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顧客到餐廳吃飯，消費的不僅僅是菜品，有時候服務員的一句貼心問候，一個小小的暖心的舉動，都能成為顧客再次光臨的理由。今天《餐飲時報》跟大家一起來看看這些“多余的小動作”是如何體現服務的差別化的——
好服務離不開這些“多余的小動作”
服務的差別化體現在“多余的舉動”
顧客在高峰時間來店，負責帶位的店員會很體貼地為顧客拉開椅子。顧客會說：“謝謝。”這時店員會回以微笑，然后在上菜的時候再過來。但是他卻沒有留意到鄰桌的空盤子……
此時如果你是店長或管理者會說些什么呢？
“為顧客拉開椅子當然很好，但是，你看看隔壁桌……”這樣的說法是很妥當的。
但如果你這樣劈頭蓋臉地訓斥道：“別再做那些沒用的，趕緊把盤子撤了！”這名店員就會覺得自己做的事情是多余的。之后，他會不再做那些為顧客拉椅子之類原本自己認為很好的服務，一心想著提高店里的服務效率。
但是，如果取消了這些所謂“多余”的服務，只是教員工做一些基礎性工作的話，這家店是不可能在服務上實現差別化的。如果你想通過服務來提高銷售額，那就必須敏銳地洞察顧客的需求并一一耐心地加以應對。這些看似“多余”的事情實際上是非常重要的。
而且，表揚這些可能誰也沒有察覺的小細節的人，我想也只有管理層最合適了。
《餐飲時報》認為，管理者要觀察店員的行為，并且注意對員工的表揚。即使店員的動作稍稍有些慢，也不應該加以訓斥，而是要認可他做得好的地方。并且要在全體員工面前請這位員工進行角色扮演，在全店普及他獨創的服務特點。
管理者要認可員工的“多余服務”
被Regret六本木店全體店員們所關注的服務員就是理子，她的了不起之處就在于會做很多“多余”的服務。比如當顧客詢問：“應該怎樣點餐？”通常服務員的回答會是：“前菜選四到五種，然后再選擇兩道主菜，比如意大利面或者披薩。”然后趕緊去為下一桌的顧客點餐。這樣的做法的確很有效率。
但是理子會先問問顧客的饑餓程度和身體狀況，然后會根據顧客的實際情況進行一些調整。“披薩需要花一點時間，您可以點一道意大利面先上。”理子的服務風格使很多顧客在離店的時候都會握著她的手說：“今天非常感謝”。然后當顧客下次再來時，會首先問問：“理子小姐在嗎？”
其實，最初的時候理子也是很糾結的。因為過分追求服務的細節，一開始的時候理子對自己負責的六張餐桌只能顧得上四張，給顧客添了不少麻煩。但是大家都認可了她的“多余”服務，她自身也沒有放棄自己的做法，所以才成就了今天的理子。
《餐飲時報》希望管理者們能夠表揚“多余”的服務。你一直訓斥的店員，說不定會成為第二個“理子”哦。
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