豪蝦創業日志之《一頓翹腳牛肉》

前幾天某中午，我在路上隨機選擇解決午飯的餐廳，看到蹺腳牛肉就進去了，進店時差不多剛好一點正，就餐高峰期應該是已經過去，但店里人氣仍然不錯，但第一感覺不太好，那就是滿桌子的殘羹冷炙，地下也有很多客人擦完嘴的餐巾紙，坐下后讓服務員點餐，他們忙不過來，于是我自己到吧臺拿點餐單點餐。

獨自完成點餐過程后，又把菜單拿到吧臺，吧臺沒人，都在忙碌，等了一會兒，一位大姐過來，把我點的餐品錄入點餐機，然后我就回到座位等，這個過程中，前廳三個員工一直在忙碌，滿頭是汗，但現場的工作卻并不順暢，一會兒有人叫點餐，一會兒有人叫買單，一會兒又有人叫收臺，三個員工疲于奔命！

我吃到快結束時，結果其中一位大姐又給我端來一份牛肉，我說自己的菜已經上完了，這一碗應該不是我的，大姐拿著單子說就是我的，我拿過單子一看，上面確實有兩份牛肉，一份是一鍋，這是我點的，一份是一碗，我沒點，于是給大姐解釋：我點了一個2~3人的一鍋牛肉，不可能再點一個單人份的相同菜品，大家帶著疑惑退了這道菜！

吃飯過程中，我就拍了一個短視頻，作為案例來讓我朋友圈的餐飲朋友“找茬”，看他們是否能發現餐廳的一些問題，結果因此收到了上百條回復，各種意見都有，甚至，還有朋友認出這家餐廳，說是成都一個知名餐飲品牌旗下的子品牌，嘿嘿，這讓我這篇日志稍微有點壓力。

我原本是隨意選擇了一家路邊店，而且也答應了要給朋友們分析我眼中所看到的問題，結果得知這是別人旗下的餐廳后，我這篇日志就有了風險：變成了給別人的店挑毛病，稍有不慎，就很可能引來不滿意，甚至，如果還被人誤會為我故意挑事，因此而得罪人，那就實在太劃不來了，為此猶豫不決。

沒想到，后來這位老板也加了我微信，讓我無論如何要把這篇日志寫出來，讓我相信她的格局，嘿嘿，加上很多其他朋友也在等待這篇日志，已經反復來問我好幾次，所以今天就來寫它哈。

OK，前面鋪墊了這么久，接下來我們進入正題，單就那天中午我所經歷的情況，我們看看這家餐廳有哪些問題，以及針對這些問題，有哪些針對性的解決方法。

在我朋友圈那條信息背后，有上百條回復，大家都一眼看出來的問題是：餐飲人手嚴重不足，因為顧客吃完后沒人來收拾臺面，地上也沒有人來及時清掃，哪怕不是餐飲人，僅僅是消費者，也能看到這樣的顯形問題，今天的日志，我們來往深一層看，以及探討一下針對這些問題的解決方案。

給餐廳找問題，不能僅僅停留在表象問題，也不能把問題割裂開來分析，需要綜合考慮餐廳的各種情況，以及關聯性問題，針對這家蹺腳牛肉，我們以“人手不足”作為臨界點，可以把問題分為“一前一后”兩個方面：也就是人手不足所帶來的的后續問題；以及是什么原因導致了人手不足。

首先看后續問題

人手不足會導致的餐廳后續問題中，最大的問題是接待效率的嚴重降低，消費者從進餐廳那一刻開始，后面每個環節，幾乎都在耽誤時間：進餐廳要看哪些桌子可以坐（部分桌子沒收臺，臺面和地上都很臟）；坐下來后，沒人及時上前點餐；初次上門的人還可能詢問一下菜品，沒人及時響應；下單以后需要前廳人員到吧臺錄單；菜品做好后要傳菜到桌上；然后讓消費者自助的去打飯；吃完后消費者離開，無法及時清臺和收臺。

正常情況下，每個環節就算不耽誤，全部正常接待，都會因為這些環節太長，而影響接待效率，進而影響翻臺率，如果再遇到翹腳牛肉當天的人手短缺的情況，那每個環節可能額外耽誤1~2分鐘時間，各個環節加起來，一天中午的接待數量必然受到嚴重影響，因此，流程上看不到的時間浪費，會嚴重影響餐廳的營收。

如果影響營收只是經濟收入受損的話，那么因為場面各種混亂，而帶來消費者對餐廳的糟糕印象，則是品牌的好感度受損，拿我來說，進店時并不知道這是朋友旗下的餐廳，所以作為一個純粹的消費者，進店后立即就發現餐廳現場很糟糕，以至于我馬上就拍了個小視頻，讓大家來找茬，這其實就是一個單純的消費者，眼睛里的餐廳。

因此，人手不足而導致餐廳流程的不順暢，不僅會嚴重的影響餐廳的借貸效率，降低餐廳有效時段的翻臺率，更主要的是：可能嚴重影響周邊消費者對這家餐廳的形象認知：如果認為這家餐廳現場很混亂，到了半天都吃不上飯，而且殘羹冷炙沒人及時收拾，幾次以后就容易在腦袋里形成條件反射般的記憶：這家餐廳不能去。

如果是太古里這樣以流動客為主的商圈，不注重回頭客倒也罷了，但是在天府三街這樣的辦公密集區，周圍的客群是相對固定的，做的實際上是同一類人的生意，所以，一旦周圍消費者對自家餐廳的印象是不好的，無法產生消費認同，那后續的復購頻次會嚴重受影響，進而生意都可能受影響。

這也就是那些人流量很大的地方，但餐廳照樣經營不下去的原因，背后的本質，就是周圍的消費者來消費完，留下不好的印象后，不再選擇回來消費，用“餐廳任督二脈”的理論套用一下，就是：只有客戶基數而沒有復購頻次的餐廳，只能階段性盈利，無法“穩定而持續盈利”！

看到這里，有朋友可能反駁，說為什么有些辦公室樓下的餐廳，各方面都很糟糕，生意卻一直很好，這里就涉及到例外原則：在一個商圈內，中午就餐人群是相對恒定的，而餐廳數量是有限的，當午餐就餐的需求量，遠遠大于樓下餐廳的供給量時，那他們就屬于“沒有選擇的選擇”，再難吃，再不干凈也會反復吃，因為離開這幾家就沒得吃的了！

因此，那些各方面很糟糕但仍然人滿為患的餐廳，是因為消費者沒有其他選擇，只能在樓下這幾家解決午飯，因此，這也一樣符合“復購頻次”的標準，只是，這樣的復購是沒有其他選擇的被動復購，而不是有選擇的主動復購而已！在一個相對封閉，競爭有限的商圈，這樣的餐廳確實有其生存空間。

但只要離開這樣的商圈，消費者有其他更多選擇，這類餐廳就會快速被消費者拋棄，進而變得門可羅雀，與春熙路，太古里這些商圈的商鋪一樣，不具有可復制性，此為其一；其二是如果是夫妻檔，守一個這樣的小店沒問題，一年下來也能賺不少錢，但是作為品牌來運營的話，這樣的餐廳就會很糟糕，不僅無法為品牌加分，還會反過來給品牌減分。

再來看導致的原因

其一是人手配置問題：餐廳人手不足導致了后續這些問題，它只是一個結果，那么我們需要弄清楚的是：為何餐廳人手不足？針對這個問題，很多朋友可能會覺得太簡單，無非是老板舍不得請員工，把原本5~6個人才能做好的事情，只用3~4個人來做，表面看起來確實是這樣，但知道真相后，你會發現，換著是你也只能這樣！

天府三街那邊的快餐類餐廳，主要是做中午的生意，晚上客流很少，而中午時段的總接待時間，可能也就2個小時，因此，對于天府三街為代表的，那些寫字樓附近的餐廳，真正繁忙的時間，就中午兩個小時，其他時段都會很空閑，因此，為餐廳配置人手的話，一定會考慮忙時與閑時兩個方面。

拿這家蹺腳牛肉舉例：那天中午我去的時候，前天只有三個人忙，確實忙不過來，導致各種亂象，如果再加2~3個人，現場可以立即變得井井有條，但問題在于：高峰期那兩個小時結束后，現場的三個人綽綽有余，甚至員工還有輪休的機會，那么請問：如果你是這家餐廳的老板，你如何配置人手？

因此，只有中午兩個小時高峰期的現實情況，決定了餐廳無法做全天計劃的人員配置，建議的解決辦法，是在中午時段聘請小時工，集中解決中午這兩個小時的時段，到店里幫忙做傳菜，收臺，掃地等最基礎，也沒技術含量的工作，讓店內常駐員工，從這些瑣事中解放出來，把精力用于消費者的接待和服務。

其二是菜單結構問題：我是因為蹺腳牛肉這幾個字進去的，蹺腳牛肉于我而言，就是一個可以快速吃的快餐品類，因此我的理解里，它就是一家快餐店，但進店后發現，除了常規的翹腳牛肉之外，還有其他一些需要炒制的菜品，這導致的問題是點餐選擇上，讓我耗費很多時間，去想到底點什么！

我能理解這樣設置菜單結構的原因：周圍全是上班族，同事一起就餐的話，人多情況下，菜品豐富會更容易吸引他們下來，這原本沒錯，但同時也要看到：招牌叫翹腳牛肉，進來的也主要是吃蹺腳牛肉，而且蹺腳牛肉也是可以做到極致化的出品效率，這些原本是優點的地方，全都因為增加菜品豐富度，而可能被稀釋掉了！

其實，這背后涉及到一個很嚴肅的選擇問題：到底我們是選擇做商圈所有人的生意？還是做商圈內一部分人的生意，什么意思呢？如果想做這個商圈每個人的生意，那當然是選擇做大而全的各種菜品，給大家盡可能多的豐富選擇，好讓他們可以反復來；如果只做商圈內一部分消費者，那就只做幾道招牌菜，把它們做精做透。

現實中，絕大多數餐廳的老板都選擇前者，都恨不得做所有菜品，越豐富越好，結果生意并沒有比做單品好多少，為什么？因為做商圈所有人的生意，這本身就是個偽命題，商圈周圍有2萬人，你餐廳只有50個餐位，中午翻臺四次，也就200個餐位，相當于百分之一的實際接待量，全部接待完要100天，也就是三個月！

表面看起來，覺得光是接待一遍就三個月，生意很好做，但這代表什么？代表這是完全沒有回頭客的標準，如果有回頭客的話，你可能永遠都接待不完這2萬客群，舉這個例子是為了說明：拋開如何營銷觸達目標用戶不談，單就接待量的現實條件，就決定了，我們不可能做商圈所有人的生意，而只能是做其中一部分人的生意，比如翹腳牛肉，做的就是商圈內那些，喜歡牛肉和牛雜的人群，他們如果能每個月來一兩次，有一兩千人就足夠了！

因此，定位快餐的話，菜單結構最好盡量簡單直接，減少菜品數量，集中做蹺腳牛肉和蒸菜，背后的邏輯是帶來高效的出品效率，縮短顧客的餐品選擇時間，縮短出餐時間，縮短就餐時間，增加相同時段的翻臺率，進而提升店里的營收水平，在有限的時間和空間范圍內，有時候“少即是多”：少SKU，帶來的可能是更多的營收！

其三是接待流程太臃腫：從客人進店的迎客，到點餐，到下單，到傳菜，到收銀，到收臺，再到做清潔衛生，這個客人消費全流程，目前全是依靠人力解決，在移動互聯網如此發達的當下，對于以效率取勝的快餐而言，這是很不應該的，屬于思維上的嚴重老化，麥當勞，肯德基全面數字化就不說，國內各大代表性的快餐品牌，全都在做流程的數字化改造。

建議啟用掃碼點餐，參照其他快餐和輕餐的方式，讓消費者自助點餐，這可以節約點餐和下單環節的流程與人工，同時啟用前置買單，也就是消費者下單就付款的話，連收銀這個環節的人工也一并節約了，通過掃碼點餐，把點餐，下單和收銀這三個環節解放出來，變相就相當于節約了1個吧臺人員，員工可以只專注于傳菜和收臺，有多月精力，拿來做服務。

掃碼點餐，到現在如此普及，而且其優化流程的價值已經被反復證明，但很多餐廳，還是帶著偏見，只看其不足的方面，比如用掃碼點餐，現場太“冷”之類的，如果是高檔餐廳，它確實有這個問題，但是對于追求效率的快餐而言，就算是掃碼點餐有“冷”這個缺點（實際上是誤區），也比“亂”和“差”要好!

所以，想要不增加人手來解決店內忙亂的情況，最好立即改變思維，啟用掃碼點餐，來優化前廳的接待流程，把員工的精力，由原來的全流程忙碌，變成只用做傳菜和收臺這兩個工作流程，這樣的話，現場三個人就可以輕松應對了，甚至還有可能騰出一個人來專門做客情維護。

綜上所述，這家蹺腳牛肉所處的位置，根本不缺客流，天然的就解決了“客戶基數”這個難題，現在只需要優化菜單結構，集中打造出品效率極高的蹺腳牛肉，同步優化前廳的接待流程，通過掃碼點餐等工具，把員工從全流程服務流程解放出來，這樣就可以從后廚的出品效率和前廳的接待效率兩個方面發力，一方面能提升店內的營收，另一方面也能增加復購頻次。

因為快餐做的是周邊商圈固定人群的生意，所以它對復購率的要求，比特色餐飲還要高，如果沒有復購率，那人流量再大的商圈，快餐也只能階段性盈利，因為負面的口碑傳播，比正向的口碑傳播速度還要快，效果還要好，就餐體驗太差，就會帶來嚴重的負面口碑傳播，只有一種情況可以例外：商圈的午餐需求遠遠大過供給，消費者沒得其他選擇！

最后我很好奇的做個調查：大家覺得蹺腳牛肉應該歸類為快餐？還是中餐？這個問題，身處四川的朋友回答即可，因為，沒在四川生活過的人，沒吃過蹺腳牛肉的話，很可能不知道它是什么菜，嘿嘿，讓沒吃過的朋友回答，就確實有點強人所難了哈！

歡迎大家留言！