【208】張大寬 | 留住顧客最簡單，最有效的一招，超預期

你說他不來，他說你不好，可你聽不到。

——張大寬

如何留住顧客？

估計這個問題的重要性，在你那里還真不如“如何吸引顧客來”。

引流這種事情，花錢就能辦到，能花錢的事情，都不是事。而留住顧客，則不是花錢就能解決的。

前天有讀者私信我，說他家的口味挺好，就是回頭客不多，怎么辦？

我不敢妄下定論，說他家的口味真的不好，但從他口中說出的“口味好”我覺得很可能是武斷的結論。

你的口味好不好，或者說你的產品好不好，你說了不算。只有顧客說了才算。

很多時候，都是對菜品“自我感覺良好”，偏偏又找了個位置便宜的地方，就把店開了，結果陷入了“沒顧客”的境地。

先不談位置的優劣，僅僅從菜品和服務來說，顧客不來，大概率是你做的不好，或者不夠好。

所以先要摒棄這個“自我感覺良好”的偏見，先打好基礎。

產品好不好，不是你說了算。顧客說了才算。

比如說您親自研發了一道菜品，下足了功夫，用了很長時間，終于把菜做出來了，這時候，只要有人說不好，你心里就會不開心。甚至還可能會有“你懂個啥”的心態，覺得顧客壓根不懂這道菜。

無論站在誰的角度，可能都不算錯，也許顧客真是不懂，也可能你做的菜確實不怎么樣。

但這個過程中有一點，就是菜是你做的，你花費了巨大的心血，你就會對菜的評分給出高于正常值的分數。

于此類似的還有個更常見的例子，你一定見過你的朋友圈里有“曬娃狂魔”型的寶媽，即使，即使她的孩子并不是那么漂亮。

但幾乎所有的媽媽都會認為自家的孩子最漂亮，因為孩子是她生的，她付出了巨大的心血。

這在經濟學原理上，叫做“雞蛋理論”，意思是說，我們對于一個物品付出的勞動或者情感越多，就越容易高估該物品的價值。

所以，在判斷自己的服務是否“好”的時候，一定要摒棄這個“雞蛋理論”，要讓顧客來評判，他們說好，才是真的好。

所以，想要留住顧客，就需要先看清自己到底做的好不好，而這個好不好，要有顧客來評價，而不要“自我感覺良好”。

注：這里的產品，重點是菜品+服務。

要提供優質的菜品和服務，就必須了解顧客需要什么，根據需求，再推導出如何能夠超出預期。

這里的了解需求和制造超預期是相輔相成的，缺一不可。就像當年福特汽車創始人老福特說的，如果只關注顧客需求，顧客一定會說，我需要的是一匹更快的馬，而不是汽車。

按照常規來說，對于服務員，無非是熱情接待顧客，微笑服務，避免出錯，這就是大家公認的好了。但實際上，這并不算好，這只是做到了服務員應知應會應做的。

就像公務員不貪腐一樣，這是標準，或者說是及格線。并不能說不貪腐就是好人。他只是做到了他應做的。

孔圣人教育弟子：“取乎其上，得乎其中；取乎其中，得乎其下；取乎其下，則無所得矣”。那對我們做餐飲的來說，也是一樣，去上才能得中，標準定的高一些，結果才不會太差。

如何去了解顧客需求，以下三點，是你需要做的。

1、觀察

作為老板，你待在店里最需要做的事情，就是觀察顧客。看他們從進店到離開的整個流程中都遇到過哪些問題。在哪些環節出現了異常的表現。

比如說，顧客在排隊的過程中，臨時有事走開了，回來就要重新排，后來就有了叫號機，憑小票排隊，而不用人杵在那里。

在顧客落座點菜的時候，他們在哪些地方猶豫了，又因為什么搖擺不定，不確定選這個還是選那個。

是選擇太多，還是菜品相近，還是菜單的設計不合理？是不是可以推出不用燒腦的小套餐供顧客選擇？這些細節都是你需要用心去觀察，才能發現其中的問題。

2、問詢

問詢，并非是很有效的手段，只有在顧客遇到了具體的問題時，大概率才能獲得有價值的回答。

因為大多數時間，顧客可能都不知道自己需要什么，或者他給出的答案，只是他設想的一種情況，真正當你把他描述的產品擺在他面前的時候，很可能他會說，不是這樣的。

所以在問詢的時候，千萬不要用“如果我這樣，你會不會那樣”這樣的句式提問。這種已經限定了條件的提問，大概率得不到有效的信息。

就像當年可口可樂推出新口味的時候，做的問卷調查，“如果我們推出新口味的可樂，你會選擇嗎？”得到的結果是大部分顧客都說會的。可當新品推出后，市場一片反對，都要求恢復老口味。

這就是一個失敗的調查，并非是顧客騙了你，而是他們都不知道自己需要什么。

3、親身體驗

親身體驗這一招，是研究顧客中最最重要的一環。這就把你變成了顧客，去體驗整個流程，去感受哪里有問題。

比如我前陣子去了一家酸菜魚，前后大概一個小時，我從中找到了近10個很明顯的問題。這其中有服務的，有菜品的，還有環境的。

作為經營者，如果你沒有和顧客一樣的親身體驗，你幾乎不可能了解顧客在就餐中感受到的問題。

比如最基礎的桌面地面衛生，環境噪音，有無異味，排隊等餐的體驗等等，沒有親歷，就沒有發言權，就更談不上了解自己。

那么改進提升，也就無從談起了。

千萬別等著顧客主動來給你提意見，選擇那么多，大不了下次不來了，無非損失這一次的飯錢，沒什么大不了。可你呢？也許就面臨著幾十萬上百萬的投資，啥時候能收回來。

通過觀察，問詢，及親身體驗之后，一定能找到很多問題，那么下一步，就需要將這些問題標準化，制定相關的標準和原則。

既然找到了問題，直接修改產品和服務不就成了嗎？制定標準這么麻煩的事情，何苦呢？

可，沒主線，沒章法的改，如何確保方向正確呢？

驢友上山都有個指南針，你的亂改，沒有指南針，不怕跑偏嗎？

再說了，顧客的需求和偏好，每個人都有差異，你根據誰的要求改？要滿足所有人嗎？這不都是問題嗎？

所以，必須有你自己的標準和原則，才能實施，否則面臨沖突和矛盾的時候，自己就亂了。

首先說原則，這可能又要牽扯到使命愿景價值觀了。可能你覺得這玩意很虛，但你想想，如果你和你的員工，沒有一個共同的愿景方向，又如何能把你的策略很好的執行下去呢？

比如說，全店上下所有人必須遵照的一條基礎原則，就是要給顧客提供安全放心的食物，這就是共同的使命和愿景，不坑人不害人就是共同的價值觀。

有了這個，做起來是不是就清晰了，一切有悖于使命愿景價值觀的事情，堅決不做。

在這里，列出一個樣板，你可以進行參考。那就是在改進的過程中，優先級排列如下

1、安全；

關乎食品安全，顧客人身安全的問題，作為首要解決問題。

對于顧客來說，吃的安全放心，遠高于好吃和好體驗。

比如說拼死吃河豚，那玩意處理不好，會出大問題，所以很多人就不敢去嘗試，雖然河豚很好吃。

再比如當年西安很多街邊串串店，用的是液體酒精加熱，有人擔心安全問題，就不敢去吃。

尤其某家店出現過食安問題，就會被人記住，以后再去的機會就很低了。

2、禮儀；

關于待客禮儀方面的改進，作為次要解決問題

在產品及各的基礎上，有較好的服務體驗，留住顧客，讓顧客下次再來的概率會大大提升。

餐飲本身就是服務業，菜品不足，服務來湊，服務做到極致，菜品不極致也不是大問題。比如某撈。

3、口味；

關于口味的建議和問題，放在第三位去解決

好吃這個東西，太主管了，所以不要追求口味上的極致，顧客提意見了，同時參考一下同行，如果只是特例，不用太在意，滿足大部分顧客即可。

4、效率

關于效率的建議和問題，放在第四位。如果你的前三項做的都不錯，那么效率稍微低一點，比如排隊時間略長，大部分顧客依舊能夠接受。

你看，有了上面的四個原則，然后再有針對具體問題的處理方案和手冊，是不是所有的人都能夠判斷，這個問題屬于哪個級別，如何去處理。遇見問題也有據可依，有章可循。

對一個人來說，同一時間只能做一件事情，那就要去做最重要的那一件。

清楚了流程，就能進入下一步，落實行動了。

在落實行動的過程中，首先是全員都要有統一的理念，就是上面提到的使命愿景價值觀。只有這樣才不至于跑偏。

而執行的過程中，有三點是你必須重視的

1、人員

就是你的服務員，你的領班，你的店長。

根據不同的職務角色，要有各自的操作手冊。這個操作手冊，不是那張職責表，而是說明書，遇見某些問題，具體如何處理。

對于人員的培訓，一定要到位，這句話說起來有點虛，什么才算是到位呢？

那就必須要融合到場景里面進行培訓，才能做到“到位”。

2、場景

還記得上面說的“親身感受”嗎？這就是場景化。

在某一個場景下，遇到某種問題，做出合適的應對，才是最真實，記憶最深刻的。

比如說，遇見客訴，有好說話的，有難說話的，有男士，有女士。那么針對好說話的顧客，要怎么做，才能最快的將問題解決。

遇見職業敲竹杠的，又要如何去應對，這就是結合了場景化針對員工進行培訓，他們才能深切的感知。而不是晨會那幾分鐘，講幾句話，問問記住了嗎。那樣沒用。

3、流程

最后就是流程，服務體驗的“超預期”都是在流程上的優化。

比如說，你家的毛肚火鍋，你可以在菜單上表示出，毛肚涮幾秒，你也可以讓服務員在上菜的時候告知顧客“七上八下”。你還可以讓服務員在顧客涮毛肚的時候，做一下示范，告知顧客，這樣吃，口感才最好，才能嘗到正宗毛肚的味道。

這些細節上每一次的提升，都是顧客心中的一個個超出預期的“驚喜”。

假如你的店并不大，客單價也不算太高，但你提供的服務是完全超出顧客預期的，那么他不但能記住你，還能自發的幫你傳播，“一家小店能做到這樣，簡直了，你一定要去試一下，確實非常棒”。

如果你有這樣的名聲在外，還怕賺不到錢？

給與顧客的，超出他的預期，他不來才怪呢。

道理也許你都懂，就像很多讀者在文末的評論一樣，“道理誰都會說，可做到太難”。