豪蝦創業日志之《雙倍賠償》

我個人性格里面，非常討厭表面一套背后一套的行為，我親眼見過很多這種人被別人當面打臉的情況，那種人臉上的尷尬讓我一輩子難以忘記，短期來看這種行為有失臉面，長期來看則是有損個人信譽，因此，一個真正愛惜自己聲譽之人，不會去做表面一套背后一套的行為，力求表里如一，言行一致。

在我創建豪蝦傳，已經這些年的經營過程中，如何做到言行一致，這也是我一直在努力的方向，比如我承諾不用死蝦，那么我們要怎么做到呢？難道僅憑一句口號么？現在這個社會，人人都喜歡喊口號，誰都敢拍著胸口睜眼說瞎話，憑啥我說沒有用就沒有用？拿什么讓別人相信？

為此我們耗費了很多功夫，設計到了很多預防措施和懲罰制度，在這么多年里我所設計的預防措施里，只有一個讓我比較滿意，也一直沿用至今，那就是“雙倍賠償”制度，它來源于2013年初我們上極品時，幾乎每天都遭遇到客人投訴說龍蝦不達標，就這個問題我和二哥好幾次都差點吵起來。

我給二哥說，凡是對客人公開承諾過的，我們都必須無條件去做到，比如我們承諾極品龍蝦的單只重量必須是8錢，那它就不能是7錢，少1錢都不行，否則就是欺騙；二哥很委屈，說極品是達標的，并隨機從極品龍蝦里拿出幾只來稱重，確實都能達標，我就奇怪：為什么這么多客人投訴說不達標呢？

與二哥一起尋找問題根源，才發現原來是龍蝦鉗子的問題，同樣重量的一只龍蝦，青殼蝦看起來明顯比紅殼蝦要小很多，為什么？因為青殼蝦的鉗子很小，肉全在肚子上；而紅殼蝦呢？因為鉗子粗壯，所以看起來比青殼蝦要大很多，但實際上呢？只是鉗子大，后半截身子實際還不如青殼蝦的蝦子。

因此，同樣8錢的龍蝦，青殼蝦就會明顯比紅殼蝦小一兩個規格，在青殼蝦和紅殼蝦交替的季節（就恰好是現在這個階段），如果我們今天賣的極品是紅殼蝦，那個頭就要大一些，而如果明天買到的是青殼蝦，個頭則看起來要小很多。弄明白這個原因后我知道是自己錯怪了店里，并因此給二哥道歉。

但是，怎么給客人解釋呢？雖然我當時也在寫日志進行說明，但畢竟不是每個消費者都在看我的日志，怎么才能真正的獲得消費者的理解和信任？這是我著重考慮的問題，誠如我一貫所堅持的原則，要么不給別人做承諾，一旦做承諾，就必須落實到實際行動，不能只是停留于嘴巴上的空話。

我仔細斟酌后發現：龍蝦個頭的大小，完全可以使用“測量法”來做到對質，客人不是懷疑我們的龍蝦不達標么？我覺得與其拿個人信譽來作擔保，不如讓客人親眼看到實際的結果更好，為此我們決定，在前廳準備一只小的克稱，專門用來給客人復稱：只要現場有客人投訴說我們龍蝦不達標，立即就當著客人的面復稱。

如果重量達標那當然是皆大歡喜，客人也不會因此生氣和不滿，我們也證明了自己的清白；但是如果重量不達標呢？那就相當于是被客人抓了現行，相當于當面被打臉，更嚴重的就意味著我們豪蝦傳公開撒謊，對消費者表面一套背后一套，其后果會非常嚴重，也是我個人最為鄙棄的行為，如何防范這種情況？

為此，我第一次設計了“雙倍賠償”制度：凡是在豪蝦傳吃到不達標的龍蝦，我們都奉行雙倍賠償的標準，一只不達標就賠兩只，一斤不達標就賠償兩斤，上不封頂，并且，將這個賠償的責任，直接落到廚房負責人頭上，也就是給客人的所有賠償，都要由廚房負責人來承擔。

為什么要設計這樣的賠償制度？要從兩個方面來看，其一是從消費者角度：消費者在我們豪蝦傳給了極品蝦的價格，就應該理所當然的吃到極品蝦的品質，如果不達標，那店家沒有任何借口，就應該給予賠償，這是對客人最起碼的尊重和賠償，能因此獲得客人的體諒，也算是亡羊補牢。

其二是從廚房角度：如果懲罰措施與廚房無關，給客人的賠償只是店內的損失，他們可能不當回事，合格不合格都會上；但是一旦將賠償責任落到廚房頭上，所有給客人的賠償都要由廚房負責人和經管人來負責，那他們一定會十分小心，盡量避免因為龍蝦不達標而出現的懲罰，因為，可能承擔的懲罰可能會遠遠超出他們的承受能力。

比如，萬一有客人點了10斤極品，如果不達標最終賠償客人20斤極品，那這20斤極品的1000多塊錢就要全部由廚師長和挑選龍蝦的負責人來承擔，那對于拿工資的他們來說，就會很恐怖，因此，不管從人性角度，還是從自身利益的角度，他們一定會非常小心這個事情，寧愿給客人全部上超標的龍蝦，也不會上不達標的龍蝦。

通過這樣的雙倍賠償制度，在那以后我們就很少遇到類似的投訴，以至于專門準備的克稱也用的越來越少，我發現既然落實到個人頭上的懲罰措施既然如此有效，從那以后，“雙倍賠償”就成為我們店確保產品品質的一個固定制度和措施，幾年過去了，到現在我們仍然堅持這樣的制度：只要龍蝦達不到我們公開承諾的標準，就雙倍賠償。

我以前為豪蝦傳設計了很多行之有效的制度，可惜我因為性格等原因，天生缺乏管理能力，很多好的制度都開了個頭就半途而廢，導致豪蝦傳一直是個草臺班子，因為對自身能力的自知之明，覺得怎么努力都沒用，所以也沒有在管理方面加強學習和提升，直到去年老胡給我建議聘請總經理時，我第一時間答應并立即尋找，最終找到肖總來負責豪蝦傳的管理工作。

今年店內的管理工作與以往相比，發生了很大的變化，豪蝦傳也由一個草臺班子，慢慢的有了正軌餐飲企業的樣子，這是我非常欣慰和高興的方面，但即使如此，我們也不可避免的會遇到客人的各種投訴，針對這些投訴，我們奉行不逃避不回避的原則去積極應對，力求獲得客人體諒和了解。

有些投訴我們聽著也就是了，比如別人說不喜歡我們的味道，我只能給客人表示歉意，其他也無話可說，畢竟，任何一道美食都不可能讓每個人喜歡，我從來沒奢望過鹵煮龍蝦能征服所有食客；但是對于那些懷疑我們偷工減料和偷奸耍滑的意見，我們則一直希望是不能僅靠口頭承諾和個人信譽去獲得客人的理解。

必須要有一套即便是最刁鉆的客人，都找不到漏洞的防范機制，而我設計的“雙倍賠償”，自認為是非常具有自我約束和監管力度的機制，因為哪怕是某一天真的出現不達標的情況，客人至少愿意去相信：這不會是我們豪蝦傳故意為之，更不是我們豪蝦傳的老板故意讓廚房偷奸耍滑的欺騙消費者。

道理很簡單，如果我們廚房膽敢拿小蝦冒充極品，那光是給客人的雙倍賠償，都要把廚房的工資給賠完，在這樣的情況下，就算是我們老板要求他們以次充好，他們也不會干，畢竟，這個社會，什么都沒有自己的切身利益重要，有了這個機制，我們作為老板也就不用成天提心吊膽的擔心失信于消費者了！

餐飲經營不是一勞永逸的事情，在經營和發展過程中，總是會出現各種各樣的問題，豪蝦傳雖然在成都已經是7年老店，但店內經常還是出現各種問題，尤其是前廳的服務，以及前廳與后廚的配合問題，這個無法根絕，因為服務員在來來去去的更替，新來的服務人員，總是會犯新手面臨的那些問題，甚至因此得罪客人。

所幸，今年我從管理工作上騰出身來，將豪蝦傳的所有經營和管理工作，全部交由二哥和肖總來負責，可以專心專意的去做省外市場和豪蝦傳的其他衍生項目，但即使如此，我也愿意給朋友們承諾，豪蝦傳不管是誰來負責經營，我們都不會去干那些偷雞摸狗的事情，都會一如既往的堅持我們的一貫原則和底線。

豪蝦傳的目標，不是給我們股東賺點錢這么簡單，我們賦予了這個品牌更高的使命感和價值感，我們希望能將它做成可以傳承的百年老店，我們希望能為川菜貢獻一道特色美食，我們希望以后不止是因為錢財而被別人記住，因此，我們愿意為可能的風險設計各種防范制度，歡迎朋友們監督！

繼江蘇十三香，湖北油燜大蝦，湖南口味蝦之后，第四個具有地區代表性的龍蝦味型，純正的川派麻辣味道，曾經專屬于成都豪蝦傳龍蝦館，他們借這個味道成功撬開成都的龍蝦消費市場，引出四川吃龍蝦的熱潮；現在創始人面向全國推廣四川鹵煮味道，爭取讓全國喜愛龍蝦的消費者，品嘗到地道四川風味的麻辣小龍蝦！