掌握這一點 你的外賣不再難做

“說是半點到，半點到，我這都多等半小時了，咋還不來。必須給差評！”

嘟，嘟，嘟…..

“這是本月第7次接到顧客反饋了。也不知道咋回事，外賣最近老出問題。”

賣粥的李記在當地是個老牌子了，每天銷量不下3000碗，但是最近卻接到了不少顧客的投訴電話。

粥灑了，送餐慢，滿減不夠優惠，節假日單銷量不升反降…..

這可把老李愁壞了。

其實，外賣的日常維護更難做。

外賣餐飲自2014–2017年，已經有3年補貼紅利的歷史了，餐飲業順勢而為，通過外賣補貼不斷吸引顧客，用戶外賣點餐習慣已經趨向成熟。《2018上半年中國在線外賣市場監測報告》數據表明，在線餐飲外賣平沒有紅包或優惠券的情況下，達49.3%的受訪用戶會選擇更換其他外賣平臺，用戶粘性不高，優惠活動成為用戶選擇行為的一個重要考量。

2018年，外賣進入下半場，紅利縮減，商戶種類繁多，消費者需求更加精細化。

大趨勢下，外賣商戶注重包裝，突出品牌、服務等勢能，以贏得顧客的好感。

一方面，竭盡腦力的在logo、文案上下足功夫；另一方面，挖空心思的在外賣平臺上盲目的做優惠活動。

然而，各領風騷的外賣包裝，留給顧客的卻是目不暇接的紛繁印象，對商家的品牌也只剩下“萬花叢中過，片葉不沾身”的感觸了。

就外賣平臺的發展而言，美團、餓了么都呈現出精致化、高速化的趨勢。

就外賣商家而言，同行競價、優惠補貼、深耕用戶等問題都已焦頭爛額。關鍵點的是，補貼力度下降后，在原方案下，店鋪根本沒培養幾個忠誠用戶。

復購率低，訂單降，最后陷入沒能力競爭的尷尬境地。如何提高顧客忠誠度呢？我們分析了眾多商家的問題后，得出了一些技巧。

①提高用戶忠誠度

不是所有的牛奶都叫特侖蘇，同理，不是每份海鮮蓋飯都是一出場就吸金無數的龍蝦飯。找對適合產品的用戶特別關鍵，定位錯了，再好的產品，消費者也未必看得上。

某沙拉品牌，一開始定位不清晰，沒有進行數據搜集和分析，導致銷量慘淡的尷尬局面。主觀認為顧客應該是什么畫像，都是意淫出來的，不一定是真正用戶的畫像。沒準確鎖定精準用戶群體，很大程度上就找不到用戶所在地，連選址也會出現問題。

②外賣菜單設計要合理

下單人數少，多數原因在于菜單的設置，沒有匹配合適的顧客。

有些堂食不適合做外賣，就需要改造，改造的內容不僅僅是產品，也包括價格方面的改造。這樣的話，如果菜單設計不合理，導致堂食和外賣很多方面，得不到統一，會對用戶形成一種外賣故意漲價的錯覺。歸結一點就是人們并不是喜歡便宜貨，而是喜歡占便宜，喜歡有性價比的外賣。

③活動設計合理化

在排名比較靠前的條件下，活動的優惠力度大小決定了你的人群定位，其中，喜歡買9.9元套餐的用戶叫“價格做感用戶”，喜歡買30塊錢甚至更高的外賣的用戶，叫“有購買力的品質用戶”。

什么樣的活動吸引什么樣的人群，這個要考慮清楚，如果是低價家常菜，盡量多做活動。人群定位很清晰，有針對地去設計活動就沒問題。

外賣運營一定要注意與顧客的互動，為顧客服務。

并不是說要一味的迎合顧客，而是學會作適當的調整。

以好色派沙拉的“通緝卡路里”戶外活動為例，一場活動引來了全城的參與。此后，好色派陸續與深圳市347家健身房建立了合作關系，為線上外賣做足鋪墊。

如何以顧客為中心，真正了解客戶需求，這就要求商家針對外賣進行精準的分析：

①利用數據分析，鎖定真正的用戶

在不同商圈的線下門店觀察要學習的商家，觀察他們的用戶群體以及觀察配

送員的配送數量。

在外賣平臺尋找同類產品的商家，觀察他們的用戶評論，尋找不足之處。

進行數據的匯總，分析出具體的用戶清晰畫像。

②設計引流，給用戶價值感

商家一開始的優惠活動一般是為了走量，以提高店鋪的熱度，但是這樣不利于抓住精準客戶，不能保證絕大用戶的忠誠。最關鍵的是套餐活動的設計，一個合理的活動設置，就會把顧客吸引到線上的外賣店鋪，同時引來部分消費者的購買。

提到忠誠和粉絲，餐飲老炮黃錢說道：“愿意付費的用戶，他的忠視度會更高

些。”具體怎么設置活動，付費充值也好，平臺套餐活動也好，關鍵就兩步，讓用

戶來，然后過濾并留住真正需要的用戶。

部分圖片來源于網絡

小結：

10月9日，艾媒咨詢發布《2018中國新消費專題研究報告》說到，中國新消費時代來臨，新消費時代經濟環境、消費環境隨著收入提高推動國民進一步追求高品質生活。

外賣作為餐飲消費的導向，作為以顧客為核心的服務，更要把握新消費時代的趨勢，依據用戶需求，在餐飲服務中發揮最大作用。

外賣其實不難做，只要你肯用心做。

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編輯 | 四喜  內容 | 外賣頭條

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