“情意5星，實則差評”，外賣評價繼惡意差評，又現“惡意好評”？

圖 | 外賣頭條

近日，一位商家反映，店鋪評價欄里驚現了一幅這樣的畫面：五星，內容卻是產品差、體驗差等問題。事實上，優質星評但內容屬于惡意評論已經在行業多次出現，成為行業困擾。外賣君對此展開調查，發現除了給五星之外，不少“差評”被蓋上“優質評價”印章，赫然顯示在好評列表。

原本只是一個案例，沒想到成了一個現象：現在有一種五星好評，內容卻截然相反！當這樣的評價登上優質評價頭條，這份“偽好評”的意義又在哪里？如果說惡意差評是不正當競爭的一種手段，那么悄然席卷業界的“惡意好評”，顯然充滿了惡趣味的挑逗，影響市場秩序。

“惡意”現象出現

日前，一位商家在洪七公外賣課堂學員群里，遇到這樣一個問題：只點一份客單價極低的產品，如2.5元的家常餅，3元雞肉包，實付只有2、3元錢，并備注——無需理會自動好評，謝謝，到店自取。

老板有點慌，電話也打不通，這是怎么回事？

有商家玩笑說，在免費幫你刷單；

也有人表示，有可能想讓平臺認為你在刷單，判店鋪違規操作。

總之，可以斷定的是，訂單存在異常情況！

訂單不正常，商家還能視為異常訂單；那么惡意好評被蓋上“優質好評”印章掛在評價列表，又該怎么解決？

在下單時，外賣君發現，不少店鋪的評價欄里，首個多字多圖且給5星的評價被打平臺上“優質好評”的印章，但細看內容才發現，題文嚴重不符。

35.5%的用戶根據好評篩選店鋪

在最新的DCCI數據報告中，對用戶進店下單情況進行了調查：在商戶端，面對數量眾多、類型多樣的網絡外賣商戶，評分是決策時的重要因素。調研數據顯示，用戶在選擇商戶時，35.5%用戶會根據好評優先或評分最高進行篩選，其次30.1%用戶會從歷史訂單中查找。

圖片來源：DCCI數據中心

數據對好評優先排在用戶選擇商戶條件做出了首次肯定，就在整個行業邁向成熟的運營階段中，好評運營始終是進一步推進精細化運營的重要因素。“店長身兼多職，專門管理評價；增加人力——客服管理評分；”商家對評價管理增加了相應的措施。

然而被視為好評實則差評的評價，內容卻在表述商品口感、產品質量等問題的不足，展示在用戶端，造成一種有圖有真相的憑證。

外賣君梳理發現，惡意好評有以下幾點現象：

如果是這樣的一個五星評價，下面是3星和1星的中評、差評，給用戶的感覺不會太好。

甚至有帶圖五星評價，顯示在評價第一欄。

正常訴求還是“惡意”評價？

評價被視為顧客對產品、店鋪體驗的表達，好評或者給差評都能影響進店和下單的轉化。一位消費用戶這樣表示，給好評是出于一種禮貌，無論給五星還是一星，都以內容為基礎，傾述產品的不足，也屬客觀表述。

一位不愿具名的商家告訴外賣君，評價回復對商家影響很大，顧客一定會看。遇到這樣的評價，多以主動回復為主。但避免“機械式”回復，“人情味”必須體現。給后來顧客的體驗也會更好。

一位業內人士也表示，評價惡意與否其實很難界定，以本次店鋪出現多次低價訂單，并備注自動給好評。其實很難理解，有些用戶會出現這樣的情況，但觀察一段時間后，發現并沒有任何異常情況出現。

遇到不正常訂單，商家可以聯系業務經理，進行溝通，報備處理；并且保存通話語音，以免店鋪降權、排名下降等情況出現。

遇到不正常的評價，你怎么看？歡迎下方評論區留言。