外賣人說之配送影響體驗，如何優化？

             第二篇：配送

要保證產品質量，你就要跟你的配送團隊配合好，一般店面的餐只有外賣的配送員打電話來說他要過來了，才會制作。比如這個外賣單是10：10分來的，但是接單后不會馬上做，配送員10：20打電話來告訴店家可以做了，才會制作。

如果提前做好，結果配送員半個小時后才來，然后他送給顧客又過了半個小時，那到達顧客手里的時候已經完全不能吃了。如果需要保證顧客的餐從我們這里出去的時候是最新鮮最熱的，必須要提高配送速度。

舉例說采訪某面食店，我們堂吃用的是細面，比較入味，煮制時間比較快，但是細面做外賣，很容易糊掉，所以面類外賣我們用的全部是小刀面，小刀面比較粗，你再加一點油，就不容易糊掉，而且面條類的基本要看到配送員來我們才會做;我們還會根據顧客的地理位置來決定餛飩煮多長時間，如果顧客就在我們這個小區，我們煮9成熟就可以了，如果顧客在遠一些的地方，我們就煮8成熟;每一份生煎餛飩，我們都會給顧客配備一個單獨的醋料盒，增強用戶體驗;外賣出餐，餐品結合很重要，不同品種要保證同一時間出餐，希波餅可能只要一分半鐘，餛飩可能要五六分鐘，那我們會在餛飩快煮好的時候再準備希波餅;春卷和蔥油餅全部都要現炸，不能提前預制。

單量起來以后，就有很多優勢，你可以培養配送員到店等的習慣。如果他不能到店等，就會給我打電話，我們按照配送員的要求做好。另外，因為我們單量比較多，經常會爆單，我會留幾個平時相處得比較好的可以救急的配送員電話。

如果遇到惡劣天氣，平臺專送和眾包都沒有人過來配送的時候，我就會給救急配送員打電話，讓他們幫我送。我不通過平臺下單，而是現付，而我的單子一般同一個方向的都很集中，比如我同一個小區的有50單，配送員就很愿意去送，因為他不用一家家去湊同一個方向的單，這樣配送員省事，對我們而言，配送速度跟產品質量都得到了保證。

我們和多個外賣平臺都有合作，但是合作的最好的是餓了么。一是因為餓了么是我們第一個合作的外賣平臺，而且當時在我們這個區域我們也是餓了么的第一個合作商家。

其他平臺用的都是“平臺專送”，只有餓了么我們用的是“蜂鳥眾包”。兩種配送方式，我自己更喜歡蜂鳥眾包。因為我們的產品很特殊——是面食，所以時間的把控很重要。我用“蜂鳥眾包”，我能在產品快煮好的時候發布“眾包需求”，這樣配送員搶單后過來取，時間剛剛好。或者高峰期我接單了，可是我當時來不及做，那我可以選擇等一會兒，等我做好的時候再發布配送需求，讓別人來搶單。在合肥，“蜂鳥眾包”業務很厲害，市場完全已經做起來了。“蜂鳥眾包”的好處是，你的配送需求是配送員自愿接的單子，而不是被迫接單，這樣他送單的時候心態就不一樣，是一種自愿的心態。

平臺專送就是：我接了顧客從平臺上下的單，平臺就會自動把我的單子分配給平臺專屬的配送員。有強制性分配的性質，不管這個配送員愿意不愿意接這個單子，也不管他手里有沒有其他的單子，平臺把這個單子分配給他他就得送，萬一這個配送員本來手里就有很多其他單子，被迫接了你的單子，可能你的單子會被放在很后面來配送，時間上你就無法掌控。專送對我而言還有另一個弊端，專送的配送員在接到配送需求后，他如果剛好就在我隔壁，那他過來得就很快，可是我的產品還沒有煮好，配送員就會一直催，因為他手里有好幾個單子要去配送，不能等很久。而不湊巧，配送員接到這個配送需求的時候，他在離你門店很遠的地方，那可能會產生你產品做好了，他還沒有到，而我們是面食類產品，等不了那么久。我們遇到過配送員過了40分鐘才來拿的情況。最經常出現的情況是，一到下雨天，每一家外賣都會爆單，專送的配送員根本送不過來手里的單子，最后就會造成顧客投訴。

我們家店單量多，高峰期好多配送員都等在這邊，我們做好了他們直接拿走。很多配送員跟我們的關系也很好，雖然規定是一個小時送到，但是他們知道我們的是面食，所以一般都會在35分鐘內送到，配送的及時性極大的確保了我們產品的口感。

配送員經常送我們的單子，和我們的客人也熟，關系維護的也特別好，有時候送晚了或者遇到惡劣天氣，配送員都會主動跟我們的顧客解釋，這樣就避免了很多不必要的投訴。我們基本都是老顧客，好多點我們的外賣都點了三四十次， 老門店老顧客老配送員，三方都是熟人，形成了一種和諧的外賣氛圍。