如想接收更多餐飲一手新鮮資訊，請關注《餐飲時報》總編小時個人微信：22391363
對于服務業來說，顧客始終是服務過程的參與方，"服務過程同時也是消費過程"這一特性決定了服務過程就是顧客與服務企業互相影響，互相評價的過程。因此，對顧客參與的有效管理能提高顧客的滿意度。有了顧客的參與，酒店就應把顧客視作"準員工"并發揮5種功能：
顧客是經理、主管和培訓老師
經理不可能每時每刻盯著員工，而顧客則無形中擔當起了臨時督導經理的職責。在許多場合下，顧客了解服務程序和標準，有時，顧客帶著特定的目的進店消費，他們都會對員工的不足進行指導和糾正，許多顧客具有這方面的知識和能力而成為一個合格的督導經理。顧客的這些反饋意見都是極有價值的，由于顧客是服務質量優劣的最終評判者，因此，這些住處將有助于酒店對服務過程的調整或靈活地區別對待。實際上，顧客提意見，并提出改進措施，就是一位不收取報酬的"老師"。
顧客是質量監督員
再好的酒店也不可能有員工處處時時陪在客人邊上，因此，常客、回頭客就擔當起了"準員工"的角色。他們通過自身行為的表率、使用某項服務示范、好言規勸其它顧客的不良行為、向酒店反饋顧客正反兩方面的信息等。所有這些"任務"，絕大多數都是在不知不覺中進行的，但卻起到了一定的"潤滑"和導向作用。
顧客是顧問
最通常的做法是請顧客填寫意見征詢表，填寫內容和項目應簡單明了。有的酒店還設立免費點心的享用。更正規的做法是成立顧客興趣小組，定期請他們參與，提供正反兩方面的反饋意見，酒店則給予正式酬勞。但大多數顧客并不在科這點微薄的酬勞，更沒有那么多時間來奉陪。因此酒店應有意識地在顧客中覓尋"熱心客人"，并建立"熱心客人"的人才庫，以便經常及時收集市場信息。
顧客是義務促銷員
顧客對餐廳有好的感覺，會主動向他周圍的人介紹推薦，其主動和熱心的程度有時甚至超過正式員工。同時，他們的推薦更有可信度。酒店銷售人員的促銷，客戶會擔心夸張不實之詞，而顧客"眼見為實"的親身體驗，則是最可靠聽口啤。
《餐飲時報》公眾微信號：cyykb111
《餐飲時報》網站：http://www.cyykb.com
《餐飲時報》QQ群：282756788
原創文章，作者：小時餐飲時報，如若轉載，請注明出處：http://www.kmwhg.com/121960.html
