外賣運營的正確姿勢：提升外賣用戶活躍度的終極秘籍

外賣用戶的成長體系，就是通過一定的手段，設置合理地獎懲規則，激勵用戶向正向利于自己的方向行走。至于提高外賣用戶的活躍度，就是一方面讓不活躍的用戶變活躍些，另外要讓活躍的外賣用戶保持訂餐的活躍度。

一、搭建外賣用戶的獎懲體系

沒有流失的這部分外賣訂餐用戶，既不能稱之為是活躍用戶，也不能稱之為是流失用戶，我們稱之為外賣的留存用戶。他們不經常訂你家的飯，但也沒有完全死心，說明這些用戶還是很大價值的。

面對這些用戶，我們應該怎么做？線上外賣產品推出的初心都是用戶真實生活場景的線上延伸體現。用戶訂餐的頻率是根據真實社會中真實使用頻率來定的。它本身有一個常規的定位。比方說我天天都要吃飯，我訂一家熱干面的外賣，一月才訂餐一次，這說明用戶不認為僅僅這一家外賣能解決他的需求。

潛在的外賣流失用戶其實也是潛在的外賣活躍用戶，讓活躍用戶來帶動不活躍用戶，這是非常好的方式。

從眾心理就是通過活躍用戶拉不活躍用戶來體現的。比方說一家披薩店的訂餐，基本都是堂食，外賣平臺興起了以后，轉移到線上。在線下，大家逛街會有一些常規的不自覺的心理判斷。如果兩家店完全一樣，大家肯定去去人多的那一家，所以這是一種很常規的從眾心理在線下的應用場景。在線上，大家看到的是虛擬的消費場景，所以就出現了刷好評、刷人氣，刷交易量這樣的行為。

建立用戶激勵體系的原因？為甚要用用戶激勵。

說白了，在整個用戶成長過程中必須要去搭建用戶激勵體系，就是讓用戶能經常點我們的外賣，吃得好，吃得爽。

整個用戶激勵體系的搭建可以按照從下向上的步驟。

二、兩步搭建用戶激勵體系

第一步要考慮用戶的角色。

在整個外賣產品生態中，需要用戶扮演什么樣的角色。從表層上來說，用戶激勵是激勵用戶產生購買行為。點外賣的用戶分類，哪些用戶扮演什么樣的角色？

外賣有些是為了解決吃的問題，有些是為了解決交流的問題。不同品類的外賣，針對的客戶類型肯定也是有差異的。

第二步，我們需要拆解用戶點餐、用餐的行為。

基于現實生活場景中的點外賣、吃外賣的行為，可以大致鎖定用戶的哪些場景行為是應該被激勵的，哪些行為應該被懲罰。之后，我們才開始考慮怎樣激勵這些行為，這個時候就會出現了利用人性的方式來做運營和營銷。人的一些常規情緒，包括傲慢、色欲、懶惰、虛榮、窺視等等，這些都是在進行用戶激勵體系搭建過程中需要滿足的。

依照人對餐飲的需求結合馬斯洛需求原理來說，可以把吃飯劃分為低、中、高三個層次。

 第一檔：滿足人性的生存需要，吃飯的剛需，屬于最低層次的消費。占據了大眾餐飲的一大部分，特別是夫妻店，主要為了解決一個問題，就是吃飽的問題，為了解決剛需外賣，他們的訴求是快。

第二檔：滿足人性的饞欲，消費層次中等。這個覆蓋人群和一三層次有部分交叉。特色小吃，想起來就想吃，家鄉菜、招牌菜。這類屬于吃中的改善類需求。就像房地產一樣，有剛需房，有改善型住房，一個道理。所以他們吃的是好。

 第三個層次就是：社交和被尊重的需求，消費層次比較高。當吃飯夾雜這社交圈子，就變成不僅僅是吃飯了，對于餐飲店面環境和菜品質量都相當高。除了好之外，還要有面子，利于交流等等。

第三步，搭建整體的激勵體系。

從根本上來說，用戶激勵手段分為兩種：一種是物質激勵，一種是精神激勵。精神激勵就像增加轉發量。物質激勵就是直接發獎品。

在搭建的過程當中，需要明確手段的匹配。不是所有的手段都要用，這幾個手段要怎樣搭配，長期激勵和短期激勵怎樣分開，什么樣的階段適合用短期激勵，什么樣適合用長期激勵。所以，前面提到的等級積分是一個長期激勵體系。短期的使用是短期激烈，比如說做沙拉的商家，有個功能就是新客立減5元、10元不等，針對老客定期會有紅包，分享會有紅包！

產品層面的激勵大家想到的比較少，我舉一個例子，比如說主流外賣平臺都有一個功能是整個用戶成長體系中的一部分，如果我不斷地通過購買外賣，或者給商家評論獲得的積分達到一定數量，就可以直接抵扣現金。還有蜂鳥配送，如果每天達到5單以上（現在不知道修改了嗎）就可以獎勵10塊錢，滴滴打車也是完成任務有貨幣經歷。這就是一個典型的產品層面的激勵方式，激勵用戶不斷購買，評價。

加微信：752193267，歡迎加入外賣研習社俱樂部！