從頭部品牌到普惠中小商家，口碑如何下好智慧餐廳這盤棋？

溫馨提示：本文約5250字，燒腦時間7分鐘，筷玩思維記者袁辰發于北京。

智慧餐廳，一聽就是一個好名詞，它也是近些年引發風口的關鍵詞之一。從體驗方式上看，智慧餐廳大幅縮減了人力，做到了“隔空點餐”。當下，智慧餐廳進入了快速發展的通道。

從云棲大會上第一次展現隔空點餐的未來智慧餐廳，到微信支付攜手德克士推出的無人餐廳、王府井麥當勞的未來智慧餐廳、口碑聯合五芳齋落地杭州首家智慧餐廳，隨后口碑又與味多美、船歌魚水餃等品牌也展開了智慧餐廳的合作。

如果說智慧餐廳的大力推行代表著未來已來，但是從當下看，不管SaaS軟件服務商還是口碑這樣的第三方生活平臺推出的智慧餐廳，紛紛選擇和餐飲業的頭部和腰部品牌一起探索。

不過，智慧餐廳是一個未來大勢，餐飲業頭部、腰部品牌畢竟數量有限，百萬量級的中小長尾餐企才是重頭戲。在新零售和新餐飲大行其道的當下，得數量龐大的中小長尾餐企得天下，只有中小餐企集體新餐飲化或者智慧化，整個餐飲行業的整體升級和迭代才不是一句空話。

不斷引領智慧餐廳發展的口碑正是意識到了上述這點，其新餐飲戰略經過半年的探索，已經形成的口碑智慧餐廳解決方案將向全國范圍的商家開放，用新零售模式幫助餐飲商家升級轉型。口碑CEO范馳表示，未來將幫助100萬商家完成智慧餐廳改造。由此看，智慧餐廳是否將很快普及整個餐飲業？它將給餐企經營帶來什么樣的顛覆？

智慧餐廳≠無人餐廳，也≠“黑科技”餐廳，智慧餐廳的核心到底是什么？

筷玩思維（ID：kwthink）分析認為，要思考智慧餐廳的核心，還得回到最基本的問題，在智慧餐廳一詞中，到底什么是智慧？如何才能達到智慧餐廳的標準？

大家都知道，人是一個智慧生命體，簡單說，智慧是一種利用過往認知沉淀來對外界做出一定應對反應的行為與能力。從大范圍說，一個物種能對外界的大部分刺激做出自主而合理的反應，那么就可以說這個物種身上具備著智慧。

1)、智慧餐廳、無人餐廳、黑科技餐廳三者并非等同關系

傳統餐廳需要人來輔助，才能完成餐廳與顧客的溝通，包括點餐、上菜、買單等流程。餐廳也是一個物種，如果餐廳把自己與顧客溝通中的預定、點餐、上菜、買單等行為自主對顧客做出一定的反應，那么，就可以說此餐廳具備了智慧。也就是說，顧客從到店到離去的過程不需要服務員和收銀員的中介輔助，這一定程度上代表了一個智慧餐廳的生成。

不過，智慧餐廳的解讀是不是就這么簡單呢？常言道，風口來了，春風得意，風口散了，一地狼藉。探索真理，還得看過往和實際驗證。回到智慧餐廳領域，人人湘算是一個曾經的現象級品牌，它也是第一個試水無人餐廳概念的米粉店。早期時，人人湘用四無概念賺足了消費者的注意力。它用的是線上支付+SaaS系統+傳送帶等黑科技。

黑科技和無人概念雖然賺足了眼球，但人人湘依然在市場經營中慘淡收場。再往前推，2015年，號稱全國第一家無人餐廳的“辣都不是事”也是用了傳送帶的黑科技送餐，在引發熱點一陣子后也同樣消聲滅跡。另一方面，2017年多家引入AR點餐的餐廳也逐漸淡出公眾視野。

2)、智慧餐廳的落地離不開三要素

多方看來，智慧餐廳的概念并不等于無人餐廳，更不等于黑科技。所謂智慧餐廳的核心就是兩個字：“智慧”。

口碑相關負責人在接受筷玩思維采訪時表示，智慧的落地離不開三個要素：互聯網入口+手機點單、以智能POS為基礎的營運方案、整體消費體驗和流程重構。從上文看，人人湘做到了大部分，但是就敗在整體消費體驗和流程的重構上，畢竟一味去做無人，勢必搞不定良好的消費體驗。

所以，如何做好智慧餐廳，它的三要素解讀就很重要了。

①互聯網入口+手機點單

互聯網入口是消費者以最快速度連接餐廳的方式。口碑智慧餐廳方案的超級入口包含了淘寶、支付寶、口碑、餓了么、天貓等渠道，通過對線上中心流量的分發，做到了給線下餐飲門店持續引流。

回到商家層面，它的痛點離不開如何帶客流、提效率。在餐飲業中，傳統O2O時代的特點是線上往線下倒流，新零售則是從線下到線上再回歸線下的過程。相比之下，當下新餐飲模式則更寬廣，它線上包含了預點餐、商品呈現，而線下則是掃碼點單、門店交易等。在全流程體系中，手機點餐是一個不可缺少的環節。

從多方面結合來看，互聯網入口+手機點餐就是一個關鍵了，比如說盒馬為什么要求消費者第一次消費必須裝它的APP？因為體驗過后，消費者下次就可以直接在線上完成購買行為，但凡線下有的商品線上都能找得到。

口碑智慧餐廳的手機點單包括了用手機提前點單、到店點單、外賣點單等。今年4月，口碑對手機點單進行升級，顧客不僅可以到店后掃碼點單，還可以在口碑APP提前預定，然后在預約時間內到店就餐。

對于商家而言，點單從傳統的服務員人工操作，轉變為由消費者獨立完成，這一轉變有效提升了服務效率，也節省了人工成本。而結合口碑線上超級入口集群，預點單功能同時也可以幫助商家在線上完成引流和鎖客。

②以智能POS為基礎的營運方案

智能POS在智慧餐廳整體解決方案中扮演的是“引擎”角色，包括商家的接單與收銀、前廳后廚的連接、基礎報表和營銷活動，都基于這個引擎來發動。

具體體現為：商家接入口碑智能POS后，前廳管理可自主選擇是否開通排隊取號、線上預點、掃碼點餐、外賣接單、智能收銀等功能。而在后臺，基于云系統的能力，商家一方面可以實現日常經營報表、進銷存的管理，及時優化餐廳菜品、預估銷量，實現門店及供應鏈的精細化備貨。另一方面商家可以根據口碑的大數據方案配置營銷活動，并進行精準推薦的智能營銷。

基于數據做精準營銷，才是智慧餐廳方案的核心。商家接入手機點單和智能POS后，可逐步實現數字化經營，累積小數據。同時，口碑基于大數據和人工智能算法再結合商家小數據，就可以得出精準的用戶畫像，用千人千面來做會員識別和管理。

③整體消費體驗和流程的重構

在具備了超級入口和手機點單，以及以智能POS為基礎的營運方案后，通過智慧餐廳對智能硬件和技術的改造，最終可以實現整體餐飲消費體驗和流程的重構。例如可以通過自助取餐柜代替服務員人工送餐，來升級餐廳的消費體驗。另一方面，24小時無人智能零售柜實現了增加營業時長并提升坪效。智慧餐廳的業務系統改造要做到一體化經營，做好體驗和流程重構。

以口碑已經落地的智慧餐廳為例，在飯點到來前，消費者可以在辦公室就提前點單或者預約到店取餐時間，在到店后通過掃碼點單就能自助完成點餐流程。

同時在點單過程中，口碑會向消費者做個性化的菜品推薦。通過自助點餐、結算、取餐實現智能化的智慧餐廳模式，解決了用餐高峰期商家服務人手跟不上導致排長隊的問題，用此來提升消費者的就餐體驗。

回到當下，智慧餐廳的步伐一直在往前走，今年3月，攜手口碑的五芳齋推出第一家智慧餐廳，在開業一個月后交出了成績單：因智慧餐廳模式縮短了點餐時間，用餐效率顯著提升，門店營業額同比增長超過40%。

另一方面，五芳齋內部人士表示，加入了智慧餐廳的屬性，人工也由原本配置的13人減少到了7人，智能貨柜更是將餐廳的經營時間擴展到了24小時。

繼五芳齋之后，味多美同樣攜手口碑將全國首家無人智慧面包坊于5月25日落地北京，基于圖像識別收銀、預點單、零售柜等單元模塊實現了24小時營業。6月1日，船歌魚水餃與口碑合作的智慧餐廳快閃店也正式亮相，預點單、取餐柜也是一個亮點。

綜合起來，與人人湘和過往的智慧餐廳對比，口碑推出的智慧餐廳并不等于砍掉人工做無人的概念，而是在大幅精簡人力的同時做好消費者體驗的提升。由此看，餐廳有沒有用無人概念和是否有黑科技并不重要，重要的是智慧餐廳能否給消費者提升體驗。從商家角度看，智慧餐廳的概念能否幫品牌降低成本，提高坪效？這些才是餐飲老板攜手智慧餐廳的關鍵思考。

引流和降本提效是餐廳經營核心關鍵詞，痛點很痛但該如何破？

經過半年，口碑與五芳齋、船歌、味多美等餐企品牌完成了模式探索，并將重心擴大到中小餐企群體。對于餐飲業而言，他們更關心如何降本提效。

畢竟從行業趨勢來看，如果智慧餐廳不能搞定餐企經營中的關鍵問題，那么，智慧的概念也不過是浮于表面功夫，沒抓住根本。經營要想追求可持續發展，避免曇花一現，還得打破“降本提效”這個關鍵痛點。

以傳統餐廳為例，它的客群輻射范圍一般不會超過周邊3km，甚至在特定的區域，它也不能完全覆蓋這3km內的所有消費者。其中關鍵因素，一是流量曝光率問題，二是引流問題，三是如何將流量轉為留存并做好客戶體驗。

換句話說，不懂營銷、不會引流的餐廳就像瞎子行走，一旦要打上燈籠避開障礙，還得花錢買流量。

引流意在曝光和獲取流量，降本提效意在用更低的成本獲取更大的利潤。不過，一旦餐廳前期經營不當，后期如果要重新改造或者引入其他硬件而付出的時間成本和資金投入必定引起中小商家不滿。

洞悉這個痛點后，口碑從智慧餐廳入手，基于系統來打破這個痛點。具體操作是：首先，接入手機點單功能后，通過口碑大數據對消費者提供菜品智能推薦，以此提高單筆客單價，并減少消費者的決策時間。此外，預點單功能還可以幫助商家提前在口碑平臺上完成引流和鎖定客流。

PS：關于預點單，筷玩思維一直認為其可能會成為壓倒團購的最后一根稻草，團購是以打折的方式來引流，這一模式品牌類型的餐企并不感冒，而且團購模式發展到現在餐廳也是對其詬病有加，相比之下，預點單的引流不是借助打折和低價，而是基于商家附近消費者的真實需求。關于這個觀點也歡迎廣大讀者一起來留言討論。

其次，接入智能POS后，商家即可實現從接單到收銀全流程的一體化和數字化。智能POS與手機點單相結合，逐步實現全量訂單、全量菜品的數字化沉淀，商家可以通過已有數據對門店進行運營管理。

最后，在數字化經營基礎上，結合口碑平臺提供的包括支付寶、淘寶、天貓、餓了么在內的多渠道流量，以及口碑大數據，實現千人千面的精準推薦和智能營銷。

不過，智慧餐廳的核心是智慧，引流和降本提效僅僅是其中的一個小點。餐飲業有三大趨勢：線上線下一體化、連鎖品牌零售化、中小商家供應鏈標品化。從三大趨勢看來，到店+外賣+零售的“三位一體”經營體系將會成未來餐飲商家標配，那么如何做到這個標配，是餐企的需求，也是智慧餐廳應該搞定的事兒。

到店+外賣+零售的“三位一體”經營體系將會成未來餐飲商家標配

筷玩思維此前曾經發布一篇干貨文章《何為新餐飲？數字化訂單或應成為界定新餐飲的第一標準》，文中指出了數據的運用和重要性。

餐飲業進入更為開放的時代，餐廳的顧客可能在路上，也可能在線上，更可能在家里，如何多方位獲取顧客的專屬消費需求是餐飲人思考的重點。

口碑智慧餐廳方案可以根據不同商家做相應的匹配，取餐柜、零售貨柜都是智能硬件，對于中小商家而言核心是數字化。

智慧餐廳可以通過手機點單和支付，讓消費者變得可識別，讓每一個消費者的標簽清晰化，消費者的數據實現給商家反哺，直接影響商家的菜品調整。不僅如此，新餐飲也做到了讓經營場景多樣化，從堂食、外賣到預付到取，再到無人零售柜等等，餐飲獲客和服務變得更加開放。

多方面綜合之下，口碑CEO范馳判斷，到店+外賣+零售的“三位一體”經營體系將會成為未來餐飲商家的標配。口碑洞悉了這一行業需求后，目前正在通過智慧餐廳來給餐企賦能，不僅僅是頭部品牌和腰部品牌，對餐飲業有著舉足輕重的中小餐飲商家也是口碑的發力對象。

結語

阿里可以說是互聯網浪潮中最會吹牛的一個企業，但有趣的是，那些年曾經吹過的牛，阿里都已經實現了。從新零售到新餐飲，都離不開一個”新“字，馬云提出了新零售，基于”人-貨-場“的概念重構了餐飲業，也擴充了餐飲獲客和服務的渠道。

從外賣到新零售是餐飲經營中的一個坎兒，西貝、麥當勞、肯德基、海底撈等餐企都跨了過去，這體現了一個品牌的高度。從當下看，智慧餐廳是新零售、新餐飲之后又一個新的坎兒。

盡管業界對智慧餐廳有過很多誤解，不過口碑已經將它糾正了。從五芳齋、味多美、船歌等餐企的試水中，智慧餐廳已經步入正軌和成熟階段。下一步，就是將智慧餐廳下沉到其它中小長尾的餐企中去，給餐企助力賦能，口碑宣稱，未來將幫助100萬商家完成智慧餐廳改造。

畢竟還是那句話，在新零售和新餐飲大行其道的當下，得數量龐大的中小長尾餐企得天下，只有中小餐企集體新餐飲化或者智慧化，整個餐飲行業的整體升級和迭代才不是一句空話。

結合起來看，不管智慧餐廳還是傳統餐廳，都應該做好數字經營，它的三個模塊是：流量數字化（支付即會員）、營銷數字化（碼上一條龍）、經營數字化（點單新餐飲）。這是未來餐企的發展之道。

回到智慧餐廳，它由口碑發起。口碑是阿里新零售體系的一員，內部消息稱口碑將支撐起一個巨量零售化改造進程中的本地生活服務生態。其中，智慧餐廳是口碑的一個重要發力點，在阿里新零售改造的業態中，如果說盒馬鮮生是平地起高樓的話，那么口碑更像是舊城改造，它正在用互聯網技術對餐飲商家進行數字化的“存量”更新。

未來，口碑的智慧餐廳將實現與天貓小店、居然之家、銀泰百貨、盒馬鮮生、餓了么協同的“履帶式前進”。智慧餐廳，將為餐飲業帶來無限可能，這背后的想象空間和這波機會，您抓住了嗎？

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