作為廣州的“老字號”之一，廣州酒家因網上流傳的多段視頻陷入“偷酒”糾紛。
前晚起，網上多段視頻不脛而走，視頻中的當事人怒斥廣州酒家白云餐飲店服務員在婚宴上“偷酒”。昨日，廣州酒家集團在其官方微博連發多篇聲明，稱公司已對直接當事人員予以停職，對該店管理層人員進行了責任追究，根據涉事金額數倍罰款賠償消費者損失。
視頻：女子斥“偷酒”
涉及廣州酒家的“偷酒”視頻一經在網上傳播，就成為城中熱點。
記者發現，網傳的視頻主要分兩段，從場景中可以看到，現場正舉辦婚禮。
在第一段視頻中，桌上有多個茶壺，其中一個茶壺顏色為深色，一名中年女子拿起茶壺，稱其親眼看到服務員將洋酒倒入茶壺中，斥之為“偷酒”，一旁的酒家經理連連賠不是。在第二段視頻中，雙方在協商。其間，經理提出賠償兩瓶酒或3000元，當事人不同意，痛斥經理縱容工仔“偷酒”，要報警。
事后，廣州酒家集團有關負責人對記者回應，白云店個別員工偷酒引起該事件，該店負責人已第一時間對顧客進行道歉和賠償，也獲得顧客諒解。
酒家：員工承認偷酒為個人行為
事發門店為廣州酒家白云餐飲店。昨日，記者來到事發門店發現，店內營業狀況并未受事件影響，上午11時不到，食客就已近三分之二。
現場，廣州酒家天極品店目前負責的經理耿華對記者稱，針對視頻中的事件集團已成立調查小組，對于具體情況，她表示不清楚，視頻中的負責人昨日也不在店內。
昨日，廣州酒家集團股份有限公司副總經理趙利平也來到了該門店。他向記者確認，該事發生于5月13日晚上，當事員工已向集團寫了檢討書并承認偷酒行為為個人行為，當天當事員工與店面負責人已與婚宴主人達成賠償協議，處理好整件事情。
趙利平稱，前日網絡上因視頻導致事件引爆，集團方面才得知事情經過。他表示，已對當事員工進行處罰，將對店鋪內的各級相關員工進行懲處。同時，他確認視頻中的當班經理不在店內。
對于網傳的關于事發門店員工對話記錄截圖，趙利平稱其為“造假污蔑”。“一是一，二是二。我們做錯了我們承認，我們該改的改，該處罰的處罰，該賠償的賠償，該道歉的道歉，但造假我們一定要去追究相關的法律責任。”
趙利平稱，廣州酒家這么多年一直強調誠信經營，對酒水有嚴格的管理，要求必須在客人看得到的地方倒酒，倒完后剩下的空瓶一定要交回給顧客數。當時管理人員也不知道，發現后急于處理事情，怕把事情報上來受到處罰，所以他們幾個員工，包括偷酒的員工就給錢賠了顧客，賠了8300元。
他表示，廣州酒家集團態度很明確：第一，我們管理可能還是存在遺漏，包括員工的思想教育；第二，我們會嚴肅處理這個員工，這違反了企業的規章制度；第三，我們會舉一反三，整個集團全面檢查一次，包括酒水管理規范、日常管理規范，都要嚴抓。
顧客：滿意解決結果
昨日，有電視媒體與當日婚宴的新娘李太太取得聯系。
據該媒體報道，當事人李太太回應：“實際上當天就解決了，酒店也是發現問題就很積極地和我們協商、解決，所以我們也比較滿意這個解決的結果。”
企業回應：
廣州酒家官微連發聲明，當事人被停職數倍賠償顧客
針對此事，廣州酒家集團昨日在其官方微博連發多篇聲明，節選如下：
昨日凌晨2：40
5月13日，有消費者在網上發出“白云餐飲店個別員工不當行為”的視頻。對此，廣州酒家集團十分重視，已成立調查小組對此事件進行徹查。
事件發生后，門店經理以顧客利益為重，已經當面向顧客進行了道歉并作出妥善處理，目前已經獲得顧客的諒解。
本次事件查清后，我們將根據管理制度對相關責任人進行處理，同時也將引以為戒。
昨日12：32
我們對公司婚宴用酒在內的顧客用酒服務，也設立了明確的酒水統一管理要求（客人酒水統一放于酒水工作臺，酒水用酒勺分裝后放置到每一圍臺）……但現因個別員工不當行為，使得消費者由此產生了對自身消費權益的擔憂，對此，我們痛惜不已，并再次向大家表示深深的歉意。
公司目前已經對該事件進行處理，對直接當事人員予以停職，對該店管理層人員進行了責任追究，根據涉事金額數倍罰款賠償消費者損失，并責令其深刻反省，限期向集團提交出書面檢查和整改措施……
5昨日12：55
關于5月13日白云店事件，公司已根據調查情況進行嚴肅處理。同時，我們也關注到針對該事件存在的諸多不實言論，甚至有不明身份人員冒充我司員工對事件進行不實評論，并發布偽造的聊天截圖，請廣大消費者不要信謠、傳謠，我們也對惡意造謠者保留法律追究的權利。
熱議：“偷酒”是不是行業潛規則？
事發后，多名網友紛紛附和，稱自己也曾有在酒樓被“偷換”的經歷。多位網友質疑，“偷酒”行為是否行業“潛規則”？
事實上，這種在酒樓中被“換酒”的經歷也曾見諸報端。
一名不愿具名的業內人士告訴記者，確實有個別食肆存在“偷酒”的利益鏈。他稱“偷酒”行為若發生在某些大酒樓，一般是小部長與服務員有串通現象，互相打掩護，將顧客的酒置換或倒走，餐后會收集酒瓶，之后重新包裝。
“假酒的話，還是很容易辨別出來，而且會查，這種 回收 的酒其實也算是真酒。”這名業內人士稱，因為大酒樓進出賬都非常嚴格，因此不太可能存在這種偷來的酒再擺上架賣的情況，一般這些員工會私自轉賣給一些小士多。如果“偷酒”行為發生在某些小酒樓，則老板可能與員工存在串通，把酒偷回去后自己賣。
專家聲音：廣州酒家應公開監控錄像
“有視頻有真相，但廣州酒家的官方視頻至今沒有公開。”對于廣州酒家餐飲店被指“偷酒”事件，廣州餐飲業專家、廣東決策研究院旅游產業研究中心副主任勞毅波如是指出。
勞毅波認為，出于對消費者和社會的交代，以及對事件的公開，廣州酒家也應該公開監控錄像，“是一個員工的行為，還是集體行為？是真的偷酒，還是所謂操作不當把酒倒在茶壺？”不過勞毅波不認為偷酒是行業現象。
反應迅速但缺乏具體措施
廣州酒家作為老字號品牌，此次遭遇的公關危機，可能是之前所未曾預料。
中山大學傳播與設計學院院長張志安教授認為，此次危機事件中，廣州酒家反應迅速，首次聲明發表于凌晨，發現輿情沒有完全平復，時隔10小時再做回應。但廣州酒家的聲明中缺乏有效的具體措施。
“在此次事件中，大家非常想知道，如果是嚴格管理的，為什么還會出現這樣的個案？為什么酒店已經有明確酒水管理規定，還出現了員工 偷酒 ？員工為什么偷酒，停職處理是否還不夠？如何防范這樣的情況再發生？怎么教育？怎么讓員工的操作流程更加規范？”
張志安認為，危機處理不是管理事實本身，而是管理公眾對事實的理解。
統籌：南都記者陳杰生
采寫：南都記者顧慧敏趙安然陳杰生黃芳芳
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