流產品，吸引下單。“有商家會因為紅包而少給食材嗎？我相信有這樣的商家，但不是絕大數。”
    那么，面對顧客“薅羊毛”訂單，商家應不應該讓顧客主動取消訂單？


    3
    應不應該主動打電話給消費者取消訂單？


    我們先來看看打電話讓消費者取消訂單時消費者態度：一是再也不點這家店；二是舉報該店鋪；三是無所謂。
    我遇到商家直接取消訂單，連給我打電話通知一下都沒有。兌換了店里7元的紅包，之后兩三天下單這家店之后都顯示——未到營業時間。
    “自此再也沒有點過這家店。”
    商家態度也涇渭分明。
    01、應該：
    報了個9.9特價，但沒有考慮菜品原價問題，餐盒費還沒有設置。官方活動，不允許撤銷、不能下架，不需修改任何關鍵東西，但份量沒有變。
    “雖然餐飲業算高利潤行業，但是物價漲的太快，行業競爭太大，商品提價太難。遇到薅羊毛的，甚至一群人都來點。商家太虧了。
    20%的傭金是很難承擔的，所以比實體店貴是無可厚非的，其實作為商家是非常歡迎顧客來實體店，同樣的價位可以多吃許多。
    02、不應該：
    新店的時候，為了有單子，把客單價設置的很低，有段時間，有人用3.5元點了17跟烤腸。這樣的紅包滿減設置改了之后，一下子掉了一半單子。
    就好比處理差評，剛開始推廣的時候，單量剛有起色，結果一個差評，評分從4.6降到3.8.因為主動評價的顧客很少，遇到不滿意或者惡意差評，一星的權重對評分影響巨大。我們解決的辦法是接下來的好幾天都寫紙條、送東西求好評。
    外賣不像淘寶，不評價不是默認好評，而是對店鋪評分什么影響都沒有，只有點亮五星好評才對評分有影響。
    結語：
    考慮到流動人口、流量增值，做活動也要講究。
    以一位業內人士的看法做總結：“從道理上來說，外賣商家因為顧客使用紅包減少份量不合理，但從情理上來說，商家其實是不得不放棄部分利潤，為了稍微減少損失，少給一點是可以理解的。”
    對于使用紅包薅羊毛，你有什么看法？歡迎下方評論。


    編輯|四喜 內容|外賣頭條
    圖片|來源 網絡
    來稿|微信：13253552411
    聲明|未經授權嚴禁轉載，違者必究！


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