餐廳經營最怕差評。金杯銀杯不如顧客的口碑，一條差評對一家餐廳的打擊是巨大的。然而，為什么差評老是來的這么猝不及防呢？
“差評！客人怎么可以這樣呢？我們哪里做的不好呢？這客人真奇葩！覺得好還給差評！”
這一幕，不知道大家熟悉不！
人人都愛五星評價！百般求全，不惜各種謙讓，就為了能獲得一個好評！
但究竟是客人挑剔，還是自己真的做的還不夠呢？
案例：顧客推遲點餐，服務員居然說他蹭空調
在某家餐廳，一位顧客約了朋友在餐廳吃飯，結果因為朋友還沒有到。這時服務員跑來問要點什么？顧客雖然被催點餐當時很不悅，但還是很禮貌的回了一句等會朋友到了一起點。
誰知道服務員轉頭就說是不是等人來了，然后不點就走了？顧客聽了覺得很生氣，就問是否現在不點餐不給在這坐著等了？服務員回答是的，必須點餐才可以坐這兒。
顧客生氣地要求叫餐廳經理，服務員轉身就走了。之后還跑到和其他服務員說：什么人啊，就催點個餐，牛逼什么玩意，吃不起就不要出來丟人現眼。天熱，在這里蹭空調的嗎？
最后，顧客等到朋友飯也不吃就走了，并且一氣之下指名道姓地說這家餐廳的服務不好，這個是在攆客人。結果，自然是很多顧客都知道這樣餐廳服務態度不好，不怎么愿意上門了。
通過以上的案例，我們可以看出，并非所有的差評都是無中生有的。仔細觀察會發現，能直接給差評的客人，脾氣性情，一般很直接，對待事情不是那么冷靜，他們能一針見血指出你的不好，直言他們心里的觀點！能夠與他們坦言承認自己不足，溝通，大多都可以從仇恨轉化為朋友！
下面，整理一些常見容易造成顧客差評印象的行為或者過錯，供大家對照參考：
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01
等待時間長
?表現?
排隊時間長，上菜慢，結賬買單時間長，服務員處理事情慢等。
?解決措施?
?針對排隊時間問題，可安裝排隊取票機。也可多準備一些凳子，瓜子花生等零食以及茶水， 水果等讓顧客耐心等待一下。
還可以讓顧客先看菜單先點菜，保證上菜效率。再則條件允許 還可以提供一些額外服務，如像海底撈的美甲，擦皮鞋服務等。
其次還可實行等待時間超過 10分鐘優惠多少金額，超30分鐘優惠多少金額，超過1小時優惠多少金額等措施。
?針對上菜慢的問題，需要優化運營流程，提前準備好素菜，肉，調料等保證上菜和做菜效率。
?結賬買單時間長，需要讓前臺熟悉業務，其次可開通優惠買單，培訓服務員，鼓勵顧客直接在美團上買單減少前臺收銀壓力。
?服務員處理事情慢，需通過管理激勵獎懲等措施調動服務員的積極性。
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02
價格超預期
?表現?
覺得價格貴，菜量少性價比不高，折扣低等。
?解決措施?
?可以適當的增加一些贈品如飲料，水果等提升客戶滿意度。
?可以每天推出1-2道特價菜，滿足顧客需求。
?可以通過設置階梯滿減如滿100減10元、滿200減30、滿500減100等形式來提升客價和提升折扣空間。
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03
菜品不滿意
?表現?
覺得菜品沒特色，味道一般，油大，太咸，太淡，量太少，主菜沒有，想吃的菜沒有，菜是涼的不是現炒的等。
?解決措施?
?總結大眾客戶口味進行改善淡咸度。
?分析顧客最常點的菜品，做好備貨。
?注重菜品新鮮，溫度，不能涼了的炒菜還賣給顧客。
?研制自己的招牌菜樹立形象和口碑。
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04
服務態度不滿意
?表現?
服務員臉色難看，服務員愛答不理，服務員慢慢悠悠，服務員說話語氣及用詞易傷人，不提醒顧客有優惠，不主動幫助顧客解決問題等。
?解決措施?
?制定員工激勵措施，提升員工積極性。
?加強員工管理與培訓，激發員工斗志。
?營造積極快樂的工作氛圍，關注員工心理變化。
我在一次采訪海底撈的員工中，我問到了他們很多人一個問題“你們為何這么開心，這么熱情？”
他們的答案都是自己也不知道，只是覺得大家都這樣所以自己也這樣，這就是公司文化和氛圍。
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05
環境不滿意
?表現?
太吵雜，無紙巾提供，無洗手間，地面太臟等。
?解決措施?
?保持整體衛生的干凈整潔。
?注重室內擺設可以多放一些綠植和空氣清新凈化物等。
?餐桌擺放好菜單，紙巾，佐料等物品。
?條件允許可設置包間滿足不同顧客需求。
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06
衛生問題
?表現?
表現：餐具刷不干凈，吃到異物如發絲，蟲子，塑料袋，石頭顆粒等，桌子不擦或沒有擦干凈，菜沒洗還有爛菜的味道，調料器具太臟等。
?解決措施?
?注重整潔衛生。
?采用消毒碗筷及備至一次性碗筷供客戶選擇。
?針對菜里有異物問題從源頭抓起，通過嚴格管理提升員工的細致度，通過獎勵顧客監督方式減少顧客的不滿。
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