豪蝦創業日志之《為何學不會》

餐飲行業的從業人員，一定無法繞開海底撈這三個字，對于我們四川餐飲人來說，這三個字分量更是不一樣，因為這是一家從四川走出去的餐飲企業，雖然，海底撈的崛起和發展都在省外，但是作為四川餐飲人，有意無意的都會以海底撈發源于四川，而感覺多了一點驕傲的東西。

關于海底撈，有一本很出名的書，名字叫《海底撈你學不會》，我在很多年前就買來看過，當時剛進入餐飲行業，對餐飲的了解非常有限，渾淪吞棗的看完這本書以后，我心里有“不過如此”的感覺，覺得要么是海底撈不過如此，要么是作者以旁觀者身份，沒有寫出海底撈這么牛的真正“內幕”。

當然，現在自己擁有了很多年的餐飲經驗后，前幾天我又專門再次把這本書找出來看，讀后感就和幾年前完全不一樣，意識到以前自己錯的多么離譜，不過，我自己前后這兩次讀這本書的感覺反差，恰好也說明了現實問題：不具備餐飲經驗的新手，不僅看不懂，而且很容易看不起的錯誤。

前幾年，海底撈在服務上的各種服務，借助新媒體特有的病毒傳播模式，在互聯網上形成瘋狂的傳播效應，海底撈的品牌影響力暴漲，而“海底撈的服務”也成為餐飲行業的標桿，不管在什么場合，只要談到餐飲業的服務問題，都會自覺不自覺的拿海底撈作為參照對象。

據說，很多老板為了弄清楚海底撈的服務為什么那么好，不惜冒充服務員，到海底撈去當臥底，想從里面發現點什么訣竅，好拿回自己的企業去使用，但是，這么多年過去了，說到餐飲的服務，海底撈還是神一樣的存在，其地位幾乎無可撼動，那么，海底撈是其他人真的學不會么？

在我做餐飲的這7年多時間里，無數次的在思考和探究海底撈的服務為什么可以做到那樣好，也想讓自己的餐廳能像他們一樣，為客人提供超出他們預期的好服務，但是一直不得其法，再加上自己的性格缺陷，所以對于海底撈的服務，一直處于“知其然，不知其所以然”的迷惑中！

直到前幾天，受尋歡烤羊肉串的小董邀請，到簡陽聽了兩天微海咨詢的內部培訓會以后，我茅塞頓開，感覺多年的疑問找到了答案，并且，借助這兩天課程帶給我的啟發，我反思自己前面這七年的餐飲創業經歷，將何老師講課的內容，與我自己做企業過程中的管理一對比，就汗如雨下。

雖然在那兩天時間里，何老師所分享的，只是餐飲管理中所涉及到的很小一部分知識點，比如員工管理，比如員工招聘，比如新員工培訓等，還有太多太多的問題沒有講到，但僅從這兩天的課程內容，我就感覺看到了他們背后的管理邏輯和方法論：我認為海底撈的管理完全達到可以總結為“方法論”這個水平了。

我們這些不懂管理的餐飲老板，在日常的管理中，為企業制定了各種目標，起用各種口號，給員工設定了各種目標，為消費者做了各種承諾，這些幾乎是每一個管理者日常都在做的工作，但遺憾的是，效果卻千差萬別：有些公司的團隊，可以管理幾十個分店而井井有條；而有些人，連幾十平方的小店都管理得糟糕透頂。

問題出在哪里？

老實說，我以前從來沒意識到這些問題所在，雖然知道自己不擅長管理，但因為有二哥在負責管理，我就心安理得的只負責品牌的戰略和營銷宣傳，即便是聘請了肖春入駐豪蝦傳來協助二哥負責管理工作，我也是一樣的心態：有他們負責管理，我做好自己的工作即可，并以此覺得豪蝦傳的分工合作的典范企業。

但遺憾的是，現在我認為自己的這些行為完全不合格，我其實完全是在逃避自己原本應該承擔的那些管理工作，也難怪，我以前經常和二哥就某些問題發生爭執，現在也終于找到了問題的根源，用何老師的話說“管人之前先要自我管理”，而我這么多年來，身上存在的最嚴重的問題，就是“自我管理錯覺”：

我是屬于非常典型的“自我管理”類型，也就是做什么事有自己的思路和節奏，基本不會有偷懶和偷奸耍滑的念頭，從我大學期間開始賺錢，到我大學畢業后開始工作，再到后來的各種創業，凡是和我合作過的人，不管是領導還是合作伙伴，都知道我一旦投入工作，基本都是廢寢忘食的狀態。

記得大學畢業的第一份工作，我到一家物流公司，因為喜歡，所以即便是周末，我也是每天像上班一樣到公司報道，學習公司的各種規章制度，深入了解公司內各部門的業務邏輯和彼此關系，遇到公司盤庫存，在發臭的倉庫通宵通宵的盤庫，都自帶餅干面包，以至于我后來離開了，當年的老總還好幾次希望我回去。

這是我一直以來的一種工作狀態，做任何一件事，要么不做，要么就去做到最好，在我的腦袋里，壓根不存在需要有人來監督這個概念，凡是自己不懂的，都會挖空心思去學習，直到弄懂為止，也因為這樣的態度，我自己所選擇的任何工作，都能在相同時間內做得比其他人更好一點，不是因為聰明，而是背后用力多一些。

但是，這種自發性的自我管理和自我激勵，在現實中與別人合作，或者在管理員工時，遇到了非常大的麻煩，因為我想當然的以為別人也會和我一樣，也會像我一樣不需要監督的去做好自己的工作，甚至，會把別人的監督視為一種對自己的不尊重和不信任，為此而不高興。

所以，不管是在別人的公司上班，還是我自己創業，我都只能管好自己，無法管理好員工，或者更準確的說，是壓根對別人沒有管理，甚至是心里“排斥”管理，當然，最后的結果大家可能也猜想到了：我這么多年下來，雖然從事過十多個行業，經歷了各行各業的鍛煉，但管理能力幾乎為零。

我是在創建豪蝦傳之前就已經深刻的意識到自己身上的這些問題，于是在豪蝦傳創建過程中，因為二哥的存在，我全盤的放棄了日常管理，后來豪蝦傳發展到二哥精力顧不過來時，我又找來肖春擔綱豪蝦傳的日常管理工作，其實我還是無意識的在犯一個很嚴重的錯誤：只想要結果不給具體方法。

“只要結果，不給方法”——以我現在的認知，認為這是管理的最大弊病所在：我想要百年老店這個結果，可是如何去實現，有可操作性的方法么？沒有方法，那百年老店豈不是廢話？我想要豪蝦傳的服務像海底撈一樣好，交代肖春去實現，讓他務必要做到這個結果，可是實現的方法呢？實現不了就是人家沒本事？

這段時間，我對于管理的最大感悟就是：實施方法是管理的精髓所在，離開實施方法，其他一切都是扯淡，你目標在遠大，志向再高遠又能如何，沒有一個具體的可被執行的方法，那都是吹牛逼；你讀再多的管理學巨著，參加再多的管理培訓課程，不拿出自家企業的管理方法，那就是瞎折騰。

回到今晚的主題，為什么海底撈別人學不會？我現在的理解，就是海底撈擁有自己一套服務的方法論體系，而我們其他餐飲企業卻沒有，即便是看了再多關于海底撈服務的書，到海底撈當臥底學習，甚至與海底撈創始人面對面的交流，對不起，你還是做不到別人那樣的服務，為什么？因為你沒有屬于自己的辦法。

市面上談論海底撈的服務，更多談論的是表象的東西，現在有了從海底撈獨立出來的微海咨詢，愿意把海底撈這么多年總結出來的經驗和方法論，與全國的餐飲同行共享，我對他們這樣的分享精神表示欽佩，相信會惠及很多餐飲同行，但是內心卻同樣很悲觀：即便是聽了他們的課，很多同行照樣做不好服務。

為什么會如此悲觀？這也就是促使我想把微海咨詢的課程進行深度釋義的一個原因：一方面，任何培訓課程，都不可能像店內培訓一樣，每個細節都說到位，而更多的是說精要部分，輔助以一些實際案例即可；另一方面，絕大多數人聽了也就聽了，轉個身走出培訓現場，一頓吃喝下來，估計就忘記了。

當然，如果再遇上幾年前的我那樣自以為是的老板，會覺得老師分享的那些服務和管理方法太簡單，繼而覺得海底撈也不過如此，那這樣的企業也就更不可能去提升管理和服務了，他們會去追逐各種聽起來高大上，說起來很唬人的復雜管理方法和理論，認為那些才有用。

但事實上呢？我偏執的認為，在管理上來說，簡單和有效是成正比的：越是簡單的方法越有效；反之，越是復雜的方法可能越是沒效果，換個說法更通俗易懂，那就是有效的方法通常都很簡單，如果一個管理者自己都要費盡心思才能去理解的管理方法，讓員工怎么辦？

因此，聽完微海咨詢的內部培訓會以后，我腦袋好像被人敲了一棍子一樣，對管理不再像以前一樣排斥，而是充滿了好奇心，而且把“管理方法”這個詞語，自動的分解成兩個詞——“管理”和“方法”，并且，思維焦點全在方法上，這段時間，滿腦子都是方法，方法，方法。

基于自己這段時間的變化，曾經被我引以為傲的各類目標，口號，要求等，再也不好意思輕易說出口，以前我反復給員工強調，豪蝦傳是依靠那些喜歡龍蝦的好吃嘴支持才走到現在，因此一定要對他們好，現在我不好意思再這樣說了，“對客人好”？怎么才是好？怎么去做到？每個員工對人好的理解都不一樣，如果沒有“對客人好”的一個具體辦法，那它就完全是一句廢話。

我的這種思維上的轉變，全部來自幾天前在簡陽聽的那兩天課程，雖然有點俗套，但還是不得不再次對微海咨詢這個團隊，對當天授課的何老師和吳老師，表達我發自內心的感謝，嘿嘿，因為才認識，你們還不太了解我的性格，我并不是一個輕易服人的人，我身邊朋友都知道我脾氣怪，性子倔，很難對別人心悅誠服。

當我對管理方法感興趣后，迫切想要學習更多，迫不及待的想聽更多關于海底撈的課（已經報了下個月在上海的課程，由海底撈創始人親自授課），而且決定在聽完課以后，結合自己的經驗，按照自己的理解，從執行方法的角度，去把海底撈里面的這些管理方法，每一個知識點都給細化出來，最終的目的，是想讓我們豪蝦傳也能形成一套專屬的管理方法。

因此，以后我關于海底撈的課件筆記日志，全是非常細化的小知識點，這些內容落實到執行層面可能非常簡單，因為餐飲行業的管理和服務，如果放在單個個體身上來看，確實很簡單，他難在如何把這些簡單的事情讓每個人都知道如何做，然后能監督每個人長年累月的執行到位：簡單的事情重復做下去，很不簡單！

我期待有“海底撈，你學得會”的那一天！